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2015-07-30...查看詳情>> 第一部分、認識職業禮儀 一、職業禮儀的重要性 1、企業形象的體現 2、個人形象體現 3、服務競爭力的體現 二、展會職業禮儀的基本范圍和要求： 1、形象禮儀 2、參觀接待禮儀 3、宴請禮儀 4、送別禮儀 第二部分、職業禮儀訓練 一、服務氛圍塑文化——環境與氛圍營造：1. 創造理想的接待場所2. 合理的設備布置3. 展會現場的管理4. 衛生間的衛生與清潔 二、形象舉止創佳名——個人形象塑造 1、儀容 妝容與服飾 2、儀表 眼神、表情 3、儀態 站、坐、行、走 4、商務往來 介紹、接遞名片、指引、座次、上下車 5、語言 聲音、稱呼 6、電話禮儀 呼入、呼出、轉接、代辦、報路線、手機使用、電話異議處理 三、細節之處見深情——會務組織技巧 1、分工與流程明確 2、參觀路線與標識 3、車輛及行程合理 4、會后跟進到位 四、感動服務顯個性——接待技巧 1、接待規格與注意事項 2、預約與接待 3、陪同禮儀 4、宴請禮儀及訓練 5、饋贈禮儀6、送別禮儀
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2015-07-30...查看詳情>> 一、破冰游戲，激勵學員參與熱情 二、認清形式，調整思想 1、國際、國內局勢分析 2、我們究竟為何而痛苦？ 我們是誰？在做什么？ 互動：愛你所選。選擇沒有被迫，我們所選的都是對我們有益的事情。 案例分析：你和老板、領導的差距在哪里？ 信念、責任、執行、能力、成長、職業 3、轉變思想，審視自我。 A、信念危機： 是什么偷走了我們的信念？ 做事不主動、前途很被動。 為什么做老板的，不是你。 B、責任危機： 工作中，責任與價值等同 愛與責任，我們無法逃避 C、執行危機： 事情是做出來的，不是說出來的 全力以赴，才能改變。 D、能力危機：你是企業渴求的人才嗎？ E、成長危機： 5年后，你在做什么？ 切勿做跳來跳去的人 為自己做職業規劃 F、自我評估：你缺少什么？ 三、堅定信念，打造個人“真功夫” 1、面對競爭，你如何立足生存？ 安穩并不存在，競爭無處不在。 企業人品分析 做企業愛不釋手的人才 2、打造“真功夫”，你就是珍品。 堅定信念 學會感恩 效仿成功 勇于改變 提升執行 四、成長是簡單卻持久的行為
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2015-07-30...查看詳情>> 一、服務經濟新時代——認知客戶服務 1、終端服務營銷案例 最佳產品戰略 最佳品牌戰略 最佳價格戰略 最佳服務戰略 2、服務在營銷中的多層次與價值。 案例：真正的客戶關系 3、創造企業的服務個性 總結：21世紀，企業間的競爭是品牌與服務的競爭。 二、感動服務無處不在 1、職業形象塑造 案例：為什么他能夠與客戶一見如故 正確理解企業，融入企業文化 正確看待崗位，形成職業化意識 保持信念，是一切成功的基礎 2、企業形象塑造 門店形象 產品價值 企業文化 案例分析：一般顧客服務VS優質顧客服務 總結：感動服務的特點 三、構建差異化的服務品質 1、分析自身優勢，體現價值最大化； 2、實現客戶感動，把握關鍵時刻； 案例：一件小事徹底扭轉競爭格局 訓練：服務流程中的關鍵時刻 3、打造客戶忠誠 案例：遠程關系為什么能這么牢固 誰是我們的客戶？ 客戶需求分析 客戶在購買中的考慮因素 客戶購買的決策過程 訓練：我們了解需要+客戶了解需求=達成共識 四、邁向世界級的服務品質 1、精典服務案例分享 2、用流程復制 吸引準客戶—達成共識—創造時機—兌現承諾—制造驚喜
