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查看詳情>> 第一部分　了解服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品和顧客 第一章　服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營(yíng)銷新視點(diǎn)   1． 服務(wù)帶來了顯著的營(yíng)銷挑戰(zhàn) 2． 服務(wù)業(yè)需要拓展的營(yíng)銷組合   第二章　服務(wù)接觸中的顧客行為 1.不同的服務(wù)對(duì)顧客行為的影響 2.顧客決策：服務(wù)消費(fèi)的三階段模型     第二部分　開展服務(wù)業(yè)務(wù)的七大要素 第三章　建立服務(wù)理念：核心與附加性要素 1.設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品 2.設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)品牌 3.開發(fā)新服務(wù)   第四章　服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道：實(shí)體和電子渠道 1.在服務(wù)環(huán)境下的分銷 2.確定聯(lián)系的類型：選擇服務(wù)傳遞的模式 3.決定服務(wù)傳遞的地點(diǎn)和時(shí)間 4.在虛擬空間里傳遞服務(wù) 5.在大型國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上分銷所面臨的挑戰(zhàn)   第五章　服務(wù)的商業(yè)模式：定價(jià)與收益管理 1.有效定價(jià)是獲得財(cái)務(wù)成功的關(guān)鍵 2.定價(jià)戰(zhàn)略倚三足而立 3.收益管理：什么是收益管理?如何進(jìn)行收益管理 4.服務(wù)定價(jià)的道德問題 5.執(zhí)行服務(wù)定價(jià)策略   第六章　服務(wù)營(yíng)銷中的溝通：教育顧客與宣傳價(jià)值主張 1.營(yíng)銷溝通的作用 2.服務(wù)營(yíng)銷溝通既面臨挑戰(zhàn)也面臨機(jī)遇 3.設(shè)立服務(wù)溝通的目標(biāo) 4.營(yíng)銷溝通組合 5.企業(yè)形象設(shè)計(jì)的作用   第七章　在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中尋求服務(wù)定位 1.聚焦是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ) 2.市場(chǎng)細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ) 3.定位能夠區(qū)分品牌與其競(jìng)爭(zhēng)者 4.內(nèi)部、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者分析 5.采用定位圖來規(guī)劃競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 6.改變競(jìng)爭(zhēng)性定位   第三部分　服務(wù)接觸管理 第八章　服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與管理 1.規(guī)劃服務(wù)藍(lán)圖：創(chuàng)造有價(jià)值的經(jīng)歷和高產(chǎn)的服務(wù) 2.服務(wù)流程的重新設(shè)計(jì) 3.顧客——合作生產(chǎn)者 4.顧客的錯(cuò)誤行為會(huì)破壞服務(wù)流程   第九章　平衡需求和生產(chǎn)能力 1.需求的波動(dòng)會(huì)威脅到服務(wù)生產(chǎn)力 2.很多服務(wù)機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)能力是固定的 3.需求的模式及其決定因素 4.可以控制需求量 5.通過排隊(duì)和預(yù)訂掌握需求量 6.縮減等侯時(shí)間的感覺 7.制定一個(gè)有效的預(yù)訂系統(tǒng)   第十章　營(yíng)造服務(wù)環(huán)境 1.服務(wù)環(huán)境的目的是什么 2.了解顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的反應(yīng) 3.服務(wù)環(huán)境的維度 4.從整體上進(jìn)行設(shè)計(jì)   第十一章　有效管理員工，贏得服務(wù)優(yōu)勢(shì) 1.服務(wù)人員至關(guān)重要 2.前臺(tái)是一項(xiàng)艱難、辛苦的工作 3.失敗圈、平庸圈和成功圈 4.人力資源管理之道 5.服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與文化   第四部分　實(shí)施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略 第十二章　管理關(guān)系與建立忠誠(chéng) 1.探究顧客忠誠(chéng) 2.了解顧客——公司關(guān)系 3.忠誠(chéng)輪盤 4.建立顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ) 5.創(chuàng)造忠誠(chéng)關(guān)系 6.減少顧客背叛的策略   第十三章　實(shí)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救，獲得顧客反饋 1.顧客投訴行為 2.顧客對(duì)有效的服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng) 3.