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• 服務(wù)營銷

  2015-02-25...
  查看詳情>> 第一部分　了解服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品和顧客 第一章　服務(wù)經(jīng)濟中的營銷新視點   1． 服務(wù)帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn) 2． 服務(wù)業(yè)需要拓展的營銷組合   第二章　服務(wù)接觸中的顧客行為 1.不同的服務(wù)對顧客行為的影響 2.顧客決策：服務(wù)消費的三階段模型     第二部分　開展服務(wù)業(yè)務(wù)的七大要素 第三章　建立服務(wù)理念：核心與附加性要素 1.設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品 2.設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)品牌 3.開發(fā)新服務(wù)   第四章　服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道：實體和電子渠道 1.在服務(wù)環(huán)境下的分銷 2.確定聯(lián)系的類型：選擇服務(wù)傳遞的模式 3.決定服務(wù)傳遞的地點和時間 4.在虛擬空間里傳遞服務(wù) 5.在大型國內(nèi)市場上分銷所面臨的挑戰(zhàn)   第五章　服務(wù)的商業(yè)模式：定價與收益管理 1.有效定價是獲得財務(wù)成功的關(guān)鍵 2.定價戰(zhàn)略倚三足而立 3.收益管理：什么是收益管理?如何進行收益管理 4.服務(wù)定價的道德問題 5.執(zhí)行服務(wù)定價策略   第六章　服務(wù)營銷中的溝通：教育顧客與宣傳價值主張 1.營銷溝通的作用 2.服務(wù)營銷溝通既面臨挑戰(zhàn)也面臨機遇 3.設(shè)立服務(wù)溝通的目標 4.營銷溝通組合 5.企業(yè)形象設(shè)計的作用   第七章　在競爭性市場中尋求服務(wù)定位 1.聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ) 2.市場細分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ) 3.定位能夠區(qū)分品牌與其競爭者 4.內(nèi)部、市場和競爭者分析 5.采用定位圖來規(guī)劃競爭戰(zhàn)略 6.改變競爭性定位   第三部分　服務(wù)接觸管理 第八章　服務(wù)流程的設(shè)計與管理 1.規(guī)劃服務(wù)藍圖：創(chuàng)造有價值的經(jīng)歷和高產(chǎn)的服務(wù) 2.服務(wù)流程的重新設(shè)計 3.顧客——合作生產(chǎn)者 4.顧客的錯誤行為會破壞服務(wù)流程   第九章　平衡需求和生產(chǎn)能力 1.需求的波動會威脅到服務(wù)生產(chǎn)力 2.很多服務(wù)機構(gòu)的生產(chǎn)能力是固定的 3.需求的模式及其決定因素 4.可以控制需求量 5.通過排隊和預(yù)訂掌握需求量 6.縮減等侯時間的感覺 7.制定一個有效的預(yù)訂系統(tǒng)   第十章　營造服務(wù)環(huán)境 1.服務(wù)環(huán)境的目的是什么 2.了解顧客對服務(wù)環(huán)境的反應(yīng) 3.服務(wù)環(huán)境的維度 4.從整體上進行設(shè)計   第十一章　有效管理員工，贏得服務(wù)優(yōu)勢 1.服務(wù)人員至關(guān)重要 2.前臺是一項艱難、辛苦的工作 3.失敗圈、平庸圈和成功圈 4.人力資源管理之道 5.服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與文化   第四部分　實施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略 第十二章　管理關(guān)系與建立忠誠 1.探究顧客忠誠 2.了解顧客——公司關(guān)系 3.忠誠輪盤 4.建立顧客忠誠的基礎(chǔ) 5.創(chuàng)造忠誠關(guān)系 6.減少顧客背叛的策略   第十三章　實現(xiàn)服務(wù)補救，獲得顧客反饋 1.顧客投訴行為 2.顧客對有效的服務(wù)補救的反應(yīng) 3.有效的服務(wù)補救系統(tǒng)的原則 4.服務(wù)保證 5.從顧客反饋中學(xué)習(xí)   第十四章　提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率 1.整合服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略與生產(chǎn)率戰(zhàn)略 2.什么是服務(wù)質(zhì)量 3.差距模型——識別與糾正服務(wù)質(zhì)量問題的認知工具 4.衡量與提高服務(wù)質(zhì)量 5.提高服務(wù)生產(chǎn)率 6.附錄提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、流程標準化的系統(tǒng)方法   第十五章　為變革管理和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力作準備 1.有效的營銷是價值創(chuàng)造的核心 2.整合營銷、運營與人力資源 3.打造領(lǐng)先的服務(wù)組織 4.尋求人力領(lǐng)先地位 5.對變革進行管理
• 客戶關(guān)系管理與維系

