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第一章 商業銀行客戶服務


1.1 認識銀行服務


1.1.1 銀行服務特點


1.1.2 銀行服務應對策略


1.2 評價銀行服務


1.2.1 體驗式服務


1.2.2 銀行優質服務


1.2.3 銀行服務質量調研


1.2.4 服務補救





第二章 商業銀行營銷準備


2.1 銀行營銷調研


2.2 尋找藍海


2.2.1 市場細分


2.2.2 目標市場選擇


2.2.3 市場定位


2.2.4 樹立銀行形象


2.3 銀行營銷組合


2.3.1 金融產品開發


2.3.2 定價策略


2.3.3 營銷渠道


2.3.4 促銷策略


2.4 為成功打造一張關系網


2.5 服務營銷人員的準備


2.5.1 設立你的目標


2.5.2 準備一個好心態


2.5.3 設計自我介紹


2.5.4 置備你的工具


2.5.5 摸清客戶的“底”


 


第三章 商業銀行服務營銷人員的能力要求


3.1 修煉溝通能力


3.1.1 認識溝通


3.1.2 營銷溝通策略


3.1.3 把話說好


3.1.4 學會傾聽


3.1.5 善于提問


3.2 拓展目標客戶


3.2.1 目標客戶拓展方法


3.2.2 分析競爭對手


3.3 電話約訪


3.4 訪問客戶


3.4.1 客戶訪問十大要素


3.4.2 挖掘客戶需求


3.5 營銷新產品





第四章 商業銀行營銷技巧


4.1 應對不同類型客戶


4.2 尋找切人點


4.3 應對客戶拒絕


4.4 幫助客戶作決定


4.5 跟蹤客戶


4.6 讓客戶轉介紹





第五章 商業銀行客戶維護


5.1 認識客戶關系維護


5.1.1 客戶關系維護內容


5.1.2 讓客戶離不開你


5.2 培育忠誠客戶


5.2.1 提供個性化服務


5.2.2 超越客戶期望


5.2.3 積極應對客戶投訴


5.3與憤怒的客戶達成一致


5.4 顧客滿意度調查