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2015-08-04...查看詳情>> 第一部分：《客服人員服務思維與格局打造》 第二部分：《客服人員服務心態建設》 第三部分：《客服人員電話處理投訴與抱怨的技巧》 第四部分：《客服人員現場處理抱怨與投訴的技巧》 第五部分：《顧客心理掌握與應對策略》 第六部分：《客服人員情緒與壓力管理》 第七部分：《客服人員隱形的職業禮儀》 第八部分：《客服人員的隱形促銷手段》 第九部分：《性格與服務效率》
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2015-08-04...查看詳情>> 第一絕技：《新店籌備與開業操控》 第二絕技：《新人招聘與考核管理》 第三絕技：《商品陳列與物流庫存管理》 第四絕技：《員工管理與激勵》 第五絕技：《團隊合作與有效溝通》 第六絕技：《認識自我與職責定位》 第七絕技：《角色扮演與專業訓練》 第八絕技：《團隊職業素養與制度管理》 第九絕技：《促銷策劃與執行管理》 第十絕技：《顧客售前服務滿意度建設》 第十一絕技：《大單營銷談判技巧》 第十二絕技：《電話營銷成功技術》 第十三絕技：《上門營銷拜訪與服務技巧》 第十四絕技：《顧客開發渠道與管理》 第十五絕技：《掌握顧客消費心理、性格、情緒、氣質與脾氣》 第十六絕技：《絕對成交技術》 第十七絕技《顧客售后投訴與抱怨滿意度建設》 第十八絕技：《個人魅力與創新思維塑造》
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2015-08-04...查看詳情>> 第一節：如何與不同性格的人合作 1) 講義：團隊性格分解 2) 訓練：找到團隊合作的真意 3) 意義：感受團隊合作的好處 4) 交通：如何讓不同性格的人喜歡你 第二節：晨操文化訓練 1) 如何才能飛的更高？ 2) 排泄壓力怒放生命 3) 建立信念步步高升 4) 不要認為自己沒有用 第三節：愛心善行文化 1) 墻紙互動文化 2) 付出目標設計 3) 善行計劃建設 4) 團隊愛心善行目標與計劃建設 5) 如何才能讓自己自動自發？ 第四節：快樂互動文化 1) 歡樂交流會 2) 壓力排泄歌唱會 3) 成功經驗分享會 4) 演講辯論挑戰會 第五節：團隊凝聚力、向心力訓練 1) 苦中作樂訓練法 2) 團隊目標設定與管理 3) 自我管理與制度 4) 大目標、中目標與小目標如何高效結合？ 第六節：企業文化與制度 1) 企業文化的內涵 2) 企業文化與制度管理的關系 3) 企業文化與執行力 4) 企業文化價值體現
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2015-08-04...查看詳情>> 第一部分：《終端零售業發展中十大壁壘解析與應對策略》 第二部分：《終端零售業疲軟營銷手段的變革之路》 第三部分：《終端零售業五大不科學的管理技術與變革》 第四部分：《終端零售業顧客服務八大創新需求》 第五部分：《促銷行動力與執行力的六大區別》 第六部分：《管理者應該具備的十二項變革能力》
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2015-08-04...查看詳情>> 第一部：《認識溝通概念與溝通利弊》 第二部：《性情與溝通心理解析》 第三部：《破解團隊溝通合作中存在的66個迷局》 第四部：《12招術架起順暢溝通大橋》 第五部：《欲望與博愛的力量》 第六部：《跨級溝通的必勝絕技》 第七部：《跨部門溝通的實效步驟》 第八部：《有效溝通的道具與方法》 第九部：《打造我愛溝通的心》 第十部：《激勵溝通的作用》
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2015-08-04...查看詳情>> 《決定管理效率的十八種性格》 《決定管理效率的十八大心態》 《決定管理效率的十八個行為》
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2015-08-04...查看詳情>> 第一節：發現自我潛在的價值 1) 故事：感恩的心 2) 學習：感恩的心 3) 故事：榕樹下的黑夜 4) 點點：你需要感恩的人 第二節：陽光的心態 1) 故事：懸崖邊的年輕人 2) 訓練：壓力排解5大法門 3) 思想：如何讀懂自己 4) 信念：建設成功目標 5) 建設：建立積極心態的7種方法 第三節：愛與責任 1) 故事：有一種偉大的鳥 2) 真諦：索取與奉獻的區別 3) 理解：事業與職業的區別 4) 意境：成功在于細節 5) 故事：啞巴與歌星