有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則 4.服務(wù)保證 5.從顧客反饋中學(xué)習(xí)   第十四章　提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率 1.整合服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略與生產(chǎn)率戰(zhàn)略 2.什么是服務(wù)質(zhì)量 3.差距模型——識(shí)別與糾正服務(wù)質(zhì)量問題的認(rèn)知工具 4.衡量與提高服務(wù)質(zhì)量 5.提高服務(wù)生產(chǎn)率 6.附錄提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、流程標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)方法   第十五章　為變革管理和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力作準(zhǔn)備 1.有效的營(yíng)銷是價(jià)值創(chuàng)造的核心 2.整合營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)與人力資源 3.打造領(lǐng)先的服務(wù)組織 4.尋求人力領(lǐng)先地位 5.對(duì)變革進(jìn)行管理

查看詳情>> 第一篇   原理篇   第一單元  什么是客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系   第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始 誰是我們的“客戶” 如何收集客戶資料 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶 怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類   第三單元  客戶關(guān)系的維護(hù) 和客戶建立什么樣的關(guān)系 如何讓客戶感覺物超所值 怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度 如何防止客戶抱怨和客戶流失   第四單元  客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析 如何才能讓客戶感覺非常滿意？ 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋   第五單元  提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力 什么是客戶關(guān)系管理能力？                 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？ 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？ 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施 客戶關(guān)系管理方法篇   第六單元 客戶關(guān)系的建立從拜訪開始 銷售拜訪的規(guī)則已經(jīng)改變 銷售員面臨的最大挑戰(zhàn)是失敗的風(fēng)險(xiǎn) 降低風(fēng)險(xiǎn)使銷售員樂意給客戶打電話 銷售的最大風(fēng)險(xiǎn)是銷售拜訪約見 發(fā)出試探氣球降低銷售失敗的風(fēng)險(xiǎn) 敏銳應(yīng)對(duì)客戶的反饋信息 如果客戶沒有興趣怎么辦？ 建立有效客戶關(guān)系的關(guān)鍵是正確的會(huì)談程序 客戶因何而好奇 調(diào)整提問范圍來建立可信度和擴(kuò)大關(guān)系 逐步提升提問重點(diǎn)來發(fā)掘需求 傾向性提問獲得更多更準(zhǔn)確的反饋信息 通過提問控制銷售過程 溫暖式銷售拜訪 找到購買決策者 銷售演示中通過提問創(chuàng)造價(jià)值 更快達(dá)成更多交易 案例   第七單元  客戶關(guān)系維護(hù)中的難題——客戶抱怨和投訴   真確認(rèn)識(shí)投訴的積極意義 分析客戶投訴的原因 應(yīng)對(duì)一般客戶投訴的原則 處理重大客戶投訴的原則 處理抱怨和投訴的技巧 案例

查看詳情>> 第一部分  客戶服務(wù)體系的建立與管理 第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃 第一節(jié) 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責(zé) 第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃 第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 案例1-1 讓客戶感動(dòng)的服務(wù)   第二章 客服人員管理 第一節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)與人員管理 第二節(jié) 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) 第四節(jié) 客服人員的激勵(lì) 第五節(jié) 客服人員的績(jī)效評(píng)估   第三章 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理 第一節(jié) 客戶滿意度管理 第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)度管理 第三節(jié) 預(yù)防客戶流失管理 案例3-1 航班取消服務(wù)補(bǔ)救 案例3-2 華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度 