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第一部分：銀行業實行客戶關系管理的重要性和必要性


第1章　客戶關系管理的重要性和必要性


1.1　中國銀行業環境的變遷


1.2　客戶管理方式的變革


 


第二部分：客戶關系管理的基本理論


第2章　商業銀行客戶關系管理概況


2.1　客戶關系管理


2.2　商業銀行客戶關系管理模式


2.3　建立以客戶為中心的銀行


第3章　數據倉庫和數據挖掘技術


3.1　數據倉庫基礎知識


3.2　構建商業銀行數據倉庫


3.3　數據挖掘技術


3.4　數據挖掘與商業銀行的客戶關系管理


第4章　商業銀行客戶研究


4.1　客戶評價


4.2　客戶滿意度調查


4.3　培育合理的客戶忠誠


4.4　客戶終身價值理論


4.5　商業銀行客戶終身價值模型分析


案例研究：A公司的客戶評價


案例研究：B地區客戶滿意度和忠誠度調查


 


第三部分：客戶關系管理營銷


第5章　商業銀行客戶細分及其管理


5.1　客戶細分


5.2　公司客戶管理


5.3基本客戶管理策略


5.4價值客戶管理策略


5.5重點客戶管理策略


5.6關鍵客戶管理策略


5.7貴賓客戶管理策略


5.8　關鍵客戶管理


案例研究：YY銀行的客戶關系差別化管理


案例研究：ZZ銀行公司客戶分類營銷計劃


第6章　商業銀行客戶經理制


6.1　客戶經理


6.2　管理沖突


6.3　談判技能


6.4　客戶經理的管理


第7章 銀行客戶營銷


7.1銀行客戶開發策略


7.2銀行客戶接近策略


7.3銀行客戶交易策略


第8章　商業銀行客戶知識管理


8.1　知識管理


8.2　客戶知識共享理論


8.3　商業銀行客戶知識共享的實現


8.4　商業銀行客戶知識共享實現的輔助支持


案例研究：X X銀行客戶知識共享分析