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第一節：導購員商業禮儀
1) 智慧：機智、愉快和靈感
2) 把握：時間與場合的選擇技巧
3) 訓練：大方言行舉止10招
4) 心態：寬恕的心態禮儀
5) 服務：客戶滿意最基本的5個需求


 


第二節：導購員接待禮儀標準
1) 口齒清晰的好處
2) 次序觀念
3) 道歉如何達到目的
4) 親切感的好處
5) 主動與被動的差距
6) 回答的時刻掌握
7) 不可忽略的人
8) 交談的利益口吻
9) 服務大于銷量
10) 賣與不買的區別心理掌控
11) 掌握客戶接待流程



第三：商務社交禮儀標準
1) 了解社交禮儀的目標
2) 儀表禮儀規范
3) 儀態禮儀規范
4) 常用商務禮儀
5) 辦公室禮儀
6) 儀式禮儀規范
7) 會務禮儀
8) 應酬禮儀
9) 坐車禮儀
10) 泡茶禮儀
11) 中國民俗禮儀常見少數民族的習俗及禁忌
12) 涉外商務禮儀



第四節：導購角色定位與工作職責
1、角色定位
1) 企業形象代言人？
2) 服務信息的傳播者？
3) 顧客的生活顧問？
4) 上帝與天使的關系？
5) 溝通的橋梁？
6) 財富的使者？
7) 情報分子？
8) 好朋友？
9) 鄰居？


2、零售人員的崗位職責
1) 品牌文化宣傳
2) 產品陳列規范
3) 產品銷售服務
4) 信息收集與傳遞
5) 正確填寫報表
6) 維護賣場次序
7) 保衛生命與財產
8) 不同崗位的不同職責


 


第五節:營業導購人員的職業儀表與素質修養
1、職業儀表：
1) 服飾美
2) 修飾美
3) 舉止美
4) 心態美


2、素質修養：
1) 親和力塑造
2) 培養自我判斷力
3) 機靈應變
4) 樂觀與幽默


3、零售營業人員應該掌握的基本知
1) 了解并理解公司
2) 了解行業的規則和常用的術語
3) 全面掌握商品知識
4) 全面掌握服務系統
5) 全面掌握競爭對手的情況
6) 全面掌握導購和服務技巧
7) 全面掌握商品管理和陳列的技巧與知識
8) 全面掌握顧客的消費特性與購物心理
9) 全面熟悉工作職責與工作范圍


 


第六節：營業導購人員應該具備的標準服務態度
1) 不良態度的危害
2) 身體語言也是代表服務精神
3) 表情信號的合理使用
4) 多元化的服務模式
5) 銷售服務的5s原則
6) 必須注意的語言態度
7) 應該掌握的咨詢服務態度


 


第七節：商品成功推銷法則
1、營業前的準備要求
1) 個人方面的準備
2) 儀表與精力
3) 自然與自如


2、銷售方面的準備
1) 商品準備
2) 價格熟練
3) 準備相應銷售的道具
4) 環境整頓


3、營業中的基本步驟
1) 掌握顧客過程心理變化
2) 接待步驟
3) 成交步驟
4) 收款與包裝步驟
5) 歡送步驟


4、營業導購人員銷售服務的11大成功技巧
1) 微笑的魅力
2) 講究語言魅力
3) 注意電話中的用語
4) 熟悉接待技巧
5) 掌握展示的藝術
6) 精通說服技巧
7) 創新與包裝技巧
8) 熟練計算技巧
9) 全包必備知識
10) 搞好退還服務
11) 商品包裝目的與包裝技術的掌握


 


第八節：顧客消費特征類型
1、顧客具有代表性的特征
1) 走馬觀花型
2) 一見鐘情型
3) 胸有成竹型
4) 求知若渴型
5) 劍鋒所指型


2、顧客消費的心理分類
1) 煩躁類型的顧客與應付技巧
2) 年齡階段的顧客與應付技巧
3) 性別分類的顧客與應付技巧
4) 性格分類的顧客與應付技巧
5) 氣質分類的顧客與應付技巧
6) 復數類型的顧客與應付技巧