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2015-08-04...查看詳情>> 第一節：導購員商業禮儀 1) 智慧：機智、愉快和靈感 2) 把握：時間與場合的選擇技巧 3) 訓練：大方言行舉止10招 4) 心態：寬恕的心態禮儀 5) 服務：客戶滿意最基本的5個需求 第二節：導購員接待禮儀標準 1) 口齒清晰的好處 2) 次序觀念 3) 道歉如何達到目的 4) 親切感的好處 5) 主動與被動的差距 6) 回答的時刻掌握 7) 不可忽略的人 8) 交談的利益口吻 9) 服務大于銷量 10) 賣與不買的區別心理掌控 11) 掌握客戶接待流程 第三：商務社交禮儀標準 1) 了解社交禮儀的目標 2) 儀表禮儀規范 3) 儀態禮儀規范 4) 常用商務禮儀 5) 辦公室禮儀 6) 儀式禮儀規范 7) 會務禮儀 8) 應酬禮儀 9) 坐車禮儀 10) 泡茶禮儀 11) 中國民俗禮儀常見少數民族的習俗及禁忌 12) 涉外商務禮儀 第四節：導購角色定位與工作職責 1、角色定位 1) 企業形象代言人？ 2) 服務信息的傳播者？ 3) 顧客的生活顧問？ 4) 上帝與天使的關系？ 5) 溝通的橋梁？ 6) 財富的使者？ 7) 情報分子？ 8) 好朋友？ 9) 鄰居？ 2、零售人員的崗位職責 1) 品牌文化宣傳 2) 產品陳列規范 3) 產品銷售服務 4) 信息收集與傳遞 5) 正確填寫報表 6) 維護賣場次序 7) 保衛生命與財產 8) 不同崗位的不同職責 第五節:營業導購人員的職業儀表與素質修養 1、職業儀表： 1) 服飾美 2) 修飾美 3) 舉止美 4) 心態美 2、素質修養： 1) 親和力塑造 2) 培養自我判斷力 3) 機靈應變 4) 樂觀與幽默 3、零售營業人員應該掌握的基本知 1) 了解并理解公司 2) 了解行業的規則和常用的術語 3) 全面掌握商品知識 4) 全面掌握服務系統 5) 全面掌握競爭對手的情況 6) 全面掌握導購和服務技巧 7) 全面掌握商品管理和陳列的技巧與知識 8) 全面掌握顧客的消費特性與購物心理 9) 全面熟悉工作職責與工作范圍 第六節：營業導購人員應該具備的標準服務態度 1) 不良態度的危害 2) 身體語言也是代表服務精神 3) 表情信號的合理使用 4) 多元化的服務模式 5) 銷售服務的5s原則 6) 必須注意的語言態度 7) 應該掌握的咨詢服務態度 第七節：商品成功推銷法則 1、營業前的準備要求 1) 個人方面的準備 2) 儀表與精力 3) 自然與自如 2、銷售方面的準備 1) 商品準備 2) 價格熟練 3) 準備相應銷售的道具 4) 環境整頓 3、營業中的基本步驟 1) 掌握顧客過程心理變化 2) 接待步驟 3) 成交步驟 4) 收款與包裝步驟 5) 歡送步驟 4、營業導購人員銷售服務的11大成功技巧 1) 微笑的魅力 2) 講究語言魅力 3) 注意電話中的用語 4) 熟悉接待技巧 5) 掌握展示的藝術 6) 精通說服技巧 7) 創新與包裝技巧 8) 熟練計算技巧 9) 全包必備知識 10) 搞好退還服務 11) 商品包裝目的與包裝技術的掌握 第八節：顧客消費特征類型 1、顧客具有代表性的特征 1) 走馬觀花型 2) 一見鐘情型 3) 胸有成竹型 4) 求知若渴型 5) 劍鋒所指型 2、顧客消費的心理分類 1) 煩躁類型的顧客與應付技巧 2) 年齡階段的顧客與應付技巧 3) 性別分類的顧客與應付技巧 4) 性格分類的顧客與應付技巧 5) 氣質分類的顧客與應付技巧 6) 復數類型的顧客與應付技巧 第九節：顧客成交時的心理分析技巧 1) 古人云：“他人之心，予以度之” 2) 消費者9種消費心理分析并掌握 3) 用望、聞、問、切法則辨明顧客需求 4) 了解顧客對商品的心理需求 5) 了解并掌握顧客對滿意度的需求 6) 判斷顧客購買動機 第十節:與顧客溝通技巧 1、貼近式溝通技巧 1) 接近顧客的技巧 2) 善用微笑的力量 3) 部位語言的運用技巧 4) 非語言溝通的技巧 2、與顧客溝通的技巧 1) 學會聆聽的技巧 2) 用心傾聽解決沖突 3) 