  2015-02-24...
  查看詳情>> 第一篇   原理篇   第一單元  什么是客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系   第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始 誰是我們的“客戶” 如何收集客戶資料 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶 怎樣對客戶關(guān)系進行分類   第三單元  客戶關(guān)系的維護 和客戶建立什么樣的關(guān)系 如何讓客戶感覺物超所值 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 如何防止客戶抱怨和客戶流失   第四單元  客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實問題分析 如何才能讓客戶感覺非常滿意？ 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋   第五單元  提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力 什么是客戶關(guān)系管理能力？                 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？ 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？ 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施 客戶關(guān)系管理方法篇   第六單元 客戶關(guān)系的建立從拜訪開始 銷售拜訪的規(guī)則已經(jīng)改變 銷售員面臨的最大挑戰(zhàn)是失敗的風險 降低風險使銷售員樂意給客戶打電話 銷售的最大風險是銷售拜訪約見 發(fā)出試探氣球降低銷售失敗的風險 敏銳應(yīng)對客戶的反饋信息 如果客戶沒有興趣怎么辦？ 建立有效客戶關(guān)系的關(guān)鍵是正確的會談程序 客戶因何而好奇 調(diào)整提問范圍來建立可信度和擴大關(guān)系 逐步提升提問重點來發(fā)掘需求 傾向性提問獲得更多更準確的反饋信息 通過提問控制銷售過程 溫暖式銷售拜訪 找到購買決策者 銷售演示中通過提問創(chuàng)造價值 更快達成更多交易 案例   第七單元  客戶關(guān)系維護中的難題——客戶抱怨和投訴   真確認識投訴的積極意義 分析客戶投訴的原因 應(yīng)對一般客戶投訴的原則 處理重大客戶投訴的原則 處理抱怨和投訴的技巧 案例
• 客戶服務(wù)體系建立及管理

  2015-02-24...
  查看詳情>> 第一部分  客戶服務(wù)體系的建立與管理 第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃 第一節(jié) 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責 第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃 第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 案例1-1 讓客戶感動的服務(wù)   第二章 客服人員管理 第一節(jié) 客服團隊與人員管理 第二節(jié) 客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求 第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) 第四節(jié) 客服人員的激勵 第五節(jié) 客服人員的績效評估   第三章 客戶滿意度與忠誠度管理 第一節(jié) 客戶滿意度管理 第二節(jié) 客戶忠誠度管理 第三節(jié) 預(yù)防客戶流失管理 案例3-1 航班取消服務(wù)補救 案例3-2 華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度 案例3-3 花旗銀行的客戶忠誠度測評   第四章 客戶關(guān)系的建立與維系 第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立 第二節(jié) 客戶維護 第三節(jié) 客戶挽留 第四節(jié) 制訂客戶關(guān)懷計劃，擴大客戶關(guān)系 第五節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理 第六節(jié) 客戶信息收集與管理 第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹 第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹 第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實施 案例4-1 美國航公司的CRM實施   第五章 大客戶服務(wù)管理 第一節(jié) 客戶服務(wù)分級 第二節(jié) 核心客戶管理 第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理 第四節(jié) 提高大客戶忠誠的策略 案例5-1 對“頂尖”的客戶特別照顧 案例5-2 戴爾公司開發(fā)和管理核心客戶的秘訣   第二部分  客戶服務(wù)實戰(zhàn)技巧 第六章 客戶服務(wù)基礎(chǔ) 第一節(jié) 理解客戶服務(wù) 第二節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求 第三節(jié) 客戶服務(wù)禮儀 案例6-1 IBM--世界上最講究服務(wù)的公司   第七章 客戶服務(wù)中的溝通技巧 第一節(jié) 客戶溝通的基礎(chǔ)知識 第二節(jié) 傾聽技巧 第三節(jié) 提問的技巧 第四節(jié) 掌握有效溝通的語言 第五節(jié) 身體語言的運用 案例7-1 “聽他把話講完” 案例7-2 用提問達成交易 案例7-3 真誠地贊美   第八章 客戶服務(wù)技巧 第一節(jié) 客戶接待技巧 第二節(jié) 理解客戶的技巧 第三節(jié) 滿足客戶的期望 第四節(jié) 留住客戶的技巧 第五節(jié) 及時服務(wù) 第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務(wù) 案例8-1 成交僅僅是銷售的開始 案例8-2 一個小時內(nèi)就可以為你裝好輪胎 案例8-3 奔馳汽車公司的服務(wù)標準化   第九章 不同類型客戶的服務(wù)技巧 第一節(jié) 不同類型客戶的服務(wù)技巧 第二節(jié) 棘手客戶服務(wù)技巧   第十章 客戶投訴的處理技巧 第一節(jié) 客戶為什么會投訴 第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義 第三節(jié) 一般投訴處理技巧 第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧 第五節(jié) 重大投訴處理技巧 第六節(jié) 投訴帶來的危機處理 案例10-1 中美史克危機事件管理   第十一章 處理客戶服務(wù)壓力的技巧 第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生 第二節(jié) 處理壓力的技巧 案例11-1  英國電信集團的壓力管理
• 商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理

