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• 大客戶關(guān)系營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)

  2015-08-31...
  查看詳情>> 第一講：正本清源：客戶關(guān)系與服務(wù) 一、互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下大客戶維系策略解析 1、解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) 2、解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下跨界整合的競(jìng)爭(zhēng)變化 3、明確大客戶戰(zhàn)略變化與需求變化 4、明確客戶關(guān)系發(fā)展的價(jià)值與重要性 二、關(guān)系營(yíng)銷案例探討 1、什么是關(guān)系營(yíng)銷 案例分析：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與我和客戶的關(guān)系圖譜 2、正確解讀客戶關(guān)系 第二講：理清現(xiàn)狀：客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與分析 一、量化客戶關(guān)系：客戶關(guān)系溫度計(jì) 1、分析客戶關(guān)系涵蓋的要點(diǎn)及達(dá)成方式 2、講授客戶關(guān)系測(cè)評(píng)工具的使用方法 二、客戶關(guān)系測(cè)評(píng) 1、營(yíng)銷人員隨機(jī)抽選客戶關(guān)系測(cè)評(píng)單位 2、填寫測(cè)評(píng)問卷 三、客戶關(guān)系測(cè)評(píng)結(jié)果分析 1、對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析 2、解讀分析結(jié)果，使?fàn)I銷人員對(duì)目標(biāo)客戶關(guān)系程度有明確的認(rèn)識(shí) 四、學(xué)習(xí)目的： 通過客戶關(guān)系量化測(cè)評(píng)工具的切入，讓學(xué)員厘清自己所負(fù)責(zé)的目標(biāo)客戶的關(guān)系現(xiàn)狀，明確客戶關(guān)系發(fā)展階段，并明晰提升方向。 第三講：關(guān)系圓舞曲五步法： 溝通維系策略一：增進(jìn)彼此熟悉度 一、怎么讓客戶第一時(shí)間記住你 1、黃金三分鐘法則的理論基礎(chǔ) 案例分享：兩張名片法 案例分享：出奇制勝的郵件 二、如何邀請(qǐng)高層客戶 1、正面策略：了解客戶的交際圈 2、營(yíng)銷人員搭臺(tái)，客戶唱戲 經(jīng)典案例：魅力四射的陳大姐 3、側(cè)面策略：關(guān)系人的六度分離理論 4、蜘蛛關(guān)系網(wǎng)的借力 案例分享：我和林志玲 5、分割策略：帶來利益化的邀約 6、分割利益，切入影響者 案例分享：小張的曲線救國(guó)案例分析 三、如何發(fā)展內(nèi)線 1、內(nèi)線篩選三原則 2、細(xì)水長(zhǎng)流型內(nèi)線培養(yǎng)法 3、李經(jīng)理的十年內(nèi)線案例分析 4、團(tuán)隊(duì)PK 實(shí)戰(zhàn)演練：如何讓客戶對(duì)你有好感 四、學(xué)習(xí)目的： 1、掌握熟悉客戶的步驟和方法 2、掌握讓客戶記得并印象深刻的具體技巧 3、掌握了發(fā)展內(nèi)線的原則和方法，并通過具體案例有了更形象感知。 溝通維系策略二：讓客戶與你達(dá)成同盟 一、客戶關(guān)系類型解析 1、客戶XY模型 經(jīng)典案例：四象限客戶區(qū)間 2、揚(yáng)長(zhǎng)避短：最易達(dá)成同盟的客戶關(guān)系類型 二、如何實(shí)現(xiàn)順利的客戶互動(dòng) 1、客戶個(gè)人需求洞察“三步法” 2、客戶的溝通風(fēng)格判斷及對(duì)接技巧 案例分析：“八面玲瓏”的汪經(jīng)理 情景演練：如何打動(dòng)“冰冷”的客戶 三、客戶達(dá)成同盟的關(guān)鍵時(shí)間 案例分析：以“情”動(dòng)人，客戶好感是同盟第一步 案例分析：以“理”服人，客戶信任是同盟最關(guān)鍵一步 四、客戶關(guān)系發(fā)展系列手段 五、學(xué)習(xí)目的： 1、掌握客戶關(guān)系分類的方式 2、掌握如何洞察客戶的組織和個(gè)人需求 3、掌握各類型客戶性格特征 4、掌握各類型客戶應(yīng)對(duì)技巧 溝通維系策略三：讓客戶接受你的產(chǎn)品和服務(wù) 一、客戶產(chǎn)品需求分析 1、行業(yè)價(jià)值鏈分析 2、行業(yè)需求分析 3、各行業(yè)需求解析：金融行業(yè)客戶需求解析、政府行業(yè)客戶需求解析等 二、企業(yè)內(nèi)各關(guān)鍵崗位需求分析 1、決策人需求分析 2、使用者需求分析 3、評(píng)估者需求分析 4、影響者需求分析 三、判斷客戶需求狀態(tài) 1、結(jié)合客戶需求的不同狀態(tài)實(shí)施不同策略：明顯需求、隱形需求、不明確需求，有價(jià)值創(chuàng)造性需求 2、四類需求應(yīng)對(duì)方法技巧 四、“廣深高速”的產(chǎn)品介紹 1、三句半產(chǎn)品話術(shù)：基于FABE法則的產(chǎn)品介紹 案例演練：非誠(chéng)勿擾現(xiàn)場(chǎng) 2、四化原則要素：基于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)原理 視頻案例：最簡(jiǎn)單的語言表達(dá) 五、學(xué)習(xí)目的： 1、掌握易操作的客戶需求挖掘、判斷方法 2、掌握了如何將復(fù)雜的信息化業(yè)務(wù)采用“大白話”的方式進(jìn)行介紹 溝通維系策略四：如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng) 一、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息建檔 1、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的哪些信息 2、如何應(yīng)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 案例分析：小李的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案庫(kù) 二、耳聽八方的內(nèi)線網(wǎng)絡(luò) 1、客戶內(nèi)部的最佳內(nèi)線布點(diǎn)部門 2、內(nèi)線布點(diǎn)方法與技巧 三、如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占盡關(guān)系優(yōu)勢(shì)的集團(tuán) 經(jīng)典案例：客戶經(jīng)理小王的艱難戰(zhàn)役 四、學(xué)習(xí)目的： 1、了解應(yīng)該收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪些信息，這些信息應(yīng)該如何應(yīng)用 2、掌握內(nèi)線網(wǎng)絡(luò)建立的方法 3、通過案例研討，學(xué)會(huì)處于關(guān)系劣勢(shì)時(shí)，如何有效切入 4、學(xué)習(xí)集團(tuán)客戶駐點(diǎn)服務(wù)模式實(shí)施和操作的具體思路、方法 5、學(xué)習(xí)集團(tuán)客戶關(guān)鍵人服務(wù)策略，以此與客戶形成共同體 溝通維系策略五：與客戶形成共同體 一、大客戶關(guān)鍵人服務(wù)策略 1、關(guān)鍵人的服務(wù)策略及應(yīng)用 二、客戶服務(wù)的危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì) 1、客戶關(guān)系危機(jī)信號(hào)分析 指標(biāo)分析 關(guān)鍵崗位關(guān)系人際關(guān)系分析 可能性變動(dòng)分析 2、客戶關(guān)系危機(jī)及應(yīng)對(duì) 確定危機(jī)發(fā)生核心原因 案例研討：是什么阻礙了此次與XX銀行的愉快合作 、客戶挽留的系列解決措施分析 產(chǎn)品捆綁：自由產(chǎn)品，外在APP產(chǎn)品體系 成本捆綁：固有成本，變動(dòng)成本 平臺(tái)捆綁：自由平臺(tái)，服務(wù)平臺(tái)，第三方平臺(tái) 立體化關(guān)系捆綁：其他行業(yè)，渠道，關(guān)系 三、有效服務(wù)公關(guān)策略： 1、個(gè)性化服務(wù)：尊重客戶感知的公關(guān) 案例分享：一雙老北京布鞋 案例分享：和客戶家人一起給予客戶的禮物 案例分享：關(guān)注客戶的客戶 2、細(xì)節(jié)化服務(wù)：關(guān)注客戶癢點(diǎn)與敏感點(diǎn) 案例分享：六星酒店的暖心行動(dòng) 案例分享：關(guān)注客戶細(xì)節(jié)的禮物 3、顧問式服務(wù)：獲取客戶認(rèn)同的公關(guān) 視頻案例：入殮師
• 商務(wù)談判技能提升（2天）

  2015-08-31...