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2015-07-30...查看詳情>> 一、發現你的優勢 1、誰適合做電話銷售 2、認識電話行銷的重要性 3、發現你的優勢，提升服務的價值 二、話前準備 1、調整狀態 真誠與自信 保持職業的微笑 塑造激情，愛你所選 2、掌控聲音 了解聲音 訓練聲音 3、做好腳本 模仿與創新 把握賣點 推敲與練習 4、明確目標 三、人際技能 1、好的開場 2、巧過秘書關 3、贏得信任 4、關鍵時刻把握 四、促進成交 1、把握需求 開放式問題 反問技巧 提問原則 達成共識 2、贏銷企業與產品 3、異議處理 12大異議 異議處理技巧 4、成交技巧 學會“要求承諾” 掌握成交方法 學會拒絕 五、客情維護 1、把握反饋處理 2、創造客戶感動 3、增值、開發 4、電話中的禮儀 5、超級服務心態法則
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2015-07-30...查看詳情>> 第一部分:發現你的寶藏 一、發現你的優勢 1、我們是誰？ 2、我們在作什么？ 3、發現你的優勢，提升服務價值 好的口碑使企業財源滾滾 老客戶——企業發展壯大的基石 卓越的服務是企業的核心競爭力 二、構建差異化的服務品質 1、 標準化服務案例 2、 情感化服務案例 3、 總結：服務就是做細節和做小事 4、 討論： 自己的服務水平和卓越的服務相差多遠； 如何通過超值服務提升低價值客戶？ 第二部分、打造你的核心價值 一、形象塑造 1、外在形象及服飾的重要性 2、職業形象的原則 3、商務著裝的場合及要素 4、討論：女士的形象要求 5、討論：男士的形象要求 二、行為塑造（行為演練） 1、最佳站姿與坐姿 2、握手－第一次接觸 3、眼神―第一個通道 4、微笑―第一次傳遞 5、 商務介紹禮儀 自我介紹三要素 為他人做介紹 商務介紹的順序原則 6、 遞送名片的原則 7、 商務迎接的禮儀 8、 商務接待陪同禮儀 9、 商務轎車禮儀 10、 商務送別禮儀 11、 商務會議的、談判、簽約的座次禮儀 三、語言塑造（討論互動） 1、說熱情的話 2、說誠懇的話 3、說簡潔的話 4、說有效的話 5、說感興趣的話 四、專業塑造 1、專業不在久，在專 2、按需而專 3、舍得與執著 第三部分、客戶關系管理 一、客戶因何而忠誠 1、客戶心理分析 客戶性格分析 客戶需求分析 目標顧客分析 討論：影響客戶購買的服務行為 2、構建差異化的服務品質 發揮團隊優勢 發揮產品優勢 發揮個人優勢 3、創造客戶感動 感動行銷案例分析 發現工作中的感動時刻 訓練：銷售服務中的關鍵時刻—分組討論、學以致用 二、用服務創造雙贏 1、客訴分析 客戶投訴時在抱怨什么？ 顧客喜歡什么樣的服務？ 黃金法則 2、客訴處理6步驟 傾聽發泄 A、傾聽的技巧 B、傾聽的表現C、分析：區分不同表現的聽的習慣 誠摯道歉 A、何時說 B、說什么C、怎么說 收集信息 給出方案 A、誰出方案 B、如何表達方案 C、促進客戶接受方案 咨詢意見 跟蹤服務 A、把握關鍵時刻 B、創造客戶感動 3、投訴預防：從管理走向經營 銷售優良產品 創造良好服務環境 提供優質服務 對自己說“不” 建立有效解決問題系統 4、討論：如何才能讓客戶非常滿意？（選取日常客戶抱怨的案例，實地解決） 三、邁向世界級的服務品質 1、精典服務案例分享 分析：卓越服務質量管理模型 2、用流程復制 參與服務流程優化 案例分析：服務流程優化的幾個案例 3、創建卓越的服務質量管理體系 4、問題改善的實踐：提出改進個人個性化服務的計劃。