  2015-02-24...
  查看詳情>> 第一部分：銀行業(yè)實行客戶關(guān)系管理的重要性和必要性 第1章　客戶關(guān)系管理的重要性和必要性 1.1　中國銀行業(yè)環(huán)境的變遷 1.2　客戶管理方式的變革   第二部分：客戶關(guān)系管理的基本理論 第2章　商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概況 2.1　客戶關(guān)系管理 2.2　商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式 2.3　建立以客戶為中心的銀行 第3章　數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 3.1　數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)知識 3.2　構(gòu)建商業(yè)銀行數(shù)據(jù)倉庫 3.3　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 3.4　數(shù)據(jù)挖掘與商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理 第4章　商業(yè)銀行客戶研究 4.1　客戶評價 4.2　客戶滿意度調(diào)查 4.3　培育合理的客戶忠誠 4.4　客戶終身價值理論 4.5　商業(yè)銀行客戶終身價值模型分析 案例研究：A公司的客戶評價 案例研究：B地區(qū)客戶滿意度和忠誠度調(diào)查   第三部分：客戶關(guān)系管理營銷 第5章　商業(yè)銀行客戶細分及其管理 5.1　客戶細分 5.2　公司客戶管理 5.3基本客戶管理策略 5.4價值客戶管理策略 5.5重點客戶管理策略 5.6關(guān)鍵客戶管理策略 5.7貴賓客戶管理策略 5.8　關(guān)鍵客戶管理 案例研究：YY銀行的客戶關(guān)系差別化管理 案例研究：ZZ銀行公司客戶分類營銷計劃 第6章　商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制 6.1　客戶經(jīng)理 6.2　管理沖突 6.3　談判技能 6.4　客戶經(jīng)理的管理 第7章 銀行客戶營銷 7.1銀行客戶開發(fā)策略 7.2銀行客戶接近策略 7.3銀行客戶交易策略 第8章　商業(yè)銀行客戶知識管理 8.1　知識管理 8.2　客戶知識共享理論 8.3　商業(yè)銀行客戶知識共享的實現(xiàn) 8.4　商業(yè)銀行客戶知識共享實現(xiàn)的輔助支持 案例研究：X X銀行客戶知識共享分析
• 服務(wù)關(guān)鍵時刻MOT