  查看詳情>> 上篇：贏得商機(jī)的關(guān)鍵觸點(diǎn) 第一講：客戶拓展的五個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn) 1、七秒定律——如何建立良好的第一印象 溝通中形象、身體語言、語音語調(diào)哪個(gè)更重要 2、客戶潛意識(shí)的五種心理需求分析 案例分享：接受、尊重、贊美、認(rèn)可、感激的具體運(yùn)用技巧和時(shí)機(jī) 3、有效開場(chǎng)白的設(shè)計(jì) 4、贏得客戶好感的四個(gè)訣竅 案例教學(xué)：氛圍的訣竅、稱呼的訣竅、請(qǐng)教的訣竅、下級(jí)的訣竅 5、最終印象—良好的最終印象和建立第一印象一樣重要 小節(jié)目標(biāo)： 1、建立營(yíng)銷人員在拜訪時(shí)的信心，了解客戶的心理需求，并掌握行之有效的應(yīng)對(duì)方法； 2、通過拜訪和客戶建立信賴關(guān)系，為今后交流的開展奠定良好的基礎(chǔ)。 第二講：談判基礎(chǔ)知識(shí) 一、認(rèn)識(shí)談判 1、什么是談判? 2、談判的類型 3、談判的三要素 4、談判的基本觀念 視頻分析：《認(rèn)識(shí)雙贏》 二、自我談判能力的測(cè)試 三、成功談判者的條件和要求 小節(jié)目標(biāo)： 1、了解對(duì)雙贏談判的基礎(chǔ)理論知識(shí) 2、掌握成功談判的關(guān)鍵要素 第三講：雙贏商務(wù)談判的焦點(diǎn) 一、談判的八大要素 1、目標(biāo) 2、風(fēng)險(xiǎn) 3、信任 4、關(guān)系 5、雙贏 6、實(shí)力 7、準(zhǔn)備 8、授權(quán) 二、談判的六種結(jié)果 1、成交與關(guān)系 三、衡量成敗的最終標(biāo)準(zhǔn) 四、焦點(diǎn)：價(jià)格 五、甲乙方殺價(jià)與議價(jià)的實(shí)力 小節(jié)目標(biāo)： 1、能夠?qū)φ勁械陌舜笠剡M(jìn)行分析，掌握各要素的基本點(diǎn) 2、掌握商務(wù)談判的核心焦點(diǎn)及應(yīng)對(duì)的策略、方法 第四講：商務(wù)談判中的雙贏思維 1、有效的商務(wù)談判溝通概念 2、溝通者的誓言 3、原則和方式 4、策略應(yīng)對(duì)四種不同風(fēng)格的人 5、四個(gè)雙贏思維工具 小節(jié)目標(biāo)： 學(xué)習(xí)和掌握談判的雙贏思維和操作方法 下篇：談判技巧提升 第五講：談判技巧提升談判技巧之-打動(dòng)客戶-產(chǎn)品介紹 一、認(rèn)識(shí)產(chǎn)品賣點(diǎn) 1、深度掌握產(chǎn)品的幾個(gè)關(guān)鍵要素和技巧 2、產(chǎn)品賣點(diǎn)分析――如何通俗化理解數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)? 3、產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉法 課堂練習(xí)：不同業(yè)務(wù)產(chǎn)品價(jià)值分析 二、業(yè)務(wù)表達(dá)“三句半”法 1、產(chǎn)品有效推介的技巧：FABE 視頻情景教學(xué)：有效推薦業(yè)務(wù)的“三句半”法 模擬練習(xí)：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推介“三句半”技巧訓(xùn)練 工具運(yùn)用：不同類型業(yè)務(wù)的“三句半”腳本 小節(jié)目標(biāo)： 1、掌握產(chǎn)品賣點(diǎn)分析思路和方法 2、掌握產(chǎn)品通俗化表達(dá)的方式 3、熟悉產(chǎn)品功能的分析方法，并掌握一套產(chǎn)品賣點(diǎn)分析的工具； 4、在FABE原則的指導(dǎo)下，通過“三句半”腳本的演練，掌握一套簡(jiǎn)單易懂的產(chǎn)品介紹方法和話術(shù)。 第六講：談判技巧之-籌碼-方案策劃設(shè)計(jì)與推介促成 一、以客戶為導(dǎo)向的方案制作 1、解決方案案例介紹 2、方案制作的基本思路 3、方案的設(shè)計(jì)原則和要素 二、《項(xiàng)目建議書》分析 現(xiàn)場(chǎng)演練：方案制作 小節(jié)目標(biāo)： 1、學(xué)習(xí)以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品方案書設(shè)計(jì)方法 2、項(xiàng)目書通俗易懂、重點(diǎn)突出、具有較強(qiáng)的使用性 第七講：談判技巧之-底牌評(píng)估-客戶購(gòu)買決策分析 一、客戶決策鏈的關(guān)鍵人物 1、影響決策采購(gòu)的五種人 2、尋找無權(quán)有影響力的人——狐貍精 二、關(guān)鍵人物對(duì)產(chǎn)品/項(xiàng)目的態(tài)度 三、關(guān)鍵人物的個(gè)人信息分析 四、各關(guān)鍵人的內(nèi)外部政治信息 建立立體的客戶關(guān)系網(wǎng) 五、采購(gòu)關(guān)鍵時(shí)機(jī)信息 借助客戶端關(guān)鍵活動(dòng)和事件 經(jīng)典案例分析：不知所措的曾經(jīng)理——校訊通在客戶端的營(yíng)銷過程 小節(jié)目標(biāo)： 1、掌握客戶購(gòu)買決策分析的流程 2、了解對(duì)產(chǎn)品/項(xiàng)目帶來影響的關(guān)鍵人類型及分析特征，便于更清晰的把握各自關(guān)注的重點(diǎn) 3、從“曾經(jīng)理”的營(yíng)銷案例剖析中，有效的了解在客戶端建立立體關(guān)系網(wǎng)的重要性及關(guān)鍵環(huán)節(jié)，便于把握客戶采購(gòu)關(guān)鍵時(shí)機(jī)的重要信息 第八講：談判技巧之-資源交換-售后維系以及迂回補(bǔ)助 一、售后維護(hù)與二次營(yíng)銷 1、功能維護(hù) 2、技術(shù)維護(hù) 3、關(guān)系維護(hù) 二、客戶關(guān)懷常態(tài)化的策略 三、經(jīng)典客戶關(guān)懷的案例分享 小節(jié)目標(biāo)： 1、理解信息化產(chǎn)品售后維護(hù)的基本內(nèi)容和運(yùn)作 2、客戶關(guān)懷常態(tài)化的策略 3、學(xué)習(xí)信息化推廣的成功案例 結(jié)訓(xùn)
• 商務(wù)談判技能提升（3天）

  2015-08-31...
  查看詳情>> 上篇：雙贏談判 第一講：贏得商機(jī)的關(guān)鍵觸點(diǎn) 一、客戶拓展的五個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn) 1、七秒定律——如何建立良好的第一印象 溝通中形象、身體語言、語音語調(diào)哪個(gè)更重要？ 2、客戶潛意識(shí)的五種心理需求分析 案例分享：接受、尊重、贊美、認(rèn)可、感激的具體運(yùn)用技巧和時(shí)機(jī) 3、有效開場(chǎng)白的設(shè)計(jì) 4、贏得客戶好感的四個(gè)訣竅 案例教學(xué)：氛圍的訣竅、稱呼的訣竅、請(qǐng)教的訣竅、下級(jí)的訣竅 5、最終印象—良好的最終印象和建立第一印象一樣重要 小節(jié)目標(biāo)： 1、建立營(yíng)銷人員在拜訪時(shí)的信心，了解客戶的心理需求，并掌握行之有效的應(yīng)對(duì)方法； 2、通過拜訪和客戶建立信賴關(guān)系，為今后交流的開展奠定良好的基礎(chǔ)； 第二講：談判基礎(chǔ)知識(shí) 一、認(rèn)識(shí)談判 1、什么是談判? 2、談判的類型 3、談判的三要素 4、談判的基本觀念 視頻分析：《認(rèn)識(shí)雙贏》 二、自我談判能力的測(cè)試 三、成功談判者的條件和要求 小節(jié)目標(biāo)： 1、了解對(duì)雙贏談判的基礎(chǔ)理論知識(shí) 2、掌握成功談判的關(guān)鍵要素 第三講：雙贏商務(wù)談判的焦點(diǎn) 一、談判的八大要素 1、目標(biāo) 2、風(fēng)險(xiǎn) 3、信任 4、關(guān)系 5、雙贏 6、實(shí)力 7、準(zhǔn)備 8、授權(quán) 二、談判的六種結(jié)果 1、成交與關(guān)系 三、衡量成敗的最終標(biāo)準(zhǔn) 四、焦點(diǎn)：價(jià)格 五、甲乙方殺價(jià)與議價(jià)的實(shí)力 小節(jié)目標(biāo)： 1、能夠?qū)φ勁械陌舜笠剡M(jìn)行分析，掌握各要素的基本點(diǎn) 2、掌握商務(wù)談判的核心焦點(diǎn)及應(yīng)對(duì)的策略、方法 第四講：商務(wù)談判中的雙贏思維 1、有效的商務(wù)談判溝通概念 2、溝通者的誓言 3、原則和方式 4、策略應(yīng)對(duì)四種不同風(fēng)格的人 5、四個(gè)雙贏思維工具 小節(jié)目標(biāo)： 學(xué)習(xí)和掌握談判的雙贏思維和操作方法 第五講：雙贏的原則性談判 一、原則式談判內(nèi)容與步驟 二、什么是雙贏 1、原則式談判：分橙法 2、尊從原則而不屈服壓力 3、談判中容易犯的十大錯(cuò)誤 小節(jié)目標(biāo)： 掌握基于原則式的談判操作思路、方法 第六講：雙贏談判的策略制定與實(shí)施 1、角色策略 2、時(shí)間策略 3、議題策略 4、減價(jià)策略 5、權(quán)利策略 6、讓步策略 7、地點(diǎn)策略 小節(jié)目標(biāo)： 掌握雙贏談判的具體操作技巧 中篇：談判前信息獲取及營(yíng)銷技巧 第七講：談判技巧之-信息收集-拜訪技巧 一、客戶拜訪之前期準(zhǔn)備：電話拜訪 經(jīng)典案例：“一個(gè)超級(jí)大單”的始末 2、電話拜訪要領(lǐng)掌握和實(shí)戰(zhàn)演練 3、電話中客戶拒絕應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及話術(shù)設(shè)計(jì) 二、客戶拜訪之拜訪中要點(diǎn)：信息獲取與客戶獲取 視頻案例：客戶拜訪的信息獲取 視頻案例：客戶拜訪的客戶獲取 三、現(xiàn)場(chǎng)客戶拜訪的情景模擬 1、客戶轉(zhuǎn)介紹案例情景模擬 2、客戶信息獲取的案例情景演練 3、客戶策反案例的情景演練 四、客戶決策心理分： 視頻錄像教學(xué)：客戶顯性拒絕后的應(yīng)對(duì) 1、客戶拒絕背后的真相：疑慮和風(fēng)險(xiǎn) 五、拒絕應(yīng)對(duì)——對(duì)業(yè)務(wù)功能產(chǎn)生疑慮的客戶應(yīng)對(duì) 乒乓對(duì)話：應(yīng)對(duì)客戶顯性拒絕的方法 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：不同類型新業(yè)務(wù)有效消除疑慮的話術(shù) 六、拒絕應(yīng)對(duì)——對(duì)價(jià)格產(chǎn)生疑慮的客戶應(yīng)對(duì) 1、四種價(jià)格表達(dá)法的技巧和話術(shù) 2、同樣的話的八種表達(dá)方式 情景演練：拆分法、同比法、效益法和刺激法的技巧演練 小節(jié)目標(biāo)： 1、掌握電話拜訪客戶的要領(lǐng)，增強(qiáng)個(gè)人公關(guān)魅力； 2、掌握客戶拜訪時(shí)，有效信息獲取及客戶獲取的方法； 3、通過現(xiàn)場(chǎng)的客戶拜訪案例演練，固化營(yíng)銷人員拜訪中的行為模式，知曉在客戶拜訪的前、中、后各環(huán)節(jié)的注意要點(diǎn)及關(guān)鍵內(nèi)容； 第八講：談判技巧之-資源發(fā)掘-需求挖掘客戶需求挖掘 一、如何挖掘潛在客戶的需求 案例教學(xué)：三個(gè)街邊小販銷售法詳解 1、挖掘潛在客戶需求的SPIN法 二、提問技巧分解 第一步—詢問現(xiàn)狀問題的技巧和話術(shù) 第二步—問題詢問的技巧和話術(shù) 第三步—SPIN法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問題 案例分析：暗示問題有效應(yīng)用帶來的銷售突破 暗示問題的玄機(jī)：痛苦加大法 第四步—需求滿足詢問 三、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 模擬情景練習(xí)：不同類型業(yè)務(wù)SPIN法的步驟和話術(shù)運(yùn)用 工具運(yùn)用：目前常用業(yè)務(wù)的效益點(diǎn)提煉 小節(jié)目標(biāo)： 1、通過一系列的案例分析，掌握需求挖掘SPIN法各個(gè)問題的提問技巧及SPIN法在不同場(chǎng)景下的應(yīng)用； 2、通過提供不同類型業(yè)務(wù)需求挖掘SPIN話術(shù)腳本，并通過學(xué)員的演練和點(diǎn)評(píng)，深入熟悉SPIN法在實(shí)際工作中的應(yīng)用。 