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2015-07-30...查看詳情>> 討論：如何發現自己的優勢 第一部分、準備階段 一、店的準備：氛圍與衛生 討論：整理完店面，沒有顧客進店導購應該做什么?什么工作可以讓我看起來很忙碌？ 二、貨的準備：擺場與選品 三、人的準備：狀態與目標 第二部分、迎賓階段 一、顧客進店6步驟 二、不同狀態下的顧客應對 1、 首次進店 2、 二次進店 3、 顧客轉介紹進店 4、 顧客手拿宣傳頁進店 5、 一行幾人進店 6、 顧客直奔目標產品進店 總結：贊美——明確優勢——引導體驗 三、客戶分析 1、客戶的分類 按照團伙類型分： 按客戶性格類型和行為特點分類 按客戶的年齡與性別分類 按客戶職業分類 按地域分類 按客戶購買態度與要求分類 2、7種接近顧客的溝通訓練 3、不同類型的顧客應對技巧 四、迎賓時的關鍵時刻 第三部分、促銷階段 一、促銷7步驟： 探知需求 請君體驗 背景類推 專業數據 競賽接力 借勢造勢 達成共識 二、了解需求：巧妙提問與信息觀察 1、判斷消費者的關注點與興趣點 2、觀察式訓練：放錄像，根據顧客的行為、語言，分析顧客關注點 3、 提問式訓練 向顧客提問的9種方式 步步為營的引導需求 4、 傾聽訓練：傾聽的姿態和心理暗示 5、回應訓練 溝通基本原則：以對方為中心； 注意對方信息的方式。 三、產品推薦：價值塑造、激發欲望 1、FAB價值塑造法 2、TFBR銷售法 3、體驗式訓練：引導顧客體驗產品、根據顧客的關注點分析需求 4、銷售推動訓練 四、異議處理：達成共識的挑戰 分組訓練：快速和陌生人尋找共同點。 1、認識顧客異議 1）案例分析：顧客最希望什么結果？ 2）總結：顧客的異議是對于購買的進一步需求2、處理顧客異議的黃金法則 黃金法則:顧客是心智成熟但只有3歲的孩子； 白金法則：永遠不要贏了客戶，失了訂單；3、客戶異議分類與原因 情感異議、產品異議、價格異議、服務異議、時間異議、時間異議等 總結：異議的分類：借口與延遲 4、排除銷售干擾訓練： 產品對比干擾及其應對方法； 家庭決策干擾及其應對方法； 購買周期干擾及其應對方法； 預算干擾及其應對方法； 第四部分、成交階段 一、促進成交6技巧 二、推動連鎖銷售 第五部分、跟進階段 客戶持續滿意的秘密
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2015-07-30...查看詳情>> 第一部分、金牌店長角色分析 一、我們是誰？ 1、角色定位分析 2、店長服務三中心 二、金牌店長-門店靈魂 1、團隊激勵 員工因你而留下 把握人性，創造奇跡 案例討論：這樣的員工如何面對？ 2、鼓勵創新 互動：快速傳遞 3、執行力提升 好員工是逼出來的 用數據說話 4、門店氛圍營造 如何開好晨會 游戲互動：門店的氛圍營造 第二部分、科學管理、提升業績 一、經營計劃管理 1、如何制定門店經營計劃 A、目標制定的標準與依據 B、年度目標、月度目標、周目標 C、把握門店銷售的節奏 D、淡旺季的經營重點 2、如何進行銷售數據控制 A、成本分析與控制 B、盈利點控制 二、商品管理 1、上樣產品分析 A、暢銷與滯銷品標準與比例； B、上樣產品的訂價原則； C、《產品單平米貢獻值》； 2、產品的進銷存管理 A、進貨與補貨 B、合理庫存的建議與優勢 3、終端生動化陳列 A、色彩 B、風格 C、配套 D、飾品 三、門店訓練管理 1、如何制定門店訓練計劃 A、訓練目標 B、訓練主題 C、訓練內容與講師 2、現場教帶 A、我做你看 B、你做我看 3、人員考評的多樣式 A、無意識提問 B、角色演練 4、促銷活動前的業務訓練 A、活動流程講解 B、主推產品的強化訓練 C、突發狀況處理 第三部分、服務價值塑造 一、制造誘惑： 1、將產品鋪到消費者面前 2、將產品鋪到消費者心里 互動：不同狀態下的顧客應對 形象分析 語言分析 行為分析 職業分析 3、迎賓三步曲 二、創造感動 1、感動服務案例分享 2、迎賓階段關鍵時刻分析 互動：如何創造客戶感動？ 