案例3-3 花旗銀行的客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)   第四章 客戶關(guān)系的建立與維系 第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立 第二節(jié) 客戶維護(hù) 第三節(jié) 客戶挽留 第四節(jié) 制訂客戶關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系 第五節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理 第六節(jié) 客戶信息收集與管理 第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹 第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹 第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實(shí)施 案例4-1 美國(guó)航公司的CRM實(shí)施   第五章 大客戶服務(wù)管理 第一節(jié) 客戶服務(wù)分級(jí) 第二節(jié) 核心客戶管理 第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理 第四節(jié) 提高大客戶忠誠(chéng)的策略 案例5-1 對(duì)“頂尖”的客戶特別照顧 案例5-2 戴爾公司開發(fā)和管理核心客戶的秘訣   第二部分  客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧 第六章 客戶服務(wù)基礎(chǔ) 第一節(jié) 理解客戶服務(wù) 第二節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求 第三節(jié) 客戶服務(wù)禮儀 案例6-1 IBM--世界上最講究服務(wù)的公司   第七章 客戶服務(wù)中的溝通技巧 第一節(jié) 客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí) 第二節(jié) 傾聽技巧 第三節(jié) 提問的技巧 第四節(jié) 掌握有效溝通的語言 第五節(jié) 身體語言的運(yùn)用 案例7-1 “聽他把話講完” 案例7-2 用提問達(dá)成交易 案例7-3 真誠(chéng)地贊美   第八章 客戶服務(wù)技巧 第一節(jié) 客戶接待技巧 第二節(jié) 理解客戶的技巧 第三節(jié) 滿足客戶的期望 第四節(jié) 留住客戶的技巧 第五節(jié) 及時(shí)服務(wù) 第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務(wù) 案例8-1 成交僅僅是銷售的開始 案例8-2 一個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為你裝好輪胎 案例8-3 奔馳汽車公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化   第九章 不同類型客戶的服務(wù)技巧 第一節(jié) 不同類型客戶的服務(wù)技巧 第二節(jié) 棘手客戶服務(wù)技巧   第十章 客戶投訴的處理技巧 第一節(jié) 客戶為什么會(huì)投訴 第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義 第三節(jié) 一般投訴處理技巧 第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧 第五節(jié) 重大投訴處理技巧 第六節(jié) 投訴帶來的危機(jī)處理 案例10-1 中美史克危機(jī)事件管理   第十一章 處理客戶服務(wù)壓力的技巧 第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生 第二節(jié) 處理壓力的技巧 案例11-1  英國(guó)電信集團(tuán)的壓力管理

查看詳情>> 第一部分：銀行業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理的重要性和必要性 第1章　客戶關(guān)系管理的重要性和必要性 1.1　中國(guó)銀行業(yè)環(huán)境的變遷 1.2　客戶管理方式的變革   第二部分：客戶關(guān)系管理的基本理論 第2章　商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概況 2.1　客戶關(guān)系管理 2.2　商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式 2.3　建立以客戶為中心的銀行 第3章　數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 3.1　數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)知識(shí) 3.2　構(gòu)建商業(yè)銀行數(shù)據(jù)倉庫 3.3　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 3.4　數(shù)據(jù)挖掘與商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理 第4章　商業(yè)銀行客戶研究 4.1　客戶評(píng)價(jià) 4.2　客戶滿意度調(diào)查 4.3　培育合理的客戶忠誠(chéng) 4.4　客戶終身價(jià)值理論 4.5　商業(yè)銀行客戶終身價(jià)值模型分析 案例研究：A公司的客戶評(píng)價(jià) 