聽的5個層次 4) 聽的學問 第十一節：與不同類型顧客打交道的技巧 1) 如何善待顧客 2) 如何留住老的客戶 3) 與盛氣凌人的顧客交道技巧 4) 與情感脆弱的顧客交道技巧 5) 與少言寡語的顧客交道技巧 6) 與謙虛心態的顧客交道技巧 7) 與自我防衛型顧客交道技巧 8) 與小顧客型顧客的交道技巧 9) 與領導型顧客的交道技巧 10) 與猶豫不決型顧客的交道技巧 11) 與驕傲蠻橫型顧客的交道技巧 第十二節：營業導購人員的實戰語言訓練 1、營業導購員的用語基本原則 1) 禮貌性 2) 修飾性 3) 生動性 4) 隨意性 2、如何正確使用服務用語 1) 說歡迎的標準 2) 說謝謝的誠意 3) 顧客吩咐時的用語 4) 讓客戶久等應該說的話 5) 打擾顧客應該說的話 6) 服務過程失誤時的用語 7) 當顧客向你致謝時，你應有的表情和語言 8) 當顧客向你致歉時，你應該怎么說 9) 當你沒聽明白顧客的意思你應該如何提問和用語 10) 送客時的應有表情和用語 11) 當你要打斷顧客說話時，你應該說的話 3、聲音的表現與運用 1) 語調的把握與訓練尺度 2) 音量的自我控制與調節 3) 語調訓練法則 第十三節：絕對成交 1、達成交易的條件 1) 如何激發顧客的好奇心 2) 如何抓住顧客的虛榮心理 3) 達成交易的六個條件 2、成交機會的創造與把握 1) 如何迅速辨別成交時機與成交信號 2) 如何創造有利的成功環境 3) 如何巧妙地吊起顧客的口味 4) 如何使顧客從說No到yes 5) 如何利用顧客的逆反心理創造成交的條件 3、促進成交的技巧與方法 1) 利用fab成交法 2) 提示成交的技巧 3) 直接成交法 4) 選擇成交法 5) 小點成交法 6) 暗示擁有成交法 7) 激將成交法 8) 從眾成交法 9) 信任成交法 10) 危機成交法 11) 情感成交術 12) 問對問題絕對成交 4、成交心智建設 1) 大單小單有什么區別 2) 如何應對難纏的顧客 3) 相信的力量 4) 目標與責任 5) 不成交變成仁 6) 成交談判的姿態 第十四節：營業導購人員快速處理顧客抱怨和異議的技巧 1、處理顧客異議的技巧 1) 轉折處理法 2) 以優補劣法 3) 委婉處理法 4) 合并意見法 5) 反駁處理法 6) 合理推卸法 2、如何使用發問的技巧來解決顧客心中的不滿 1) 及時詢問 2) 針對性的詢問 3) 可止的追問 4) 過程禮儀 5) 如何處理顧客的價格異議 6) 如何處理顧客過去的不良印象心理與表現 7) 爭辯的好與壞 8) 證明處理法 9) 快速處理顧客的反對意見法則 10) 抱怨商品質量問題的處理技巧 11) 處理索賠問題的具體做法 12) 處理顧客抱怨的用語 13) 平息憤怒技巧 14) 隨時記錄、歸納和總結顧客的抱怨信息 15) 對失誤進行技巧的補救 16) 抱怨處理過程中的“禁句”
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2015-08-04...查看詳情>> 第一節：成功招商電話銷售技術 1) 電話營銷必須具備的觀念和心態 2) 電話營銷的8個好處 3) 招商電話營銷技術 4) 電話營銷應變能力 5) 討論：一對一輔導 第二節：營銷員拜訪電話技術 1) 陌生客戶電話預約技巧 2) 熟悉客戶電話預約技巧 3) 主動客戶電話預約技巧 4) 電話預約的12個注意點 5) 訓練：實戰練習 6) 討論：一對一輔導 第三節：電話回訪技巧 1) 客戶最喜歡聽的5種語術 2) 電話回訪時的6大細節 3) 電話回訪時的禁忌言行 4) 訓練：電話回訪銷售技巧 5) 討論：一對一輔導 第四節：超級電話推銷技術 1) 迅速掌握顧客的目的 2) 合理的爭辯6個要素 3) 訓練：超級推銷技術 4) 討論：一對一輔導 第五節：接待電話技術訓練 1) 接待的心態標準 2) 接待的語言標準 3) 接待的形象標準 4) 訓練：接待的電話技巧 5) 接待電話的禁忌 6) 應聘接待電話技巧 7) 咨詢接待電話技巧 8) 同事接待電話技巧 9) 領導接待電話技巧