3、服務增值 第四部分、讓成交更快樂 一、達成共識五大手法 1、情感認同法 2、利益認同法 3、專業認同法 4、見證認同法 5、排除法 互動：不同類型的異議應對訓練 二、成交技巧訓練 1、多種成交方法的特點分析 2、案例分析 互動：配合成交訓練 第五部分 擴展門店銷售 一、未成交顧客跟進 1、顧客分類 2、把握跟進的關鍵時刻 二、顧客持續滿意的秘密 1、客戶滿意度分析 2、客戶忠誠度改善 3、服務貨幣化改善
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2015-07-30...查看詳情>> 一、促銷在終端管理中的意義1、促銷的本質2、促銷的基本方式3、促銷的作用和原則二、精典促銷案例分析 1、成功案例分析 最佳創意促銷案例 整合推廣促銷案例 集中引爆促銷案例 2、失敗案例分析 推廣不利案例 無進度控制的案例 無預測的案例 3、營銷4P、4C理論對促銷管理的價值 產品product——需求consumer need價格price——成本cost渠道place——便利convenience促銷promotion——溝通communication 三、促銷管理的重點 1、目標與計劃管理 專注、細節、 量化、尊時、 合理、推拉 2、 創意與產品組合 差異化策略： 優勢定位 產品不同生命周期的促銷思路 導入期、成長期、成熟期、同質化、搶份額 相關案例分析 3、 預算與預測管理 成本核算與控制 銷售的關鍵節點預測 4、資源與渠道管理 5、宣傳與渠道管理 常用媒體對比：電視、廣播、報紙、雜志、戶外、互動媒體 學員討論：在企業品牌建設中，為何廣告在不斷地衰落而公關卻持續地興起？ 學員討論：事件營銷的價值：開放參觀、展覽展銷、新聞發布會、記者招待會、聯誼活動、慶典活動、贊助活動、公關事件 常見促銷工具的應用 四、促銷方案設計 1、促銷方案的設計重點 消費者分析 活動目標 推廣策略 銷售政策 人員激勵 人員分工 效果預測 預算控制 注意事項 2、情景PK：為某品牌完成一次促銷方案的撰寫 五、促銷人員的控制與評估 1、氛圍與士氣調整 2、過程控制 3、跟蹤與評估 六、實戰促銷演練 1、分組，明確PK標準； 2、有計劃的促銷流程演練 3、分步驟演練結果匯報4、總結：促銷管理的關鍵環節
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2015-07-30...查看詳情>> 一、產品戰略與區域選擇戰略 1、什么是戰略？ 2、戰略如何分解？ 3、如何執行戰略？ 4、產品策略的依據 5、如何根據市場信息制定公司的營銷戰略 二、企業財務體系健康管理 1、學會理解各項公司運營的財務指標 2、學會讀懂《損益表》、《資產負債表》 3、現金流對企業重要性 4、財務體系與營銷體系、運營體系的關系 三、競爭對手分析與自我戰略調整 1、企業運營本身是一個與對手博弈的過程 2、如何做到知己知彼 3、如何調整戰略，如何實現從戰略到計劃 四、店務管理與裂變能力 1、連鎖經營企業的店務管理 2、連鎖經營核心能力管理 3、連鎖經營企業的“裂變”原理 五、企業經營核心指標管理 1、銷售額 2、毛利率 3、存貨周轉率 4、費用 六、市場格局與長期戰略 1、差異化策略在連鎖經營行業的應用 2、市場份額與企業競爭力 總體分享：有效駕馭管理中的數字——我們并不缺少經營公司的能力，我們缺乏的是把公司運營拆分成若干簡單的模塊然后再有機的重新連接起來地耐心。信息系統是紐帶！