下篇：談判技巧提升 第九講：談判技巧提升談判技巧之-打動(dòng)客戶-產(chǎn)品介紹 一、認(rèn)識(shí)產(chǎn)品賣點(diǎn) 1、深度掌握產(chǎn)品的幾個(gè)關(guān)鍵要素和技巧 2、產(chǎn)品賣點(diǎn)分析――如何通俗化理解數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)? 3、產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉法 課堂練習(xí)：不同業(yè)務(wù)產(chǎn)品價(jià)值分析 二、業(yè)務(wù)表達(dá)“三句半”法 1、產(chǎn)品有效推介的技巧：FABE 視頻情景教學(xué)：有效推薦業(yè)務(wù)的“三句半”法 模擬練習(xí)：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推介“三句半”技巧訓(xùn)練 工具運(yùn)用：不同類型業(yè)務(wù)的“三句半”腳本 小節(jié)目標(biāo)： 1、掌握產(chǎn)品賣點(diǎn)分析思路和方法 2、掌握產(chǎn)品通俗化表達(dá)的方式 3、熟悉產(chǎn)品功能的分析方法，并掌握一套產(chǎn)品賣點(diǎn)分析的工具； 4、在FABE原則的指導(dǎo)下，通過“三句半”腳本的演練，掌握一套簡(jiǎn)單易懂的產(chǎn)品介紹方法和話術(shù)。 第十講：談判技巧之-籌碼-方案策劃設(shè)計(jì)與推介促成 一、以客戶為導(dǎo)向的方案制作 1、解決方案案例介紹 2、方案制作的基本思路 3、方案的設(shè)計(jì)原則和要素 二、《項(xiàng)目建議書》分析 現(xiàn)場(chǎng)演練：方案制作 小節(jié)目標(biāo)： 1、學(xué)習(xí)以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品方案書設(shè)計(jì)方法 2、項(xiàng)目書通俗易懂、重點(diǎn)突出、具有較強(qiáng)的使用性 第十一講：談判技巧之-底牌評(píng)估-客戶購(gòu)買決策分析 一、客戶決策鏈的關(guān)鍵人物 1、影響決策采購(gòu)的五種人 2、尋找無權(quán)有影響力的人——狐貍精 二、關(guān)鍵人物對(duì)產(chǎn)品/項(xiàng)目的態(tài)度 三、關(guān)鍵人物的個(gè)人信息分析 四、各關(guān)鍵人的內(nèi)外部政治信息 建立立體的客戶關(guān)系網(wǎng) 五、采購(gòu)關(guān)鍵時(shí)機(jī)信息 借助客戶端關(guān)鍵活動(dòng)和事件 經(jīng)典案例分析：不知所措的曾經(jīng)理——校訊通在客戶端的營(yíng)銷過程 小節(jié)目標(biāo)： 1、掌握客戶購(gòu)買決策分析的流程 2、了解對(duì)產(chǎn)品/項(xiàng)目帶來影響的關(guān)鍵人類型及分析特征，便于更清晰的把握各自關(guān)注的重點(diǎn) 3、從“曾經(jīng)理”的營(yíng)銷案例剖析中，有效的了解在客戶端建立立體關(guān)系網(wǎng)的重要性及關(guān)鍵環(huán)節(jié)，便于把握客戶采購(gòu)關(guān)鍵時(shí)機(jī)的重要信息 第十二講：談判技巧之-資源交換-售后維系以及迂回補(bǔ)助 一、售后維護(hù)與二次營(yíng)銷 1、功能維護(hù) 2、技術(shù)維護(hù) 3、關(guān)系維護(hù) 二、客戶關(guān)懷常態(tài)化的策略 三、經(jīng)典客戶關(guān)懷的案例分享 小節(jié)目標(biāo)： 1、理解信息化產(chǎn)品售后維護(hù)的基本內(nèi)容和運(yùn)作 2、客戶關(guān)懷常態(tài)化的策略 3、學(xué)習(xí)信息化推廣的成功案例 結(jié)訓(xùn)
• 客戶經(jīng)理-服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)提升

  2015-04-14...
  查看詳情>> 第一講：國(guó)內(nèi)外全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)分析及客戶經(jīng)理職業(yè)定位 一、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn) 1、案例引入——水煮三國(guó)：“一個(gè)集團(tuán)客戶經(jīng)理眼中的電信、移動(dòng)、聯(lián)通……” 2、產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)分析，ICT和電信2、0 3、非常“非常3+1”全業(yè)務(wù)的概念與內(nèi)涵 二、全業(yè)務(wù)就是全競(jìng)爭(zhēng)——3+N+1競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)分析 1、移動(dòng)與電信、聯(lián)通的優(yōu)劣勢(shì)分析動(dòng)力100 PK 商務(wù)領(lǐng)航 2、移動(dòng)與廣電網(wǎng)的優(yōu)劣勢(shì)分析 3、移動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)劣勢(shì)分析 4、移動(dòng)與內(nèi)容、終端服務(wù)商的優(yōu)劣勢(shì)分析 三、全業(yè)務(wù)就是全服務(wù)——服務(wù)戰(zhàn)是最后的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 1、集團(tuán)服務(wù)的綜合性 2、集團(tuán)服務(wù)的全程性 四、全業(yè)務(wù)就是全市場(chǎng)——從移動(dòng)信息專家到綜合信息專家 1、客戶的需求發(fā)生改變 2、客戶的期望值發(fā)生改變 3、客戶的決策發(fā)生改變 4、服務(wù)富圖的構(gòu)成原理 五、全業(yè)務(wù)模式客戶經(jīng)理職業(yè)新變化及定位 1、客戶經(jīng)理的工作新要求 a、知識(shí)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變 b、營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變 c、工作能力的轉(zhuǎn)變 2、未來職業(yè)模式轉(zhuǎn)變 a、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的變化 b、資源整合的變化 c、融合營(yíng)銷的變化 案例：魅力四射的“陳大姐“，思考平臺(tái)模式工作的新特點(diǎn) d、互惠互利 e、借力打力 f、平臺(tái)整合 3、客戶經(jīng)理新營(yíng)銷工作的四個(gè)層級(jí)： 視頻：電影：十全九美 四級(jí)客戶經(jīng)理共存生態(tài)鏈 目的：注意力：價(jià)值：客戶關(guān)系 第二講：服務(wù)篇-創(chuàng)造客戶滿意，提升客戶感知 一、員工職場(chǎng)能力之心態(tài)建設(shè) 1、雙圈模型 出租車司機(jī)的旅游之旅 水知道答案 關(guān)注你所能關(guān)注的，影響你所能影響的 2、在你眼中的他是什么樣，他就是什么樣 墨菲定律 吸引力法則 案例：兩個(gè)客戶經(jīng)理的“人生若只如初見” 3、NLP與生命的密碼書 人生系統(tǒng)：理解六層次 人體系統(tǒng)：“黑匣子”學(xué)習(xí)系統(tǒng) 4、尋求改變 知識(shí)結(jié)構(gòu)的改變 案例：萬小時(shí)計(jì)劃 二、員工職場(chǎng)能力之素養(yǎng)禮儀建設(shè) 1、案例解讀： 職場(chǎng)雷人事件大集合 2、身眼手法，唱念做打 身：穿衣打扮與身體的語言 眼：面對(duì)客戶的語言 手：名片禮儀，握手禮儀 法：黃金三分鐘定律 唱：贊美客戶的方式 念：職業(yè)化的說話方式 做：傾聽客戶 打：與客戶的溝通交流 4、服務(wù)拜訪基本禮儀 a、電梯禮儀 b、乘車禮儀 c、就餐禮儀 d、拜訪前的電話禮儀 e、拜訪中的交談禮儀 f、客戶不在的“便簽禮儀” 三、有效服務(wù)的新定義 1、個(gè)性化服務(wù) 案例：麻煩的中秋節(jié) 案例：葉老板的新婚賀禮 2、細(xì)節(jié)服務(wù) 酒店行業(yè)的林總 3、顧問式服務(wù) 視頻：入殮師 4、品牌服務(wù) 從蒙牛到果立源的牛奶飲料之旅 第三講：營(yíng)銷篇：營(yíng)銷大時(shí)代之4、0新營(yíng)銷新方法 一、客戶拜訪六寶 1、上門拜訪之一： a、拜訪前準(zhǔn)備要領(lǐng) b、拜訪的三要素 情景模擬：不同類型客戶、不同場(chǎng)景的拜訪情景模擬 c、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：客戶拜訪要領(lǐng) d、場(chǎng)景要點(diǎn)：初次拜訪之溝通的藝術(shù) e、場(chǎng)景要點(diǎn)：對(duì)手同臺(tái)之競(jìng)爭(zhēng)的藝術(shù) f、場(chǎng)景要點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)策反之引導(dǎo)的藝術(shù) g、場(chǎng)景要點(diǎn)：簽訂合同之呈現(xiàn)的藝術(shù) 2、上門拜訪之二： a、拉近客戶關(guān)系：贊美的藝術(shù) 實(shí)戰(zhàn)演練：真實(shí)場(chǎng)景還原的不同效果 b、親近客戶關(guān)系：引發(fā)共同話題 實(shí)戰(zhàn)演練：不同年齡不同身份客戶的話題引發(fā) c、親密客戶關(guān)系：客戶類型分析 實(shí)戰(zhàn)演練：客戶類型分析以及心理揣摩 3、上門拜訪之三： 案例：如何找到管理層內(nèi)線，幫你預(yù)約決策者? 案例：如何與客戶破冰接觸 案例：利用客戶影響力制造機(jī)會(huì) 案例：從業(yè)務(wù)出發(fā)挖掘客戶信息 案例：新交接單位如何建立良好客戶關(guān)系? 案例：如何反攻競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)攻? 案例：如何與高層快速簽下小產(chǎn)品訂單的秘招 客戶拜訪工具手冊(cè)(初次拜訪、業(yè)務(wù)拜訪及轉(zhuǎn)推薦拜訪等) 4、短信郵件溝通： 合適的時(shí)間 合適的頻率 合適的時(shí)機(jī) 案例：招商銀行的“點(diǎn)線面”MOT 案例：風(fēng)雨無阻的“星期五” 5、電話溝通： a、電話溝通的禮儀 b、電話的主題呈現(xiàn) c、單刀直入 d、迂回婉轉(zhuǎn) e、一分為二 f、緊急痛苦 g、電話的過程管控 h、電話的拒絕應(yīng)對(duì) 6、贈(zèng)送禮物： a、禮物的選擇 b、禮物的匹配 c、禮物的時(shí)機(jī) d、禮物的價(jià)值 案例：客戶經(jīng)理尷尬的國(guó)慶節(jié) 案例：天雷滾滾的禮物 案例：禮輕情意重 7、組織活動(dòng)： a、活動(dòng)組織的形式 b、集團(tuán)客戶聯(lián)誼活動(dòng) c、親子俱樂部 d、健康時(shí)尚生活 e、車友俱樂部 f、經(jīng)典影院劇場(chǎng) g、全球通大講堂俱樂部 h、活動(dòng)組織的價(jià)值 案例：西雙版納的“自貿(mào)區(qū)” g、活動(dòng)組織的注意事項(xiàng) 案例：尷尬的雞尾酒會(huì) k、活動(dòng)組織的借力打力 案例：房產(chǎn)公司的”就不見”與國(guó)土局”想見你”的故事 l、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新型活動(dòng) 案例：X運(yùn)營(yíng)商VIP俱樂部的“積分超市“ 8、關(guān)鍵人的關(guān)鍵服務(wù) a、關(guān)鍵人的關(guān)鍵需求 視頻案例：關(guān)鍵先生 b、關(guān)鍵人的需求管理 c、關(guān)鍵服務(wù)有效藍(lán)圖 藍(lán)圖：服務(wù)藍(lán)圖 結(jié)訓(xùn)：
• 客戶關(guān)系管理提升

  2015-04-14...
