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第一篇   原理篇  


第一單元  什么是客戶關系管理


客戶關系管理能為企業帶來什么


客戶關系管理的含義


客戶關系管理的內容


客戶關系管理與營銷的關系


 


第二單元 了解客戶是客戶關系管理的開始


誰是我們的“客戶”


如何收集客戶資料


怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶


怎樣對客戶關系進行分類


 


第三單元  客戶關系的維護


和客戶建立什么樣的關系


如何讓客戶感覺物超所值


怎樣提高客戶滿意度、忠誠度


如何防止客戶抱怨和客戶流失


 


第四單元  客戶關系管理中的現實問題分析


如何才能讓客戶感覺非常滿意？


如何在客戶滿意度和服務成本之間尋


 


第五單元  提高企業客戶關系管理能力


什么是客戶關系管理能力？                


客戶關系管理能力是如何影響企業經營績效的？


你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力？


提升企業客戶關系管理能力的措施


客戶關系管理方法篇


 


第六單元 客戶關系的建立從拜訪開始


銷售拜訪的規則已經改變


銷售員面臨的最大挑戰是失敗的風險


降低風險使銷售員樂意給客戶打電話


銷售的最大風險是銷售拜訪約見


發出試探氣球降低銷售失敗的風險


敏銳應對客戶的反饋信息


如果客戶沒有興趣怎么辦？


建立有效客戶關系的關鍵是正確的會談程序


客戶因何而好奇


調整提問范圍來建立可信度和擴大關系


逐步提升提問重點來發掘需求


傾向性提問獲得更多更準確的反饋信息


通過提問控制銷售過程


溫暖式銷售拜訪


找到購買決策者


銷售演示中通過提問創造價值


更快達成更多交易


案例


 


第七單元  客戶關系維護中的難題——客戶抱怨和投訴  


真確認識投訴的積極意義


分析客戶投訴的原因


應對一般客戶投訴的原則


處理重大客戶投訴的原則


處理抱怨和投訴的技巧


案例