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2015-07-30...查看詳情>> 一、破冰游戲，激勵學員參與熱情 二、優勢——競爭的力量 1、我們是誰？ 2、我們在作什么？ 互動：愛你所選。選擇沒有被迫，我們所選的都是對我們有益的事情。 3、發現你的優勢，提升服務價值 好的口碑使企業財源滾滾 老客戶——企業發展壯大的基石 卓越的服務是企業的核心競爭力 4、轉變思想，審視自我。 案例分析：你和老板、領導的差距在哪里？ 三、信念——專注的力量 1、信念危機： 是什么偷走了我們的信念？ 做事不主動、前途很被動。 2、責任危機： 工作中，責任與價值等同 愛與責任，我們無法逃避 3、執行危機： 事情是做出來的，不是說出來的 全力以赴，才能改變。 4、能力危機：你是企業渴求的人才嗎？ 5、成長危機： 5年后，你在做什么？ 為自己做職業規劃 總結：信念、責任、執行、能力、成長、職業 6、面對競爭，你如何立足生存？ 安穩并不存在，競爭無處不在。 企業人品分析 做企業愛不釋手的人才 7、打造“真功夫”，你就是珍品。 四、團隊——成就的力量 1、團隊定位角色； 角色分析 角色定位與任用 團隊溝通游戲 2、培養高效執行的8種能力 觀察/領悟/思考/協調/應變/行動/創造 互動：有效溝通訓練 3、建立執行的機制； 組織溝通模式分析 有效的信息管理 激勵機制的有效應用 4、改善沖突管理 案例：如何處理更完善？ 五、溝通——得勝的力量 分組訓練：快速和陌生人尋找共同點。 1、認識顧客異議 案例分析：顧客最希望什么結果？ 總結：顧客的異議是對于購買的進一步需求 2、處理顧客異議的黃金法則 顧客是心智成熟但只有3歲的孩子； 永遠不要贏了客戶，失了訂單； 3、客戶異議分類與原因 情感異議、產品異議、價格異議、服務異議、時間異議、時間異議等 總結：異議的分類：借口與延遲 4、排除銷售干擾訓練： 產品對比干擾及其應對方法； 決策干擾及其應對方法； 購買周期干擾及其應對方法； 預算干擾及其應對方法； 服務——持續的力量 1、標準化服務案例 2、情感化服務案例 3、總結：服務就是做細節和做小事 4、精典服務案例分享 自己的服務水平和卓越的服務相差多遠； 如何通過超值服務提升低價值客戶？ 5、改善實踐：提出改進個人個性化服務的計劃。
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2015-07-30...查看詳情>> 一、認識討論 1、破冰 通過引導性的一系列提問，引發導購思索，分析目前自己的工作，審視自我的競爭力和人生規劃。 我們是誰？在做什么？ 互動：愛你所選。選擇沒有被迫，我們所選的都是對我們有益的事情。 案例分析：你和老板、領導的差距在哪里？ 小結：信念、責任、執行、能力、成長、職業 2、 現狀解析 分析目前的市場狀況，激發導購的危機感。正視現實，挑戰自我。 信念危機 舉例：公司某員工堅持在企業，努力學習，從普通員工成長為企業高管。 提問：五年前，你在作什么？是什么偷走了我們的信念？為什么做高管的，不是你。 責任危機：舉例，給父母的回報、給子女的希望。 愛與責任，我們無法逃避 執行危機：真正成功的人，不是有多聰明，而是有多努力。全力以赴，才能改變。 能力危機：你是企業渴求的人才嗎？ 成長危機：5年后，你在做什么？為自己做職業規劃 用學員的經歷去分析身邊導購群體存在的誤區，以及已經出現的問題。