案例研究：B地區(qū)客戶滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)查   第三部分：客戶關(guān)系管理營(yíng)銷 第5章　商業(yè)銀行客戶細(xì)分及其管理 5.1　客戶細(xì)分 5.2　公司客戶管理 5.3基本客戶管理策略 5.4價(jià)值客戶管理策略 5.5重點(diǎn)客戶管理策略 5.6關(guān)鍵客戶管理策略 5.7貴賓客戶管理策略 5.8　關(guān)鍵客戶管理 案例研究：YY銀行的客戶關(guān)系差別化管理 案例研究：ZZ銀行公司客戶分類營(yíng)銷計(jì)劃 第6章　商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制 6.1　客戶經(jīng)理 6.2　管理沖突 6.3　談判技能 6.4　客戶經(jīng)理的管理 第7章 銀行客戶營(yíng)銷 7.1銀行客戶開發(fā)策略 7.2銀行客戶接近策略 7.3銀行客戶交易策略 第8章　商業(yè)銀行客戶知識(shí)管理 8.1　知識(shí)管理 8.2　客戶知識(shí)共享理論 8.3　商業(yè)銀行客戶知識(shí)共享的實(shí)現(xiàn) 8.4　商業(yè)銀行客戶知識(shí)共享實(shí)現(xiàn)的輔助支持 案例研究：X X銀行客戶知識(shí)共享分析

查看詳情>> 第一章 服務(wù)已成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一 1．服務(wù)之于企業(yè)的價(jià)值 企業(yè)再次銷售的開始 改善設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的先導(dǎo) 客戶忠誠(chéng)度的有力武器 2．服務(wù)之于客戶的價(jià)值 購買、使用體驗(yàn)與服務(wù)體驗(yàn) 服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值 3．客服人員做好服務(wù)對(duì)于個(gè)人的價(jià)值 做好服務(wù)的素質(zhì)要求 服務(wù)工作對(duì)于個(gè)人能力的提升 服務(wù)能力對(duì)于個(gè)人職業(yè)生涯的價(jià)值 第二章 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的含義 1．服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻概念的提出與發(fā)展 2．服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的本質(zhì)含義 3．MOT行為模式 MOT行為模式之一——建立良好的第一印象 MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求 MOT行為模式之三——引導(dǎo)與滿足客戶期望值 MOT行為模式之四——完善跟進(jìn)，建立關(guān)系 第三章 MOT行為模式之一——建立良好的第一印象 1．預(yù)判客戶需求，做好準(zhǔn)備 客戶對(duì)于企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的信息需求 客戶的情感需求 客戶對(duì)接待環(huán)境的需求 2．迎接客戶，留下好的第一印象 客服人員外在的職業(yè)化形象 客服人員熱情真誠(chéng)的態(tài)度 展示嫻熟的專業(yè)素養(yǎng) 第四章MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求 1．客戶的表面需求與內(nèi)在需求 2．把握服務(wù)需求的五個(gè)維度，滿足客戶的全面需求 3．高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶需求的關(guān)鍵 4．溝通的基本功——看、聽、說、問、復(fù)述 第五章MOT行為模式之三——引導(dǎo)與滿足客戶需求 1．客戶需求與期望值的關(guān)系 2．客戶滿意就是達(dá)到期望值 3．如何讓每次服務(wù)都達(dá)到或超出客戶期望值 應(yīng)對(duì)客戶過高的期望值 管理客戶過多的期望值 面對(duì)無法達(dá)到的期望值 第六章MOT行為模式之三——完善跟進(jìn)，建立長(zhǎng)期關(guān)系 1．如何結(jié)束服務(wù) 2．如何發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)補(bǔ)救 3．處理好客戶投訴 4．爭(zhēng)取客戶回頭

查看詳情>> 理念篇 第一章 認(rèn)識(shí)時(shí)間 1.1初識(shí)時(shí)間 時(shí)間的意義：時(shí)間的特點(diǎn)： 1)管理時(shí)間就是管理生命 2)為何總把自己搞得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn) 3)為何終日忙碌卻聊無收獲 4)不懂時(shí)間管理是最無能的管理者 5)浪費(fèi)時(shí)間就是浪費(fèi)企業(yè)的財(cái)富 1.2 認(rèn)識(shí)您的時(shí)間 1)個(gè)人時(shí)間觀念測(cè)試 2)時(shí)間管理的總體水平測(cè)試 3)時(shí)間利用評(píng)估 4)時(shí)間利用分析 5)時(shí)間損失分析清單 6)耗時(shí)因素分析   第二章  時(shí)間管理的目的   目標(biāo)設(shè)定的原則   目標(biāo)設(shè)定的SMART原則 耶魯大學(xué)的目標(biāo)設(shè)定七步驟 1.先擬出您期望達(dá)到的目標(biāo)； 2.列出好處； 3.列出可能的障礙點(diǎn)； 4.列出所需的知識(shí)、幫助、訓(xùn)練等資訊； 5.列出尋求支持的對(duì)象； 6.擬定行動(dòng)計(jì)劃； 7.制定達(dá)成目標(biāo)的期限。   