  查看詳情>> 第一講：正本清源：客戶關(guān)系與服務(wù) 一、全業(yè)務(wù)形勢(shì)下客戶維系策略解析 1、解讀全業(yè)務(wù)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) 2、明確客戶關(guān)系發(fā)展的價(jià)值與重要性 二、關(guān)系營(yíng)銷案例探討 1、什么是關(guān)系營(yíng)銷 2、正確解讀客戶關(guān)系 第二講：理清現(xiàn)狀：客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與分析 一、量化客戶關(guān)系：客戶關(guān)系溫度計(jì) 1、分析客戶關(guān)系涵蓋的要點(diǎn)及達(dá)成方式 2、講授客戶關(guān)系測(cè)評(píng)工具的使用方法 二、客戶關(guān)系測(cè)評(píng) 1、客戶經(jīng)理隨機(jī)抽選客戶關(guān)系測(cè)評(píng)單位 2、填寫測(cè)評(píng)問卷 三、客戶關(guān)系測(cè)評(píng)結(jié)果分析 1、對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析 2、解讀分析結(jié)果，使客戶經(jīng)理對(duì)所負(fù)責(zé)集團(tuán)目前客戶關(guān)系程度有明確的認(rèn)識(shí) 四、學(xué)習(xí)目的： 通過客戶關(guān)系量化測(cè)評(píng)工具的切入，讓學(xué)員厘清自己所負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶的關(guān)系現(xiàn)狀，明確客戶關(guān)系發(fā)展階段，并明晰提升方向。 第三講：關(guān)系圓舞曲五步法 溝通維系策略一：增進(jìn)彼此熟悉度 一、怎么讓客戶第一時(shí)間記住你 1、兩張名片法 2、出奇制勝的郵件 二、如何邀請(qǐng)高層客戶 1、了解客戶的交際圈，客戶經(jīng)理搭臺(tái)，客戶唱戲 2、內(nèi)部資源的有效整合 3、小張的曲線救國(guó)案例分析 4、客戶管理建立的六度分割理論 三、如何發(fā)展內(nèi)線 1、內(nèi)線篩選三原則 2、細(xì)水長(zhǎng)流型內(nèi)線培養(yǎng)法 3、李經(jīng)理的十年內(nèi)線案例分析 4、團(tuán)隊(duì)PK 實(shí)戰(zhàn)演練：如何讓客戶對(duì)你有好感 四、學(xué)習(xí)目的： 1、掌握熟悉客戶的步驟和方法 2、掌握讓客戶記得并印象深刻的具體技巧 3、掌握了發(fā)展內(nèi)線的原則和方法，并通過具體案例有了更形象感知。 溝通維系策略二：讓客戶與你達(dá)成同盟 一、客戶關(guān)系類型解析 1、客戶XY模型 2、揚(yáng)長(zhǎng)避短：最易達(dá)成同盟的客戶關(guān)系類型 二、如何實(shí)現(xiàn)順利的客戶互動(dòng) 1、客戶個(gè)人需求洞察“三步法” 2、客戶的溝通風(fēng)格判斷及對(duì)接技巧 案例：“八面玲瓏”的汪經(jīng)理 情景演練：如何打動(dòng)“冰冷”的客戶 三、客戶達(dá)成同盟的關(guān)鍵時(shí)間 案例：以“情”動(dòng)人，客戶好感是同盟第一步 案例：以“理”服人，客戶信任是同盟最關(guān)鍵一步 四、客戶關(guān)系發(fā)展系列手段 五、學(xué)習(xí)目的： 1、掌握客戶關(guān)系分類的方式 2、掌握如何洞察客戶的組織和個(gè)人需求 3、掌握各類型客戶性格特征 4、掌握各類型客戶應(yīng)對(duì)技巧 溝通維系策略三：讓客戶接受你的產(chǎn)品和服務(wù) 一、行業(yè)信息化產(chǎn)品需求分析 1、行業(yè)價(jià)值鏈分析 2、行業(yè)需求分析 3、各行業(yè)需求解析：金融行業(yè)客戶需求解析、政府行業(yè)客戶需求解析 二、企業(yè)內(nèi)各關(guān)鍵崗位需求分析 1、決策人需求分析 2、使用者需求分析 3、評(píng)估者需求分析 三、判斷客戶需求狀態(tài) 1、結(jié)合客戶需求的不同狀態(tài)實(shí)施不同策略：明顯需求、隱形需求、不明確需求 2、三類需求應(yīng)對(duì)方法技巧 四、“大白話”的產(chǎn)品介紹 情景演練：一分鐘電梯測(cè)試，介紹任一款集團(tuán)客戶產(chǎn)品 結(jié)合三句半，共同制定集團(tuán)信息化產(chǎn)品“大白話”話術(shù) 五、學(xué)習(xí)目的： 1、掌握易操作的客戶需求挖掘、判斷方法 2、掌握了如何將復(fù)雜的信息化業(yè)務(wù)采用“大白話”的方式進(jìn)行介紹 溝通維系策略四：讓客戶接受你的產(chǎn)品和服務(wù) 一、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息建檔 1、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的哪些信息 2、如何應(yīng)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 案例：小李的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案庫(kù) 二、耳聽八方的內(nèi)線網(wǎng)絡(luò) 1、客戶內(nèi)部的最佳內(nèi)線布點(diǎn)部門 2、內(nèi)線布點(diǎn)方法與技巧 三、如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占盡關(guān)系優(yōu)勢(shì)的集團(tuán) 案例：客戶經(jīng)理小王的艱難戰(zhàn)役 四、學(xué)習(xí)目的： 1、了解應(yīng)該收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪些信息，這些信息應(yīng)該如何應(yīng)用 2、掌握內(nèi)線網(wǎng)絡(luò)建立的方法 3、通過案例研討，學(xué)會(huì)處于關(guān)系劣勢(shì)時(shí)，如何有效切入 4、學(xué)習(xí)集團(tuán)客戶駐點(diǎn)服務(wù)模式實(shí)施和操作的具體思路、方法 5、學(xué)習(xí)集團(tuán)客戶關(guān)鍵人服務(wù)策略，以此與客戶形成共同體 溝通維系策略五：與客戶形成共同體 一、集團(tuán)客戶駐點(diǎn)服務(wù)模式創(chuàng)新 1、駐點(diǎn)服務(wù)模式的現(xiàn)狀 2、駐點(diǎn)服務(wù)模式的優(yōu)化方案 3、駐點(diǎn)服務(wù)模式的實(shí)施：客戶選擇、客戶經(jīng)理選擇、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、效果評(píng)估 二、集團(tuán)客戶關(guān)鍵人服務(wù)策略 關(guān)鍵人的服務(wù)策略及應(yīng)用 三、客戶服務(wù)的危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì) 1、客戶關(guān)系危機(jī)信號(hào)分析 指標(biāo)分析 關(guān)鍵崗位關(guān)系人際關(guān)系分析 可能性變動(dòng)分析 客戶關(guān)系危機(jī)及應(yīng)對(duì) 確定危機(jī)發(fā)生核心原因 案例：是什么阻礙了此次與XX銀行的愉快合作 2、客戶挽留的系列解決措施分析 產(chǎn)品捆綁：自由產(chǎn)品，外在APP產(chǎn)品體系 成本捆綁：固有成本，變動(dòng)成本 平臺(tái)捆綁：自由平臺(tái)，服務(wù)平臺(tái)，第三方平臺(tái) 立體化關(guān)系捆綁：其他行業(yè)，渠道，關(guān)系
• 政企客戶拜訪藝術(shù)與商務(wù)議價(jià)談判

  2015-04-14...