 


第九節：顧客成交時的心理分析技巧
1) 古人云：“他人之心，予以度之”
2) 消費者9種消費心理分析并掌握
3) 用望、聞、問、切法則辨明顧客需求
4) 了解顧客對商品的心理需求
5) 了解并掌握顧客對滿意度的需求
6) 判斷顧客購買動機


 


第十節:與顧客溝通技巧
1、貼近式溝通技巧
1) 接近顧客的技巧
2) 善用微笑的力量
3) 部位語言的運用技巧
4) 非語言溝通的技巧


2、與顧客溝通的技巧
1) 學會聆聽的技巧
2) 用心傾聽解決沖突
3) 聽的5個層次
4) 聽的學問


 


第十一節：與不同類型顧客打交道的技巧
1) 如何善待顧客
2) 如何留住老的客戶
3) 與盛氣凌人的顧客交道技巧
4) 與情感脆弱的顧客交道技巧
5) 與少言寡語的顧客交道技巧
6) 與謙虛心態的顧客交道技巧
7) 與自我防衛型顧客交道技巧
8) 與小顧客型顧客的交道技巧
9) 與領導型顧客的交道技巧
10) 與猶豫不決型顧客的交道技巧
11) 與驕傲蠻橫型顧客的交道技巧


 


第十二節：營業導購人員的實戰語言訓練
1、營業導購員的用語基本原則
1) 禮貌性
2) 修飾性
3) 生動性
4) 隨意性


2、如何正確使用服務用語
1) 說歡迎的標準
2) 說謝謝的誠意
3) 顧客吩咐時的用語
4) 讓客戶久等應該說的話
5) 打擾顧客應該說的話
6) 服務過程失誤時的用語
7) 當顧客向你致謝時，你應有的表情和語言
8) 當顧客向你致歉時，你應該怎么說
9) 當你沒聽明白顧客的意思你應該如何提問和用語
10) 送客時的應有表情和用語
11) 當你要打斷顧客說話時，你應該說的話


3、聲音的表現與運用
1) 語調的把握與訓練尺度
2) 音量的自我控制與調節
3) 語調訓練法則


 


第十三節：絕對成交
1、達成交易的條件
1) 如何激發顧客的好奇心
2) 如何抓住顧客的虛榮心理
3) 達成交易的六個條件


2、成交機會的創造與把握
1) 如何迅速辨別成交時機與成交信號
2) 如何創造有利的成功環境
3) 如何巧妙地吊起顧客的口味
4) 如何使顧客從說No到yes
5) 如何利用顧客的逆反心理創造成交的條件


3、促進成交的技巧與方法
1) 利用fab成交法
2) 提示成交的技巧
3) 直接成交法
4) 選擇成交法
5) 小點成交法
6) 暗示擁有成交法
7) 激將成交法
8) 從眾成交法
9) 信任成交法
10) 危機成交法
11) 情感成交術
12) 問對問題絕對成交


4、成交心智建設
1) 大單小單有什么區別
2) 如何應對難纏的顧客
3) 相信的力量
4) 目標與責任
5) 不成交變成仁
6) 成交談判的姿態


 


第十四節：營業導購人員快速處理顧客抱怨和異議的技巧
1、處理顧客異議的技巧
1) 轉折處理法
2) 以優補劣法
3) 委婉處理法
4) 合并意見法
5) 反駁處理法
6) 合理推卸法


2、如何使用發問的技巧來解決顧客心中的不滿
1) 及時詢問
2) 針對性的詢問
3) 可止的追問
4) 過程禮儀
5) 如何處理顧客的價格異議
6) 如何處理顧客過去的不良印象心理與表現
7) 爭辯的好與壞
8) 證明處理法
9) 快速處理顧客的反對意見法則
10) 抱怨商品質量問題的處理技巧
11) 處理索賠問題的具體做法
12) 處理顧客抱怨的用語
13) 平息憤怒技巧
14) 隨時記錄、歸納和總結顧客的抱怨信息
15) 對失誤進行技巧的補救
16) 抱怨處理過程中的“禁句”