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第一章 服務已成為企業的核心競爭力之一


1．服務之于企業的價值


企業再次銷售的開始


改善設計、生產的先導


客戶忠誠度的有力武器


2．服務之于客戶的價值


購買、使用體驗與服務體驗


服務體驗的價值


3．客服人員做好服務對于個人的價值


做好服務的素質要求


服務工作對于個人能力的提升


服務能力對于個人職業生涯的價值





第二章 服務關鍵時刻的含義


1．服務關鍵時刻概念的提出與發展


2．服務關鍵時刻的本質含義


3．MOT行為模式


MOT行為模式之一——建立良好的第一印象


MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求


MOT行為模式之三——引導與滿足客戶期望值


MOT行為模式之四——完善跟進，建立關系





第三章 MOT行為模式之一——建立良好的第一印象


1．預判客戶需求，做好準備


客戶對于企業、產品和服務的信息需求


客戶的情感需求


客戶對接待環境的需求


2．迎接客戶，留下好的第一印象


客服人員外在的職業化形象


客服人員熱情真誠的態度


展示嫻熟的專業素養





第四章MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求


1．客戶的表面需求與內在需求


2．把握服務需求的五個維度，滿足客戶的全面需求


3．高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶需求的關鍵


4．溝通的基本功——看、聽、說、問、復述





第五章MOT行為模式之三——引導與滿足客戶需求


1．客戶需求與期望值的關系


2．客戶滿意就是達到期望值


3．如何讓每次服務都達到或超出客戶期望值


應對客戶過高的期望值


管理客戶過多的期望值


面對無法達到的期望值





第六章MOT行為模式之三——完善跟進，建立長期關系


1．如何結束服務


2．如何發現不足及時補救


3．處理好客戶投訴


4．爭取客戶回頭