  查看詳情>> 第一講：如何把握拜訪時(shí)機(jī)和目的 一、對(duì)政企客戶工作特點(diǎn)的研究與分析 1、政企客戶會(huì)議集中度最高的時(shí)段分析 2、政企客戶工作強(qiáng)度最高的時(shí)段分析 3、周工作最佳拜訪時(shí)段分析 4、日工作最佳拜訪時(shí)段分析 5、企業(yè)客戶與政府客戶工作特點(diǎn)差異性分析 二、明確拜訪意圖是提高政企客戶拜訪效率的首要要素 案例解析 三、對(duì)政企客戶拜訪的兩種類 1、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的政企客戶拜訪 2、以服務(wù)為導(dǎo)向的政企客戶拜訪 互動(dòng)討論：服務(wù)為導(dǎo)向有什么注意點(diǎn)? 四、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的政企客戶初次拜訪四重目標(biāo) 1、介紹公司及產(chǎn)品 2、識(shí)別并判斷客戶需求 3、明晰客戶的最關(guān)切的地方 4、識(shí)別潛在競(jìng)爭(zhēng)者 技巧分享：識(shí)別潛在客戶的五種工具 五、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的政企客戶二次拜訪重點(diǎn)解析 1、針對(duì)特定主題 2、針對(duì)個(gè)性化的解決方案 3、展示與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異性 六、以服務(wù)為導(dǎo)向的政企客戶拜訪重點(diǎn)解析 1、展示服務(wù)技能 2、展示服務(wù)形象 3、處理客訴的高超技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：隨機(jī)抽取兩位學(xué)員，分別飾演客戶經(jīng)理和政企客戶，處理客戶提出的投訴問題 第二講：客戶拜訪的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 一、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶初次拜訪重點(diǎn)準(zhǔn)備事項(xiàng) 1、政企客戶相關(guān)信息收集與整理 政企客戶的特點(diǎn) 政企客戶產(chǎn)品特點(diǎn) 政企客戶信息化程度 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滲透程度 2、拜訪對(duì)象相關(guān)信息的收集與整理 拜訪對(duì)象職務(wù) 年齡及性別 情趣及愛好 對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商的態(tài)度 案例：上海某電信對(duì)客戶需求挖掘的三大寶典 3、客戶拜訪資料的收集整理 自我形象整理 產(chǎn)品資料整理 演示資料整理 客戶預(yù)約 二、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶二次拜訪重點(diǎn)準(zhǔn)備事項(xiàng) 1、商務(wù)談判團(tuán)隊(duì)組建 2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料匯總 3、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異性分析匯總 4、合同協(xié)議文本 5、客戶預(yù)約 案例：政企客戶二次拜訪失敗案例解析 三、以服務(wù)為導(dǎo)向的政企客戶拜訪準(zhǔn)備事項(xiàng) 1、政企客戶訴求分析匯總 2、投訴及抱怨集中度分析 3、服務(wù)提升方案預(yù)案 案例解析：應(yīng)對(duì)客戶投訴的處理技巧 第三講：商務(wù)拜訪的禮儀 一、商務(wù)拜訪禮儀規(guī)范訓(xùn)練 1、著裝禮儀 2、介紹禮儀 3、名片禮儀 4、握手禮儀 5、交談禮儀 6、電話禮儀 7、餐飲禮儀 思考：男性和女性握手有什么差異和注意事項(xiàng)? 案例探討：李經(jīng)理在遞名片給客戶的時(shí)候不小心掉在地上了，怎么辦? 第四講：商務(wù)溝通技巧訓(xùn)練 一、識(shí)別四種不同人際風(fēng)格的客戶 1、力量型客戶 2、活躍型客戶 3、平和型客戶 4、完美型客戶 視頻分析：視頻中的客戶是屬于哪一種人際風(fēng)格? 二、初次拜訪中，客戶人際風(fēng)格類型識(shí)別的方法 1、四象限識(shí)別法 2、聲音識(shí)別 3、語言識(shí)別 4、肢體動(dòng)作識(shí)別 三、四種不同人際風(fēng)格客戶的個(gè)性特征分析 1、力量型客戶個(gè)性特征分析 2、活躍型客戶個(gè)性特征分析 3、平和型客戶個(gè)性特征分析 4、完美型客戶個(gè)性特征分析 四、與四種不同人際風(fēng)格客戶的溝通技巧 1、力量型客戶溝通技巧 2、活躍型客戶溝通技巧 3、平和型客戶溝通技巧 4、完美型客戶溝通技巧 案例討論：你覺得最難纏的是哪一類客戶?為什么? 五、商務(wù)溝通過程中四個(gè)關(guān)鍵過程 1、產(chǎn)品介紹與演示 2、銷售政策介紹 3、議價(jià)策略 4、服務(wù)策略 六、價(jià)格溝通中三個(gè)模型 1、ABCD模型 2、加減乘除模型 3、VPS模型 互動(dòng)討論：失敗商務(wù)談判案例解析 第五講：高層拜訪的重要性與注意事項(xiàng) 一、政企客戶高層主管關(guān)注點(diǎn)解析 1、產(chǎn)品使用預(yù)期收益 2、價(jià)格合理性 3、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制 4、案例客戶 二、與政企客戶高層溝通三個(gè)展現(xiàn) 1、展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)實(shí)力 2、展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化 3、展現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制意圖 三、與政企客戶高層溝通三個(gè)注意事項(xiàng) 1、商務(wù)禮儀 2、談判語言 3、務(wù)實(shí)與效率 現(xiàn)場(chǎng)演練：分組PK，進(jìn)行政企客戶拜訪演練 第六講：談判技巧之-打動(dòng)客戶-產(chǎn)品介紹 一、認(rèn)識(shí)產(chǎn)品賣點(diǎn) 1、深度掌握產(chǎn)品的幾個(gè)關(guān)鍵要素和技巧 2、產(chǎn)品賣點(diǎn)分析――如何通俗化理解數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)? 3、產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉法 課堂練習(xí)：不同業(yè)務(wù)產(chǎn)品價(jià)值分析 二、業(yè)務(wù)表達(dá)“三句半”法 1、產(chǎn)品有效推介的技巧：FABE 視頻教學(xué)：有效推薦業(yè)務(wù)的“三句半”法 模擬練習(xí)：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推介“三句半”技巧訓(xùn)練 工具運(yùn)用：不同類型業(yè)務(wù)的“三句半”腳本 第七講：談判技巧之-底牌評(píng)估-客戶購(gòu)買決策分析 一、客戶決策鏈的關(guān)鍵人物 1、影響決策采購(gòu)的五種人 2、尋找無權(quán)有影響力的人——狐貍精 二、關(guān)鍵人物對(duì)產(chǎn)品/項(xiàng)目的態(tài)度 三、關(guān)鍵人物的個(gè)人信息分析 四、各關(guān)鍵人的內(nèi)外部政治信息 1、建立立體的客戶關(guān)系網(wǎng) 五、采購(gòu)關(guān)鍵時(shí)機(jī)信息 1、借助客戶端關(guān)鍵活動(dòng)和事件 案例分析：不知所措的曾經(jīng)理——校訊通在客戶端的營(yíng)銷過程
• 營(yíng)銷博弈與商務(wù)談判技能提升

  2015-04-14...
  查看詳情>> 第一講：營(yíng)銷博弈與新形勢(shì)下全網(wǎng)營(yíng)銷思維轉(zhuǎn)變 基于互聯(lián)網(wǎng)思維的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析與客戶經(jīng)理的職業(yè)定位 一、新形勢(shì)下戰(zhàn)略的解讀 1、案例引入——世紀(jì)豪賭：格力與小米的10億對(duì)話 2、互聯(lián)網(wǎng)的四種市場(chǎng)模式 產(chǎn)品的極致，極簡(jiǎn)思維 跨界營(yíng)銷變革 營(yíng)銷的回歸 營(yíng)銷思維主導(dǎo)營(yíng)銷半徑 3、全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下服務(wù)營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)型 4、營(yíng)銷背后的邏輯：全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下商業(yè)模式的變革與營(yíng)銷博弈的方法和工具變革 小節(jié)目標(biāo)：通過該模塊的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員清晰“全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)”的背景，深入理解目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。 了解全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下服務(wù)營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)型及所應(yīng)采取的積極對(duì)策； 二、新形勢(shì)下營(yíng)銷博弈分析 1、整合營(yíng)銷方案分析 廈門電信整合營(yíng)銷方案分析 梅州聯(lián)通校園中心云平臺(tái)解析 2、基于互聯(lián)網(wǎng)思維下的融合產(chǎn)品營(yíng)銷 四川成都航空公司免費(fèi)的營(yíng)銷模式分析 麗江旅游行業(yè)免費(fèi)思維下的突破與創(chuàng)新 廣東揭陽(yáng)翡翠玉石行業(yè)免費(fèi)思維下的行業(yè)運(yùn)用 基于免費(fèi)思維的新價(jià)值鏈營(yíng)銷模式 3、關(guān)注客戶的客戶 福建移動(dòng)與臺(tái)灣醫(yī)院的信息合作 4、關(guān)注客戶的痛點(diǎn)與癢點(diǎn) 互聯(lián)網(wǎng)APP產(chǎn)品給予客戶帶來的新思考 福建茶葉商的APP 遼寧大連可口可樂公司的校園營(yíng)銷大賽 小節(jié)目標(biāo)： 解決客戶經(jīng)理與客戶在價(jià)格上的單一博弈 傳遞產(chǎn)品和營(yíng)銷的整體價(jià)值，引導(dǎo)客戶感知 轉(zhuǎn)變營(yíng)銷思維，從單一產(chǎn)品營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?nèi)诤袭a(chǎn)品營(yíng)銷，解決客戶問題，價(jià)值捆綁客戶 第二講：博弈競(jìng)爭(zhēng)與共贏談判 一、商務(wù)談判中的博弈與共贏思維 1、博弈競(jìng)爭(zhēng) 博弈競(jìng)爭(zhēng)：紅黑牌 信息：競(jìng)爭(zhēng)之先決要素 資源：競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力與合作模式 籌碼：競(jìng)爭(zhēng)的底牌 博弈競(jìng)爭(zhēng)：盡可能多贏 信任：商務(wù)談判的基礎(chǔ) 合作：商務(wù)談判的妥協(xié)藝術(shù) 分化：商務(wù)談判的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì) 共建：商務(wù)談判的共同目標(biāo) 影視學(xué)習(xí)：王牌對(duì)王牌 小節(jié)目標(biāo)：學(xué)習(xí)和掌握談判的雙贏思維和操作方法 二、談判基礎(chǔ)知識(shí) 1、認(rèn)識(shí)談判 什么是談判? 