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2015-08-04...查看詳情>> 第一節：業務談判者的形象塑造 1) 業務談判者應該建立成功者何種形象？ 2) 業務談判者應該具備的成功個性 3) 業務談判者必須建立的信念和信心 4) 如何打造業務談判者成功人格魅力？ 第二節：業務談判者的觀察與判斷能力訓練 1) 如何練就火眼金睛？ 2) 觀察需要具備的專業知識 3) 通過觀察如何了解客戶的心理需求點？ 4) 時間與判斷力 5) 談判必須具備的成功心態 第三節：業務談判實戰口才訓練 1) 說服力訓練 2) 判斷力訓練 3) 溝通力訓練 4) 忍耐力訓練 第四節：上門拜訪銷售與談判技巧 1) 公司性質客戶的拜訪與推銷技巧 2) 承包性質客戶的拜訪與推銷技巧 3) 業主形式客戶的拜訪與推銷技巧 4) 連鎖加盟形式客戶的拜訪與推銷技巧
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2015-08-04...查看詳情>> 第一節：掌握基本法律常識 1) 商業經營法律常識 2) 勞動關系法律常識 3) 傷害刑事法律常識 4) 商品商標法律常識 第二節：店長角色定位 1) 如何做好企業形象代表？ 2) 如何做好經營者的工作？ 3) 店鋪管理者都管理哪些事情？ 4) 如何做好協調者的工作？ 5) 保姆式與軍官式管理區別 第三節：店長溝通力實戰訓練 1) 溝通的道具選擇 2) 溝通的語速訓練 3) 溝通的目的如何掌握？ 4) 溝通時間管理技巧 5) 溝通的心態建設 6) 溝通的表情訓練 7) 溝通的語言力度技巧 8) 溝通的說服力訓練 9) 溝通時必備的分析判斷能力 第四節：店長的組織協調能力實戰訓練 1) 緊急事件的組織協調能力訓練 2) 新店開業組織協調安排能力訓練 3) 節日促銷組織協調能力訓練 4) 大型展銷會組織協調能力訓練 5) 團隊意見與沖突處理技巧訓練 6) 客戶意見與沖突處理技巧訓練 第五節：店長必須具備的演講與激勵能力 1) 演講目的與風格塑造 2) 演講撰稿能力 3) 演講的口才訓練 4) 激勵的手法訓練 第六節：職業金牌店長職責與工作流程 1) 店長包括了那些工作職責？ 2) 店長的工作流程設計 3) 店長的工作重點如何有效把握？ 4) 商品布局陳列管理能力的科學知識 5) 商品訂貨、收貨、補貨、理貨、退貨流程管理能力 6) 商品信息的收集、分析，判斷、更新能力 第七、八節：職業金牌店長管理技能提升 1) 商品贈品管理 2) 商品庫存管理 3) 收銀財務管理 4) 現金管理 5) 顧客投訴管理 6) 促銷細節管理 7) 信息資料管理 8) 損耗物品管理 9) 安全保衛管理 10) 資產安全管理 11) 費用控制管理 12) 各項資料檔案管理 13) 各種數據分析管理 14) 業績分析與管理 第九、十節：職業金牌店長顧客服務與管理技能 1) 顧客服務的概念、原則、本質、體系 2) 顧客的抱怨分析、投訴處理的原則與程序 3) 顧客投訴處理的基本方法與技巧、總結 4) 掌握顧客消費心理與消費行為的技巧 5) 掌握并解決客戶常見投訴的問題 第十一節：金牌店長如何當好員工教練 1) 員工教育培訓步驟、內容 2) 新進員工訓練計劃與方法 3) 怎樣做好培訓員工接近顧客技巧 4) 回答顧客技巧 5) 判斷顧客購買等技巧 6) 怎樣做好培訓員工感官刺激顧客技巧 7) 員工說話藝術技巧 8) 員工展示商品技巧 9) 培訓的8大技巧 第十二節：職業金牌店長績效考核與激勵技巧 1) 員工激勵的方式、作用 2) 員工考核的含義、辦法、意義及作用 3) 確定考核項目、考核程序、指標及考核的重點 4) 員工自我鑒定法 5) 工作實現評估法 6) 服務技能大賽激勵法 第十三節：店長授權藝術訓練 1) 設計并完全掌握授權的目的 2) 店長授權的6個原則 3) 熟悉并掌握授權流程 4) 授權者的禁忌管理 第十四節：店長人格魅力塑造 1) 何為人格魅力？ 2) 人格魅力的作用與價值？ 3) 得到下屬信任的5大本領 4) 成功管理者個性建設 5) 得到下屬擁戴的6門法則 第十五節：店長的營銷與服務技能訓練 1) 店長銷售8個優勢 2) 店長銷售口才實戰訓練 3) 店長的責任范疇 4) 店長服務的心態建設 5) 客戶關系8大類 6) 客戶關系管理技巧 第十六節：店長超級促銷能力打造 1) 促銷策劃的基礎建設 2) 點子贏銷執行能力打造 3) 促銷配套的技能 4) 促銷過程把握 5) 促銷的目標管理 6) 促銷人員的培訓與管理 7) 促銷氛圍的制造 8) 促銷過程的細節管理 9) 促銷與推銷能力訓練
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