第三章 時(shí)間管理的內(nèi)容 時(shí)間管理的內(nèi)容 選擇做正確的事 把握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 確定適當(dāng)?shù)钠谙?   實(shí)戰(zhàn)篇 第四章   時(shí)間管理的方法 1)用完善的計(jì)劃打造效率生活 2)如何制作每日清單 3)快速增加一成效率的方法 4)8小時(shí)時(shí)間效率的概念 5)提高辦公室的工作效率 6)零碎時(shí)間也能幫助你成功 7)“華為人”掌握的四大法寶 8)改善時(shí)間和精力的安排 9)每天給自己以一小時(shí) 第五章   時(shí)間管理的技巧 1.改善睡眠 2.找出隱藏時(shí)間 3.學(xué)會(huì)專注 4.減少混亂 5.不要逃避 6.避免消極拖延 7.改掉猶豫不決 8.避免打擾 9.授權(quán)   第六章  如何有效地實(shí)施時(shí)間管理 1.知識(shí)只是潛在的力量，真正的力量是將自己的知識(shí)變成行動(dòng)。 2.驅(qū)動(dòng)我們行動(dòng)的是“習(xí)慣”，而不是“知識(shí)”。 3.把知識(shí)變成“簡(jiǎn)單、可重復(fù)”的技能步驟，并堅(jiān)持一段時(shí)間，就會(huì)形成習(xí)慣。

查看詳情>> 第一章正確看待投訴 1.1 企業(yè)永遠(yuǎn)無法根絕客戶投訴 1.2 那些悄悄走掉不投訴的人對(duì)企業(yè)傷害最大 1.3 客戶投訴的原因：企業(yè)、顧客、社會(huì) 1.4 投訴者的六種心態(tài) 第二章投訴應(yīng)對(duì)的法律依據(jù) 2.1 關(guān)于精神損害賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定 2.2 關(guān)于人身傷亡賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定 2.3 關(guān)于敲詐勒索的問題 2.4 法律顧問在投訴處理中的角色 第三章常見投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧 3.1客戶投訴過程中的四個(gè)心理效應(yīng) 3.2一般投訴的處理原則 3.3重大投訴的識(shí)別和處理原則 3.4各種投訴場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)： 3.4.1面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者 3.4.2天價(jià)索賠 3.4.3找茬占小便宜 3.4.4破口大罵 3.4.5醉翁之意不在酒 3.4.6出爾反爾 3.4.7要求公開登報(bào)道歉 3.4.8群體性投訴 3.5與消協(xié)合作 第四章 傳媒管理與危機(jī)公關(guān) 4.1傳媒特點(diǎn)與危機(jī)公關(guān)現(xiàn)狀 4.2傳媒資訊監(jiān)測(cè) 4.3企業(yè)的新聞發(fā)布管理 4.4與傳媒溝通的技巧 4.5建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制 4.6傳媒公關(guān)危機(jī)管理的三原則和三階段 第五章 案例與互動(dòng)

查看詳情>> 第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇 第一單元 什么是客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系   第二單元  了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始 誰是我們的“客戶”? 如何收集客戶資料 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶 怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類   第三單元  客戶關(guān)系的維護(hù) 和客戶建立什么樣的關(guān)系 如何讓客戶感覺物超所值 怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度 如何防止客戶抱怨和客戶流失   第四單元  客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析 如何才能讓客戶感覺非常滿意？ 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？ 如何確立最佳的服務(wù)水平？ 第五單元  提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力 什么是客戶關(guān)系管理能力？ 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？ 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？ 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施   第六單元  客戶關(guān)系的戰(zhàn)略 客戶的增長(zhǎng)矩陣 客戶關(guān)系管理的過程 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇 第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi) 第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊 銷售自動(dòng)化 市場(chǎng)營(yíng)銷（營(yíng)銷自動(dòng)化） 客戶服務(wù)   第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因