談判的類型 談判的三要素 談判的基本觀念 視頻分析：《認(rèn)識(shí)雙贏》 2、自我談判能力的測(cè)試 3、成功談判者的條件和要求 小節(jié)目標(biāo)： 對(duì)雙贏談判的基礎(chǔ)理論知識(shí)有一定了解 掌握成功談判的關(guān)鍵要素 三、商務(wù)談判的焦點(diǎn) 1、談判的八大要素：目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)、信任、關(guān)系、雙贏、實(shí)力、準(zhǔn)備、授權(quán) 2、談判的六種結(jié)果：成交與關(guān)系 3、衡量成敗的最終標(biāo)準(zhǔn) 4、焦點(diǎn)：價(jià)格 5、談判議價(jià)的十大戰(zhàn)術(shù) 視頻案例：周先生的賣房之旅 案例分享：佛寺前的手鐲 案例分享：瑞麗的那翡翠 小節(jié)目標(biāo)： 1、能夠?qū)φ勁械陌舜笠剡M(jìn)行分析，掌握各要素的基本點(diǎn) 2、解決與客戶在商務(wù)議價(jià)過程中的博弈和價(jià)格之爭(zhēng)、價(jià)值之爭(zhēng) 四、雙贏談判的策略制定與實(shí)施 1、角色策略 2、時(shí)間策略 3、議題策略 4、減價(jià)策略 5、權(quán)利策略 6、讓步策略 7、地點(diǎn)策略 小節(jié)目標(biāo)：掌握雙贏談判的具體操作技巧 第三講：談判前信息獲取及營(yíng)銷技巧 一、談判技巧之-信息收集-拜訪技巧(信息收集，客戶獲取，業(yè)務(wù)合作) 客戶拜訪的拜訪前、拜訪中、拜訪后的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 1、客戶拜訪之前期準(zhǔn)備：電話拜訪 經(jīng)典案例：“一個(gè)超級(jí)大單”的始末 電話拜訪要領(lǐng)掌握和實(shí)戰(zhàn)演練 電話中客戶拒絕應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及話術(shù)設(shè)計(jì) 2、客戶拜訪之拜訪中要點(diǎn)：信息獲取與客戶獲取 視頻案例：客戶拜訪的信息獲取 視頻案例：客戶拜訪的客戶獲取 3、現(xiàn)場(chǎng)客戶拜訪的情景模擬 客戶轉(zhuǎn)介紹案例情景模擬 客戶信息獲取的案例情景演練 客戶策反案例的情景演練 4、現(xiàn)場(chǎng)客戶方案呈現(xiàn)情景模擬 呈現(xiàn)方案要點(diǎn)1：價(jià)值細(xì)說，價(jià)格總結(jié) 呈現(xiàn)方案要點(diǎn)2：幫用戶總結(jié)精準(zhǔn)需求 呈現(xiàn)方案要點(diǎn)3：2-3套方案，讓客戶作出選擇 呈現(xiàn)方案要點(diǎn)4：產(chǎn)品賣點(diǎn)呈現(xiàn)要素 5、客戶決策心理分析： 視頻錄像教學(xué)：客戶顯性拒絕后的應(yīng)對(duì) 客戶拒絕背后的真相：疑慮和風(fēng)險(xiǎn) 6、拒絕應(yīng)對(duì)——對(duì)業(yè)務(wù)功能產(chǎn)生疑慮的客戶應(yīng)對(duì) 乒乓對(duì)話：應(yīng)對(duì)客戶顯性拒絕的方法 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：不同類型新業(yè)務(wù)有效消除疑慮的話術(shù) 7、拒絕應(yīng)對(duì)——對(duì)價(jià)格產(chǎn)生疑慮的客戶應(yīng)對(duì) 四種價(jià)格表達(dá)法的技巧和話術(shù) 同樣的話的八種表達(dá)方式 情景演練：拆分法、同比法、效益法和刺激法的技巧演練 小節(jié)目標(biāo)： 1、掌握電話拜訪客戶的要領(lǐng)，增強(qiáng)個(gè)人公關(guān)魅力； 2、掌握客戶拜訪時(shí)，有效信息獲取及客戶獲取的方法； 3、通過現(xiàn)場(chǎng)的客戶拜訪案例演練，固化營(yíng)銷人員拜訪中的行為模式，知曉在客戶拜訪的前、中、后各環(huán)節(jié)的注意要點(diǎn)及關(guān)鍵內(nèi)容； 4、通過現(xiàn)場(chǎng)情景模擬，解決在方案呈現(xiàn)過程中的問題，提升方案的成交率。 二、談判技巧提升談判技巧之-打動(dòng)客戶-產(chǎn)品介紹 1、認(rèn)識(shí)產(chǎn)品賣點(diǎn) 深度掌握產(chǎn)品的幾個(gè)關(guān)鍵要素和技巧 產(chǎn)品賣點(diǎn)分析――如何通俗化理解數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)? 產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉法 課堂練習(xí)：不同業(yè)務(wù)產(chǎn)品價(jià)值分析 2、業(yè)務(wù)表達(dá)“三句半”法 產(chǎn)品有效推介的技巧：FABE 視頻情景教學(xué)：有效推薦業(yè)務(wù)的“三句半”法 模擬練習(xí)：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推介“三句半”技巧訓(xùn)練 工具運(yùn)用：不同類型業(yè)務(wù)的“三句半”腳本 小節(jié)目標(biāo)： 1、掌握產(chǎn)品賣點(diǎn)分析思路和方法； 2、掌握產(chǎn)品通俗化表達(dá)的方式； 3、熟悉產(chǎn)品功能的分析方法，并掌握一套產(chǎn)品賣點(diǎn)分析的工具； 4、在FABE原則的指導(dǎo)下，通過“三句半”腳本的演練，掌握一套簡(jiǎn)單易懂的產(chǎn)品介紹方法和話術(shù)。 三、談判技巧之-底牌評(píng)估-客戶購(gòu)買決策分析 1、客戶決策鏈的關(guān)鍵人物 2、影響決策采購(gòu)的五種人 3、尋找無權(quán)有影響力的人——狐貍精 4、關(guān)鍵人物對(duì)產(chǎn)品/項(xiàng)目的態(tài)度 5、關(guān)鍵人物的個(gè)人信息分析 6、各關(guān)鍵人的內(nèi)外部政治信息 7、建立立體的客戶關(guān)系網(wǎng) 8、采購(gòu)關(guān)鍵時(shí)機(jī)信息 9、借助客戶端關(guān)鍵活動(dòng)和事件 案例分析：不知所措的曾經(jīng)理——校訊通在客戶端的營(yíng)銷過程 小節(jié)目標(biāo)： 1、掌握客戶購(gòu)買決策分析的流程； 2、了解對(duì)產(chǎn)品/項(xiàng)目帶來影響的關(guān)鍵人類型及分析特征，便于更清晰的把握各自關(guān)注的重點(diǎn)； 3、從“曾經(jīng)理”的營(yíng)銷案例剖析中，有效的了解在客戶端建立立體關(guān)系網(wǎng)的重要性及關(guān)鍵環(huán)節(jié)，便于把握客戶采購(gòu)關(guān)鍵時(shí)機(jī)的重要信息。 結(jié)訓(xùn)
• 客戶開發(fā)與客戶關(guān)系深度營(yíng)銷

  2015-04-14...
  查看詳情>> 第一講：卓越工作第一步——客戶拜訪 一、客戶拜訪的五個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn) 1、七秒定律——如何建立良好的第一印象 2、溝通中形象、身體語言、語音語調(diào)哪個(gè)更重要 3、客戶潛意識(shí)的五種心理需求分析 案例分享：接受、尊重、贊美、認(rèn)可、感激的具體運(yùn)用技巧和時(shí)機(jī) 4、有效開場(chǎng)白的設(shè)計(jì) 5、贏得客戶好感的四個(gè)訣竅 案例教學(xué)：氛圍的訣竅、稱呼的訣竅、請(qǐng)教的訣竅、下級(jí)的訣竅 6、最終印象—良好的最終印象和建立第一印象一樣重要 小節(jié)目標(biāo)： 1、建立客戶經(jīng)理在拜訪時(shí)的信心，了解客戶的心理需求，并掌握行之有效的應(yīng)對(duì)方法； 2、通過拜訪和客戶建立信賴關(guān)系，為今后交流的開展奠定良好的基礎(chǔ)； 二、客戶拜訪的拜訪前、拜訪中、拜訪后的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 1、客戶拜訪之前期準(zhǔn)備：電話拜訪 經(jīng)典案例：“一個(gè)超級(jí)大單”的始末 電話拜訪要領(lǐng)掌握和實(shí)戰(zhàn)演練 電話中客戶拒絕應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及話術(shù)設(shè)計(jì) 2、客戶拜訪之拜訪中要點(diǎn)：信息獲取與客戶獲取 視頻案例一：客戶拜訪的信息獲取 視頻案例二：客戶拜訪的客戶獲取 3、現(xiàn)場(chǎng)客戶拜訪的情景模擬 客戶轉(zhuǎn)介紹案例情景模擬 客戶信息獲取的案例情景演練 客戶策反案例的情景演練 小節(jié)目標(biāo)： 1、掌握電話拜訪客戶的要領(lǐng)，增強(qiáng)個(gè)人公關(guān)魅力； 2、掌握客戶拜訪時(shí)，有效信息獲取及客戶獲取的方法； 3、通過現(xiàn)場(chǎng)的客戶拜訪案例演練，固化客戶經(jīng)理拜訪中的行為模式，知曉在客戶拜訪的前、中、后各環(huán)節(jié)的注意要點(diǎn)及關(guān)鍵內(nèi)容。 第二講：卓越工作第二步——雙贏談判 一、客戶溝通的基本方法及雙贏談判的技巧 1、客戶溝通的要點(diǎn)及注意事項(xiàng) 2、客戶溝通的基本原則及技巧 3、雙贏溝通的核心——探尋利益的結(jié)合點(diǎn) 4、利用營(yíng)銷心理學(xué)的專業(yè)溝通技巧 5、雙贏溝通的原則、焦點(diǎn)以及思維方式 6、雙贏溝通的策略制定：角色策略、時(shí)間策略、議價(jià)策略、權(quán)利策略、讓步策略、地點(diǎn)策略等 7、客戶心理學(xué)【金字塔原理】--客戶溝通中的高效表達(dá) 8、客戶心理學(xué)【進(jìn)門檻效應(yīng)】--從免費(fèi)試用到訂單采購(gòu) 9、客戶心理學(xué)【有效的疑義處理】--同意與認(rèn)可、追究細(xì)節(jié)的能力、強(qiáng)化主導(dǎo)話題、給予滿足和舒服 小節(jié)目標(biāo)： 1、掌握重點(diǎn)客戶溝通要點(diǎn)及技巧； 2、幫助客戶經(jīng)理了解與客戶進(jìn)行雙贏溝通的核心及具體應(yīng)對(duì)策略； 3、通過心理學(xué)分析以及案例視頻教學(xué)加深學(xué)員對(duì)雙贏溝通的認(rèn)知以及應(yīng)用能力。 第三講：卓越客戶經(jīng)理——客戶關(guān)系維護(hù) 一、客戶關(guān)系維系與客戶保有策略及方法 1、高價(jià)值集團(tuán)及個(gè)人大客戶分類保有方式建議 2、客戶信息定期收集與分析 3、高價(jià)值及個(gè)人大客戶特色服務(wù) 4、經(jīng)典營(yíng)銷案例分析(某鐵路局的反策反案例) 5、大客戶的“營(yíng)銷防御戰(zhàn)”策略模型 小節(jié)目標(biāo)： 1、掌握針對(duì)高價(jià)值客戶以及個(gè)人大客戶的關(guān)系維系與保有思路及具體方法 2、掌握客戶信息收集的方法及工具； 3、掌握大客戶特色服務(wù)的具體內(nèi)容； 第四講：客戶關(guān)懷“吉祥三寶” 一、客戶維系之“一寶”：禮物贈(zèng)送 經(jīng)典案例：“不尋常的生日禮物” 1、禮物贈(zèng)送的要領(lǐng)掌握 二、客戶維系之“二寶”：關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動(dòng) 案例分享：XX移動(dòng)的個(gè)性化聯(lián)誼活動(dòng) 1、客戶經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動(dòng)增進(jìn)情感 三、客戶維系之“三寶”：高價(jià)值客戶個(gè)性化有效服務(wù) 案例分享：大客戶的個(gè)性化服務(wù)案例介紹 頭腦風(fēng)暴：形成客戶經(jīng)理的個(gè)性化服務(wù)錦囊 1、關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時(shí)注意要點(diǎn) 2、不同性格特征及交往要點(diǎn) 完美型客戶 助人型客戶 目的型客戶 自我型客戶 思考型客戶 忠誠(chéng)型客戶 樂天型客戶 領(lǐng)袖型客戶 和事老型客戶 小節(jié)目標(biāo)： 1、掌握客戶關(guān)懷的含義及可實(shí)行的方法； 2、掌握客戶服務(wù)進(jìn)行禮物贈(zèng)送時(shí)的個(gè)性化魅力，成本低且價(jià)值最大化； 3、透過高價(jià)值客戶個(gè)性化有效服務(wù)的亮點(diǎn)分享，讓客戶經(jīng)理形成個(gè)人個(gè)性化的服務(wù)錦囊。
• 客戶拜訪藝術(shù)與商務(wù)議價(jià)談判

  2015-04-14...