  2015-02-23...
  查看詳情>> 第一章 服務(wù)已成為企業(yè)的核心競爭力之一 1．服務(wù)之于企業(yè)的價值 企業(yè)再次銷售的開始 改善設(shè)計、生產(chǎn)的先導(dǎo) 客戶忠誠度的有力武器 2．服務(wù)之于客戶的價值 購買、使用體驗與服務(wù)體驗 服務(wù)體驗的價值 3．客服人員做好服務(wù)對于個人的價值 做好服務(wù)的素質(zhì)要求 服務(wù)工作對于個人能力的提升 服務(wù)能力對于個人職業(yè)生涯的價值 第二章 服務(wù)關(guān)鍵時刻的含義 1．服務(wù)關(guān)鍵時刻概念的提出與發(fā)展 2．服務(wù)關(guān)鍵時刻的本質(zhì)含義 3．MOT行為模式 MOT行為模式之一——建立良好的第一印象 MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求 MOT行為模式之三——引導(dǎo)與滿足客戶期望值 MOT行為模式之四——完善跟進，建立關(guān)系 第三章 MOT行為模式之一——建立良好的第一印象 1．預(yù)判客戶需求，做好準備 客戶對于企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的信息需求 客戶的情感需求 客戶對接待環(huán)境的需求 2．迎接客戶，留下好的第一印象 客服人員外在的職業(yè)化形象 客服人員熱情真誠的態(tài)度 展示嫻熟的專業(yè)素養(yǎng) 第四章MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求 1．客戶的表面需求與內(nèi)在需求 2．把握服務(wù)需求的五個維度，滿足客戶的全面需求 3．高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶需求的關(guān)鍵 4．溝通的基本功——看、聽、說、問、復(fù)述 第五章MOT行為模式之三——引導(dǎo)與滿足客戶需求 1．客戶需求與期望值的關(guān)系 2．客戶滿意就是達到期望值 3．如何讓每次服務(wù)都達到或超出客戶期望值 應(yīng)對客戶過高的期望值 管理客戶過多的期望值 面對無法達到的期望值 第六章MOT行為模式之三——完善跟進，建立長期關(guān)系 1．如何結(jié)束服務(wù) 2．如何發(fā)現(xiàn)不足及時補救 3．處理好客戶投訴 4．爭取客戶回頭
• 時間管理

  2015-02-22...
  查看詳情>> 理念篇 第一章 認識時間 1.1初識時間 時間的意義：時間的特點： 1)管理時間就是管理生命 2)為何總把自己搞得團團轉(zhuǎn) 3)為何終日忙碌卻聊無收獲 4)不懂時間管理是最無能的管理者 5)浪費時間就是浪費企業(yè)的財富 1.2 認識您的時間 1)個人時間觀念測試 2)時間管理的總體水平測試 3)時間利用評估 4)時間利用分析 5)時間損失分析清單 6)耗時因素分析   第二章  時間管理的目的   目標設(shè)定的原則   目標設(shè)定的SMART原則 耶魯大學(xué)的目標設(shè)定七步驟 1.先擬出您期望達到的目標； 2.列出好處； 3.列出可能的障礙點； 4.列出所需的知識、幫助、訓(xùn)練等資訊； 5.列出尋求支持的對象； 6.擬定行動計劃； 7.制定達成目標的期限。   第三章 時間管理的內(nèi)容 時間管理的內(nèi)容 選擇做正確的事 把握恰當?shù)臅r機 確定適當?shù)钠谙?   實戰(zhàn)篇 第四章   時間管理的方法 1)用完善的計劃打造效率生活 2)如何制作每日清單 3)快速增加一成效率的方法 4)8小時時間效率的概念 5)提高辦公室的工作效率 6)零碎時間也能幫助你成功 7)“華為人”掌握的四大法寶 8)改善時間和精力的安排 9)每天給自己以一小時 第五章   時間管理的技巧 1.改善睡眠 2.找出隱藏時間 3.學(xué)會專注 4.減少混亂 5.不要逃避 6.避免消極拖延 7.改掉猶豫不決 8.避免打擾 9.授權(quán)   第六章  如何有效地實施時間管理 1.知識只是潛在的力量，真正的力量是將自己的知識變成行動。 2.驅(qū)動我們行動的是“習(xí)慣”，而不是“知識”。 3.把知識變成“簡單、可重復(fù)”的技能步驟，并堅持一段時間，就會形成習(xí)慣。
• 客戶投訴應(yīng)對技巧