警示導購重新審視自己的工作。 二、學習改變 1．優秀導購的成功的秘訣：不斷地學習！ －－－學習的三大原因！ 社會的需要 企業的需要 個人的需要 2．商場如戰場－－－不學習的導購是公司最大的成本，宰掉顧客的“殺手 舉例：某導購的個人素質對企業造成的成本影響 總結：安穩并不存在，競爭無處不在。 3．專家才是贏家－－－導購不“專”，企業就沒有利潤！ 4、工作抱怨：回報太少，真正的原因是什么？ 5．學習最快的方法－－－向成功者學習，向最優秀的店長 導購學習！ 案例：百事可樂、肯德基的成功經驗。 6. 學習在于認同，認同公司的文化和價值觀 7學習的關鍵：改變工作心態！ 案例：某員工由抱怨變為自己打工，結果成為企業愛不釋手的人才 案例：珠海御溫泉的董事長，從一個不要工資的傻瓜，變成股東的經歷。 8、現場小組分享：我的新得，如何學習改變。（各小組組長帶領，成員將心得分享后，集中寫出一套有效的學習改變計劃。各組找代表上臺分享，分享時間：1分鐘） 總結：忠誠、責任與價值等同。 三、積極工作 1、什么是積極心態？－－－－積極心態的力量！ 小組討論：列舉你最欣賞的幾位名人，他們是如何成功的？ 總結：成功的關鍵是智慧+積極的心態。 2、 討論： 積極心態與消極心態對工作的影響？ 3、導購工作中為什么沒有激情，沒有士氣？－－如何變消極為積極？ 4、如何打造積極的團隊倍增銷售業績？ 成功的銷售是99%的信念與態度+1%的技巧 5、如何建立導購積極的信念打造無敵團隊？ 6、 如何通過建立積極的心態消除導購存在的陋習？ 四、堅持付出 1、宇宙自然法則：只有付出才有回報 2、對待工作：你是在用“心”，還是在用“腦”？區別在哪里？ 3、盲目攀比：付出不同，怎能期待相同的回報？ 4、工作就是你的銀行，投入越多，收獲越多！ 5、付出的關鍵： 熱愛 堅持 不找借口 6、對待工作的態度，決定你的生活是“天堂”還是“地獄” 7、獲得晉升和提高收入的秘訣—提供物超所值的服務！ 8、你是全力以赴，還是盡力而為？－－－案例分析 9、尋找薪水以外的東西，你將會獲得更多！ 五、拒絕借口 1、 成功的秘訣：永遠不要找借口！ 列舉日常人們常用的借口 有沒有被鬧鐘驚醒，卻一遍又一遍地找借口“再躺一會兒”？ 有沒有做了減肥計劃卻依然控制不住想吃巧克力？ 有沒有無數決心次戒煙，卻抵制不住再去拿一支？ 有沒有因為追求完美而將計劃好的事情一拖再拖？ 有沒有因為顧慮重重而遲遲做不了決定？ 于是所有的結果都不盡人意，事后才想：如果當初…… 2、今天工作不努力，明天努力找工作，你有失業的經歷和感受嗎？案例講解 3、不把工作的焦點放在錢上，錢就大量的來到你身邊 4、利潤依賴于每一位員工的意識！ －－－－“我很重要”的故事 六、團結合作 1．導購員之間為什么要合作？團隊合作的意義在哪里？ 游戲：團隊的力量。七巧板拼圖形 總結：什么是團隊。有共同的目標、價值觀、能相互合作、相互相持等 2．成功在于配合：配合公司 配合上司配合同事 看錄像短片：團隊成員的角色互補 3．無堅不摧的團隊來自全體成員的傾力合作，如何加強合作？ 游戲：團隊的力量。按事先分好的小組，當隊長不在時，如何最快最正確的翻出所有的牌。 總結：有效的溝通、信息的有效性、考慮成員的感受、潛在的領導者等 4．分享：海豚的團隊協作給了我們哪些啟示！ 5．合作是一種境界，也是一種智慧！合作創造奇跡！ 七、寬容理解 1．什么是寬容？導購員為什么要有寬容之心態？ 2．寬容別人就是搬掉壓在自己心靈的一塊石頭！ 3．寬容理解對促進團隊凝聚力有哪些幫助？ 八、模擬演練 老板和員工角色互換演練
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