  查看詳情>> 第一講：如何把握拜訪時(shí)機(jī)和目的 一、對(duì)客戶工作特點(diǎn)的研究與分析 1、客戶會(huì)議集中度最高的時(shí)段分析 2、客戶工作強(qiáng)度最高的時(shí)段分析 3、周工作最佳拜訪時(shí)段分析 4、日工作最佳拜訪時(shí)段分析 5、企業(yè)客戶與政府客戶工作特點(diǎn)差異性分析 二、明確拜訪意圖是提高客戶拜訪效率的首要要素 案例解析 三、對(duì)客戶拜訪的兩種類 1、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶拜訪 2、以服務(wù)為導(dǎo)向的客戶拜訪 互動(dòng)討論：服務(wù)為導(dǎo)向有什么注意點(diǎn)? 四、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶初次拜訪四重目標(biāo) 1、介紹公司及產(chǎn)品 2、識(shí)別并判斷客戶需求 3、明晰客戶的最關(guān)切的地方 4、識(shí)別潛在競(jìng)爭(zhēng)者 技巧分享：識(shí)別潛在客戶的五種工具 五、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶二次拜訪重點(diǎn)解析 1、針對(duì)特定主題 2、針對(duì)個(gè)性化的解決方案 3、展示與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異性 六、以服務(wù)為導(dǎo)向的客戶拜訪重點(diǎn)解析 1、展示服務(wù)技能 2、展示服務(wù)形象 3、處理客訴的高超技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：隨機(jī)抽取兩位學(xué)員，分別飾演客戶經(jīng)理和客戶，處理客戶提出的投訴問題 第二講：客戶拜訪的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 一、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶初次拜訪重點(diǎn)準(zhǔn)備事項(xiàng) 1、客戶相關(guān)信息收集與整理 客戶的特點(diǎn) 客戶產(chǎn)品特點(diǎn) 客戶信息化程度 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滲透程度 2、拜訪對(duì)象相關(guān)信息的收集與整理 拜訪對(duì)象職務(wù) 年齡及性別 情趣及愛好 對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商的態(tài)度 案例：上海某電信對(duì)客戶需求挖掘的三大寶典 3、客戶拜訪資料的收集整理 自我形象整理 產(chǎn)品資料整理 演示資料整理 客戶預(yù)約 二、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶二次拜訪重點(diǎn)準(zhǔn)備事項(xiàng) 1、商務(wù)談判團(tuán)隊(duì)組建 2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料匯總 3、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異性分析匯總 4、合同協(xié)議文本 5、客戶預(yù)約 案例：客戶二次拜訪失敗案例解析 三、以服務(wù)為導(dǎo)向的客戶拜訪準(zhǔn)備事項(xiàng) 1、客戶訴求分析匯總 2、投訴及抱怨集中度分析 3、服務(wù)提升方案預(yù)案 案例解析：應(yīng)對(duì)客戶投訴的處理技巧 第三講：商務(wù)拜訪的禮儀 一、商務(wù)拜訪禮儀規(guī)范訓(xùn)練 1、著裝禮儀 2、介紹禮儀 3、名片禮儀 4、握手禮儀 5、交談禮儀 6、電話禮儀 7、餐飲禮儀 思考：男性和女性握手有什么差異和注意事項(xiàng)? 案例探討：李經(jīng)理在遞名片給客戶的時(shí)候不小心掉在地上了，怎么辦? 第四講：商務(wù)溝通技巧訓(xùn)練 一、識(shí)別四種不同人際風(fēng)格的客戶 1、力量型客戶 2、活躍型客戶 3、平和型客戶 4、完美型客戶 視頻分析：視頻中的客戶是屬于哪一種人際風(fēng)格? 二、初次拜訪中，客戶人際風(fēng)格類型識(shí)別的方法 1、四象限識(shí)別法 2、聲音識(shí)別 3、語言識(shí)別 4、肢體動(dòng)作識(shí)別 三、四種不同人際風(fēng)格客戶的個(gè)性特征分析 1、力量型客戶個(gè)性特征分析 2、活躍型客戶個(gè)性特征分析 3、平和型客戶個(gè)性特征分析 4、完美型客戶個(gè)性特征分析 四、與四種不同人際風(fēng)格客戶的溝通技巧 1、力量型客戶溝通技巧 2、活躍型客戶溝通技巧 3、平和型客戶溝通技巧 4、完美型客戶溝通技巧 案例討論：你覺得最難纏的是哪一類客戶?為什么? 五、商務(wù)溝通過程中四個(gè)關(guān)鍵過程 1、產(chǎn)品介紹與演示 2、銷售政策介紹 3、議價(jià)策略 4、服務(wù)策略 六、價(jià)格溝通中三個(gè)模型 1、ABCD模型 2、加減乘除模型 3、VPS模型 互動(dòng)討論：失敗商務(wù)談判案例解析 第五講：高層拜訪的重要性與注意事項(xiàng) 一、客戶高層主管關(guān)注點(diǎn)解析 1、產(chǎn)品使用預(yù)期收益 2、價(jià)格合理性 3、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制 4、案例客戶 二、與客戶高層溝通三個(gè)展現(xiàn) 1、展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)實(shí)力 2、展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化 3、展現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制意圖 三、與客戶高層溝通三個(gè)注意事項(xiàng) 1、商務(wù)禮儀 2、談判語言 3、務(wù)實(shí)與效率 現(xiàn)場(chǎng)演練：分組PK，進(jìn)行客戶拜訪演練 第六講：談判技巧之-打動(dòng)客戶-產(chǎn)品介紹 一、認(rèn)識(shí)產(chǎn)品賣點(diǎn) 1、深度掌握產(chǎn)品的幾個(gè)關(guān)鍵要素和技巧 2、產(chǎn)品賣點(diǎn)分析――如何通俗化理解數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)? 3、產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉法 課堂練習(xí)：不同業(yè)務(wù)產(chǎn)品價(jià)值分析 二、業(yè)務(wù)表達(dá)“三句半”法 1、產(chǎn)品有效推介的技巧：FABE 視頻教學(xué)：有效推薦業(yè)務(wù)的“三句半”法 模擬練習(xí)：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推介“三句半”技巧訓(xùn)練 工具運(yùn)用：不同類型業(yè)務(wù)的“三句半”腳本 第七講：談判技巧之-底牌評(píng)估-客戶購(gòu)買決策分析 一、客戶決策鏈的關(guān)鍵人物 1、影響決策采購(gòu)的五種人 2、尋找無權(quán)有影響力的人——狐貍精 二、關(guān)鍵人物對(duì)產(chǎn)品/項(xiàng)目的態(tài)度 三、關(guān)鍵人物的個(gè)人信息分析 四、各關(guān)鍵人的內(nèi)外部政治信息 1、建立立體的客戶關(guān)系網(wǎng) 五、采購(gòu)關(guān)鍵時(shí)機(jī)信息 1、借助客戶端關(guān)鍵活動(dòng)和事件 案例分析：不知所措的曾經(jīng)理——校訊通在客戶端的營(yíng)銷過程
• 解決方案式銷售五部曲

  2015-04-14...
  查看詳情>> 一、方案式銷售模式分析 1、經(jīng)典案例引入：手機(jī)郵箱的銷售分析 2、方案式銷售五步法的應(yīng)用 3、方案式銷售思維轉(zhuǎn)型 二、方案式銷售第一步：發(fā)現(xiàn)客戶商機(jī) 1、目標(biāo)客戶甄選“MAN”原則的運(yùn)用 模擬練習(xí)：接觸客戶黃金話題引入 圖表：MAN原則的順序判別 2、如何接觸目標(biāo)客戶 如何把握不同時(shí)機(jī)下的迅速切入 情景案例：在拜訪的過程中把握銷售時(shí)機(jī)，迅速切入 插入探討式開場(chǎng)的要領(lǐng)和話術(shù)提煉 情景案例：在為客戶提供服務(wù)的過程中把握銷售時(shí)機(jī)，迅速切入 3、發(fā)現(xiàn)商機(jī)的渠道和路徑MECE 商機(jī)發(fā)現(xiàn)的多元渠道 商機(jī)發(fā)現(xiàn)路徑圖 三、方案式銷售第二步：明確商機(jī) 1、明確商機(jī)的步驟 a、商機(jī)的驗(yàn)證 b、精準(zhǔn)商機(jī)的把握 c、商機(jī)的評(píng)估 1)是否真實(shí) 2)錢+時(shí)間+人=真實(shí) 3)能否參與 4)參與優(yōu)勢(shì) 5)是否值得 案例：上海自貿(mào)區(qū) 案例：云南某公安局專線和信息化產(chǎn)品 2、客戶需求的三層級(jí) 案例：乍得共和國(guó)之旅 a、了解客戶需求 資料收集 信息收集 顯性呈現(xiàn) 判斷需求 b、挖掘客戶需求 辨別顯性和隱性需求的不同 發(fā)現(xiàn)需求的真實(shí)背后原因 案例：某呼叫中心的項(xiàng)目數(shù)據(jù) c、創(chuàng)造客戶需求 案例：船運(yùn)企業(yè)的買回賣去 3、換上客戶的腦袋：行業(yè)客戶分析法 案例：某餐飲行業(yè)基于價(jià)值鏈分析的信息化應(yīng)用案例 a、行業(yè)客戶價(jià)值鏈分析法 情景訓(xùn)練：不同行業(yè)客戶價(jià)值鏈分析 b、集團(tuán)客戶的需求假設(shè)與分析 4、如何挖掘潛在客戶的需求——SPIN法 案例：三個(gè)街邊小販銷售法詳解 5、需求挖掘提問技巧分解 第一步—詢問現(xiàn)狀問題的技巧和話術(shù) 第二步—問題詢問的技巧和話術(shù) 第三步—SPIN法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問題 案例：15萬美金與100萬美金的暗示效應(yīng) 暗示問題的玄機(jī)：痛苦加大法 第四步—需求滿足詢問 6、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 模擬情景練習(xí)：不同類型業(yè)務(wù)SPIN法的步驟和話術(shù)運(yùn)用 工具運(yùn)用：目前常用業(yè)務(wù)的效益點(diǎn)提煉 四、方案式銷售第三步：方案設(shè)計(jì)策略 1、客戶采購(gòu)決策分析 a、采購(gòu)角色分析 角色身份 角色態(tài)度 b、適應(yīng)能力分析 c、交往關(guān)系分析 d、職位和影響力 e、組織關(guān)系富圖 f、各類決策流程 2、產(chǎn)品差異化分析 a、確定差異化目標(biāo) 三項(xiàng)價(jià)值+二項(xiàng)成本 b、客戶價(jià)值全景圖 c、價(jià)值影響滿意度和忠誠(chéng)度 d、差異化戰(zhàn)術(shù)五要素 產(chǎn)品：交易收獲 關(guān)系：交易感知 服務(wù)：交易享受 渠道：交易接觸 價(jià)格：交易付出 e、方案呈現(xiàn)增值降本：“第九區(qū)” 五大增值戰(zhàn)術(shù) 四大降本戰(zhàn)術(shù) f、攻守25式 點(diǎn)面之爭(zhēng) 價(jià)值之爭(zhēng) 方式之爭(zhēng) 體現(xiàn)之爭(zhēng) 3、競(jìng)爭(zhēng)策略分析 a、矛與盾 b、進(jìn)攻手段：正面 案例：某移動(dòng)招投標(biāo)的正面強(qiáng)勢(shì)進(jìn)攻 c、進(jìn)攻手段：側(cè)面 案例：國(guó)際知名咨詢公司過招，某移動(dòng)招投標(biāo)的側(cè)面迂回。 