  2015-02-22...
  查看詳情>> 第一章正確看待投訴 1.1 企業(yè)永遠無法根絕客戶投訴 1.2 那些悄悄走掉不投訴的人對企業(yè)傷害最大 1.3 客戶投訴的原因：企業(yè)、顧客、社會 1.4 投訴者的六種心態(tài) 第二章投訴應(yīng)對的法律依據(jù) 2.1 關(guān)于精神損害賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定 2.2 關(guān)于人身傷亡賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定 2.3 關(guān)于敲詐勒索的問題 2.4 法律顧問在投訴處理中的角色 第三章常見投訴場景應(yīng)對技巧 3.1客戶投訴過程中的四個心理效應(yīng) 3.2一般投訴的處理原則 3.3重大投訴的識別和處理原則 3.4各種投訴場景的應(yīng)對： 3.4.1面對情緒激動的投訴者 3.4.2天價索賠 3.4.3找茬占小便宜 3.4.4破口大罵 3.4.5醉翁之意不在酒 3.4.6出爾反爾 3.4.7要求公開登報道歉 3.4.8群體性投訴 3.5與消協(xié)合作 第四章 傳媒管理與危機公關(guān) 4.1傳媒特點與危機公關(guān)現(xiàn)狀 4.2傳媒資訊監(jiān)測 4.3企業(yè)的新聞發(fā)布管理 4.4與傳媒溝通的技巧 4.5建立危機預(yù)警機制 4.6傳媒公關(guān)危機管理的三原則和三階段 第五章 案例與互動
• 客戶關(guān)系管理

  2015-02-21...
  查看詳情>> 第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇 第一單元 什么是客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系   第二單元  了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始 誰是我們的“客戶”? 如何收集客戶資料 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶 怎樣對客戶關(guān)系進行分類   第三單元  客戶關(guān)系的維護 和客戶建立什么樣的關(guān)系 如何讓客戶感覺物超所值 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 如何防止客戶抱怨和客戶流失   第四單元  客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實問題分析 如何才能讓客戶感覺非常滿意？ 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？ 如何確立最佳的服務(wù)水平？ 第五單元  提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力 什么是客戶關(guān)系管理能力？ 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？ 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？ 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施   第六單元  客戶關(guān)系的戰(zhàn)略 客戶的增長矩陣 客戶關(guān)系管理的過程 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇 第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費 第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊 銷售自動化 市場營銷（營銷自動化） 客戶服務(wù)   第三單元 客戶關(guān)系管理的實施 客戶關(guān)系管理實施前的評估 促進客戶關(guān)系管理實施成功的因素 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因
• 企業(yè)電子商務(wù)

  2015-02-21...
  查看詳情>> 第1章 電子商務(wù)概論 1.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的產(chǎn)品與市場 2.電子商務(wù)的概念與分類 3.電子商務(wù)交易模式 4.電子商務(wù)的發(fā)展及趨勢   第2章 電子商務(wù)系統(tǒng) 1.管理的概念和職能 2.電子商務(wù)系統(tǒng) 3.企業(yè)資源計劃系統(tǒng) 4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 5.供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 6.EDI系統(tǒng)   第3章 電子商務(wù)項目管理 1.項目與項目管理 2.電子商務(wù)項目與電子商務(wù)項目管理 3.電子商務(wù)項目管理的過程   第4章 網(wǎng)絡(luò)營銷 1.傳統(tǒng)營銷調(diào)研概述 2.網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研概述 3.網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研方法 4.網(wǎng)絡(luò)營銷概述 5.網(wǎng)絡(luò)營銷策劃 6.網(wǎng)絡(luò)營銷策略與方法 7.網(wǎng)絡(luò)營銷新方法 案例1：新浪網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)廣告 案例2：百度的網(wǎng)絡(luò)廣告 案例3：窄告網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)廣告   第5章 電子支付 1.電子支付概述 2.互聯(lián)網(wǎng)支付模式 3.移動支付模式   第6章 電子商務(wù)物流 1.物流概述 2.電子商務(wù)物流概述 3.電子商務(wù)物流基本流程 4.電子商務(wù)物流基本技術(shù)   第7章 電子商務(wù)安全 1.電子商務(wù)的安全問題 2.電子商務(wù)的安全保障體系 3.電子商務(wù)安全的技術(shù)對策 4.電子商務(wù)安全的管理對策 5.電子商務(wù)安全的法律對策 綜合案例： 案例導(dǎo)論：　電子商務(wù)模式 電子商務(wù)案例分析模式 1.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀模式案例分析——阿里巴巴的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀模式 2.內(nèi)容經(jīng)營模式案例分析——中國知網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)出版 3.網(wǎng)上商店模式案例分析——當當網(wǎng)上書店 4.網(wǎng)絡(luò)直銷模式案例分析——戴爾的網(wǎng)絡(luò)直銷 5.行業(yè)服務(wù)提供模式案例分析——搜房網(wǎng)的房地產(chǎn)服務(wù)提供
• 卓越的客戶服務(wù)技巧

  2015-02-21...
  查看詳情>> 第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識 第一單元  為什么要卓越的服務(wù) 1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 1.2怎樣才算是卓越的服務(wù) 1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn) 第二單元  如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象 2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化（ 2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì) 第二部分  提高溝通技巧 第三單元  提高看、聽、說的能力 3.1服務(wù)語言的使用技巧； 3.2提高傾聽能力的技巧 3.4提高觀察能力的技巧 3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范 第三部分   卓越服務(wù)的技巧 第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望 3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋 3.2站在客戶的角度看待服務(wù) 第五單元  怎樣才能更好地理解客戶的意思 5.1提升傾聽力的技巧 5.2提問的技巧 5.3復(fù)述的技巧 第六單元  如何管理并滿足客戶的期望值 解決問題就是滿足客戶期望 6.1如何預(yù)測客戶的期望值 6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值 6.3如何設(shè)定客戶的期望值 6.4如何超出客戶期望 6.5如何通過個性化服務(wù)增強客戶忠誠 第七單元  建立長期的客戶關(guān)系 7.1怎樣結(jié)束服務(wù) 7.2留住客戶的步驟 第四部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧 第八單元  客戶抱怨和投訴處理技巧 8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴 ——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線 8.2客戶投訴應(yīng)對的原則及方法 8.3客戶投訴案例分析 第五部分  客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié) 第九單元  客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理 9.1心理壓力來源 9.2緩解心理壓力的各種方法
• 商業(yè)銀行服務(wù)營銷

  2015-02-21...
  查看詳情>> 第一章 商業(yè)銀行客戶服務(wù) 1.1 認識銀行服務(wù) 1.1.1 銀行服務(wù)特點 1.1.2 銀行服務(wù)應(yīng)對策略 1.2 評價銀行服務(wù) 1.2.1 體驗式服務(wù) 1.2.2 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1.2.3 銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)研 1.2.4 服務(wù)補救 第二章 商業(yè)銀行營銷準備 2.1 銀行營銷調(diào)研 2.2 尋找藍海 2.2.1 市場細分 2.2.2 目標市場選擇 2.2.3 市場定位 2.2.4 樹立銀行形象 2.3 銀行營銷組合 2.3.1 金融產(chǎn)品開發(fā) 2.3.2 定價策略 2.3.3 營銷渠道 2.3.4 促銷策略 2.4 為成功打造一張關(guān)系網(wǎng) 2.5 服務(wù)營銷人員的準備 2.5.1 設(shè)立你的目標 2.5.2 準備一個好心態(tài) 2.5.3 設(shè)計自我介紹 2.5.4 置備你的工具 2.5.5 摸清客戶的“底”   第三章 商業(yè)銀行服務(wù)營銷人員的能力要求 3.1 修煉溝通能力 3.1.1 認識溝通 3.1.2 營銷溝通策略 3.1.3 把話說好 3.1.4 學(xué)會傾聽 3.1.5 善于提問 3.2 拓展目標客戶 3.2.1 目標客戶拓展方法 3.2.2 分析競爭對手 3.3 電話約訪 3.4 訪問客戶 3.4.1 客戶訪問十大要素 3.4.2 挖掘客戶需求 3.5 營銷新產(chǎn)品 第四章 商業(yè)銀行營銷技巧 4.1 應(yīng)對不同類型客戶 4.2 尋找切人點 4.3 應(yīng)對客戶拒絕 4.4 幫助客戶作決定 4.5 跟蹤客戶 4.6 讓客戶轉(zhuǎn)介紹 第五章 商業(yè)銀行客戶維護 5.1 認識客戶關(guān)系維護 5.1.1 客戶關(guān)系維護內(nèi)容 5.1.2 讓客戶離不開你 5.2 培育忠誠客戶 5.2.1 提供個性化服務(wù) 5.2.2 超越客戶期望 5.2.3 積極應(yīng)對客戶投訴 5.3與憤怒的客戶達成一致 5.4 顧客滿意度調(diào)查