d、進(jìn)攻手段：市場(chǎng)分割 案例：和某咨詢公司的合作，市場(chǎng)分割，產(chǎn)品分割 e、防守手段：堅(jiān)守陣地 案例：提出標(biāo)準(zhǔn)和抬高門檻 f、防守手段：拖延戰(zhàn)術(shù) 案例：未來值得期待 4、產(chǎn)品呈現(xiàn)的工具和方法 a、產(chǎn)品呈現(xiàn)的結(jié)構(gòu)化 b、產(chǎn)品呈現(xiàn)的闡述方式 五、方案式銷售第四步：合同簽訂 1、方案書的結(jié)構(gòu)思路 a、需求分析 滿足不同需求部門的同樣需求 b、價(jià)值創(chuàng)新 滿足指標(biāo)的價(jià)值分析 c、方案說明 金字塔原理的充分利用 案例：組織一次燒烤活動(dòng) 2、商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和談判 a、商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的五大誤區(qū) b、商務(wù)談判的十大戰(zhàn)術(shù) 視頻：周先生的賣房之旅 案例：佛寺前的手鐲 案例：瑞麗的那翡翠 六、方案式銷售第五步：實(shí)施再贏 1、客戶決策心理分析 視頻錄像教學(xué)：客戶顯性拒絕后的應(yīng)對(duì) 客戶拒絕背后的真相：疑慮和風(fēng)險(xiǎn) 2、拒絕應(yīng)對(duì)——對(duì)業(yè)務(wù)功能產(chǎn)生疑慮的客戶應(yīng)對(duì) 乒乓對(duì)話：應(yīng)對(duì)客戶顯性拒絕的方法 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：不同類型新業(yè)務(wù)有效消除疑慮的話術(shù) 3、拒絕應(yīng)對(duì)——對(duì)價(jià)格產(chǎn)生疑慮的客戶應(yīng)對(duì) 四種價(jià)格表達(dá)法的技巧和話術(shù) 同樣的話的八種表達(dá)方式 情景演練：拆分法、同比法、效益法和刺激法的技巧演練 4、締結(jié)成交 如何捕捉締結(jié)時(shí)機(jī) 締結(jié)成交的方法：二選一、免費(fèi)試用法、附加法和時(shí)限法的技巧和話術(shù) 模擬練習(xí)：締結(jié)技巧的訓(xùn)練 5、售后維系 如何促進(jìn)二次開發(fā)，提高使用量 功能維系、情感維系及技術(shù)維系 行動(dòng)策略與NBA
• 顧問式銷售五步法

  2015-04-14...
  查看詳情>> 第一講：顧問式銷售模式分析 一、經(jīng)典案例引入：手機(jī)郵箱的銷售分析 二、顧問式銷售五步法的應(yīng)用 三、顧問式銷售思維轉(zhuǎn)型 四、客戶購(gòu)買行為分析 第二講：顧問式銷售第一步：發(fā)現(xiàn)商機(jī) 一、目標(biāo)客戶甄選“MAN”原則的運(yùn)用 模擬練習(xí)：接觸客戶黃金話題引入 圖表：MAN原則的順序判別 二、目標(biāo)客戶接觸 一、如何把握不同時(shí)機(jī)下的迅速切入 情景案例：在拜訪的過程中把握銷售時(shí)機(jī)，迅速切入 二、插入探討式開場(chǎng)的要領(lǐng)和話術(shù)提煉 情景案例：在為客戶提供服務(wù)的過程中把握銷售時(shí)機(jī)，迅速切入 三、集團(tuán)產(chǎn)品體系 1、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 2、移動(dòng)信息化方案 3、行業(yè)應(yīng)用 4、系統(tǒng)集成 案例：IBM的咨詢王者之路 案例：惠普的后收費(fèi)模式 四、發(fā)現(xiàn)商機(jī)的渠道和路徑MECE 一、商機(jī)發(fā)現(xiàn)的多元渠道 二、商機(jī)發(fā)現(xiàn)路徑圖 第三講：顧問式銷售第二步：明確商機(jī) 一、明確商機(jī) 1、驗(yàn)證商機(jī) 2、精準(zhǔn)商機(jī) 3、商機(jī)評(píng)估 是否真實(shí) 錢+時(shí)間+人=真實(shí) 能否參與 參與優(yōu)勢(shì) 是否值得 案例：上海自貿(mào)區(qū) 案例：云南某公安局專線和信息化產(chǎn)品 二、需求三層級(jí) 案例：乍得共和國(guó)之旅 1、了解客戶需求 資料收集 信息收集 顯性呈現(xiàn) 判斷需求 2、挖掘客戶需求 辨別顯性和隱性需求的不同 發(fā)現(xiàn)需求的真實(shí)背后原因 案例：某呼叫中心的項(xiàng)目數(shù)據(jù) 3、創(chuàng)造客戶需求 案例：船運(yùn)企業(yè)的買回賣去 三、換上客戶的腦袋：行業(yè)客戶分析法 案例：某餐飲行業(yè)基于價(jià)值鏈分析的信息化應(yīng)用案例 1、行業(yè)客戶價(jià)值鏈分析法 2、情景訓(xùn)練：不同行業(yè)客戶價(jià)值鏈分析 3、集團(tuán)客戶的需求假設(shè)與分析 四、如何挖掘潛在客戶的需求 案例：三個(gè)街邊小販銷售法詳解 挖掘潛在客戶需求的SPIN法 五、需求挖掘提問技巧分解 第一步—詢問現(xiàn)狀問題的技巧和話術(shù) 第二步—問題詢問的技巧和話術(shù) 第三步—SPIN法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問題 案例：15萬美金與100萬美金的暗示效應(yīng) 暗示問題的玄機(jī)：痛苦加大法 第四步—需求滿足詢問 6、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 模擬情景練習(xí)：不同類型業(yè)務(wù)SPIN法的步驟和話術(shù)運(yùn)用 工具運(yùn)用：目前常用業(yè)務(wù)的效益點(diǎn)提煉 第四講：顧問式銷售第三步：方案設(shè)計(jì) 一、客戶采購(gòu)決策分析 1、采購(gòu)角色分析 角色身份 角色態(tài)度 2、適應(yīng)能力分析 3、交往關(guān)系分析 4、職位和影響力 5、組織關(guān)系富圖 6、各類決策流程 二、產(chǎn)品差異化分析 1、確定差異化目標(biāo) 三項(xiàng)價(jià)值+二項(xiàng)成本 2、客戶價(jià)值全景圖 3、價(jià)值影響滿意度和忠誠(chéng)度 4、差異化戰(zhàn)術(shù)五要素 產(chǎn)品：交易收獲 關(guān)系：交易感知 服務(wù)：交易享受 渠道：交易接觸 價(jià)格：交易付出 5、方案呈現(xiàn)增值降本：“第九區(qū)” 五大增值戰(zhàn)術(shù) 四大降本戰(zhàn)術(shù) 6、攻守25式 點(diǎn)面之爭(zhēng) 價(jià)值之爭(zhēng) 方式之爭(zhēng) 體現(xiàn)之爭(zhēng) 三、競(jìng)爭(zhēng)策略分析 1、矛與盾 2、進(jìn)攻手段：正面 案例：某移動(dòng)招投標(biāo)的正面強(qiáng)勢(shì)進(jìn)攻 3、進(jìn)攻手段：側(cè)面 案例：國(guó)際知名咨詢公司過招，某移動(dòng)招投標(biāo)的側(cè)面迂回。 4、進(jìn)攻手段：市場(chǎng)分割 案例：和某咨詢公司的合作，市場(chǎng)分割，產(chǎn)品分割 5、防守手段：堅(jiān)守陣地 案例：提出標(biāo)準(zhǔn)和抬高門檻 6、防守手段：拖延戰(zhàn)術(shù) 案例：未來值得期待 四、產(chǎn)品呈現(xiàn)的工具和方法 1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的結(jié)構(gòu)化 2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的闡述方式 第五講：顧問式銷售第四步：合同簽訂 一、方案書的結(jié)構(gòu)思路 1、需求分析 2、滿足不同需求部門的同樣需求 3、價(jià)值創(chuàng)新 4、滿足指標(biāo)的價(jià)值分析 5、方案說明 6、金字塔原理的充分利用 案例：組織一次燒烤活動(dòng) 二、商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和談判 1、商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的五大誤區(qū) 2、商務(wù)談判的十大戰(zhàn)術(shù) 視頻：周先生的賣房之旅 案例：佛寺前的手鐲 案例：瑞麗的那翡翠 第六講：顧問式銷售第五步：實(shí)施再贏 一、客戶決策心理分析 視頻錄像教學(xué)：客戶顯性拒絕后的應(yīng)對(duì) 客戶拒絕背后的真相：疑慮和風(fēng)險(xiǎn) 二、拒絕應(yīng)對(duì)——對(duì)業(yè)務(wù)功能產(chǎn)生疑慮的客戶應(yīng)對(duì) 乒乓對(duì)話：應(yīng)對(duì)客戶顯性拒絕的方法 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：不同類型新業(yè)務(wù)有效消除疑慮的話術(shù) 三、拒絕應(yīng)對(duì)——對(duì)價(jià)格產(chǎn)生疑慮的客戶應(yīng)對(duì) 1、四種價(jià)格表達(dá)法的技巧和話術(shù) 2、同樣的話的八種表達(dá)方式 情景演練：拆分法、同比法、效益法和刺激法的技巧演練 四、締結(jié)成交 如何捕捉締結(jié)時(shí)機(jī) 締結(jié)成交的方法：二選一、免費(fèi)試用法、附加法和時(shí)限法的技巧和話術(shù) 模擬練習(xí)：締結(jié)技巧的訓(xùn)練 五、售后維系 1、如何促進(jìn)二次開發(fā)，提高使用量 2、功能維系、情感維系及技術(shù)維系 3、行動(dòng)策略與NBA