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2015-08-06...查看詳情>> 一、服務業(yè)人力現(xiàn)狀及挑戰(zhàn) 1、服務企業(yè)人力現(xiàn)狀： 觀念決定結果 角色決定結果 制度決定結果 能力決定結果 價值決定結果 2、打造敬業(yè)員工面臨的挑戰(zhàn)： 員工期待 成本投入 時代挑戰(zhàn) 行業(yè)特色 二、改善管理思維模式 1、服務業(yè)案例分析： 最佳雇主如何打造敬業(yè)員工 何為情感投入的敬業(yè)員工 員工敬業(yè)帶來的價值 2、打造敬業(yè)員工的的關鍵要素： 員工為誰停留？ 三、打造對內(nèi)服務系統(tǒng) 1、以身作則打造互補團隊 2、 明確思路構建強勢文化 3、整合體系設計制度流程 4、充分授權實現(xiàn)自我管理 四、提升對外服務價值 1、價值需求原則 2、壓力提升原則 3、不可或缺的價值結構五、 建立追求卓越的機制 案例分析：有效機制對員工的影響
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2015-08-06...查看詳情>> 一、破冰游戲，激勵學員參與熱情 二、服務的價值體現(xiàn) 1、理解什么是服務？ 案例：服務概念的轉變 結論：不是服務工作，而是服務人 案例：我真的是在做服務嗎？ 結論：不是按照我們的程度做，而是服務顧客的需要 案例：我這樣做有錯嗎？ 結論：不是按部就班，而是解決問題 2、樹立服務意識，替別人著想 案例：他憑什么不向道歉 結論：理解別人（無論是外部顧客還是內(nèi)部同事）的需要，理解別人的需要，對他們的意義 視頻：當年的一碗粥 結論：認識你所做的事情對別人的影響；在別人提出的要求背后，洞穴別人的內(nèi)心需要 3、樹立服務目標，滿足別人的需要 確立服務目標。在每次與別人打交道的過程中，用自己回應別人的要求的方式為別人創(chuàng)造價值 無論是對部顧客還是外部顧客，目標是滿足對方內(nèi)心的期望 三、服務關鍵時刻四步模型 案例：無辜的留話者 為什么客戶的看法和你的看法有差異？ 你的做法給顧客帶來了什么后果？ 為什么你看不到顧客的需要？ 怎么才能察覺到顧客的需要？ 理解關鍵時刻行為模式 第一步：探索 為客戶著想與客戶利益分析 尋找及確認客戶的期望 培養(yǎng)傾聽客戶的能力 案例：好心的同事 同樣的方法也適合內(nèi)部顧客 我們是在價值上向外部顧客傳遞價值 為什么按照顧客的要求做反而招致顧客的不滿？ 為什么顧客的期望可能是錯誤的，這個時候你該怎么辦？ 什么才是真正為客戶著想 為客戶和公司雙贏創(chuàng)造條件 第二步：提議 什么是恰當?shù)奶嶙h 平衡顧客的需求與公司的支持能力 確保你打算處理的是一個雙贏的機會 第三步：行動 5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準則 案例：不會傾聽的大堂經(jīng)理 察覺客戶的心理期望 通過發(fā)現(xiàn)顧客在心理需要為顧客增值 如何正確使用和鞏固顧客關系 如何呈現(xiàn)利益，把自己的長處和顧客的需要聯(lián)系起來 第四步：確認 畫龍點精的一筆 最后的補救機會，完整滿足顧客的期望 讓顧客把滿意說出來 確認用語 練習：復習和運用關鍵時刻模式
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2015-08-06...查看詳情>> 第一部分、服務員的服務意識與服務禮儀 1、重新認識服務禮儀？ 2、禮儀在門店中的價值 第二部分、服務員的接待禮儀 1、儀容與服飾關鍵時刻把握： 女士的形象要求 男士的形象要求 分享：女士快速化妝法 2、儀表眼神、表情微笑自我檢測：你是否能把微笑留給顧客？ 3、儀態(tài)站、坐、行、走、手勢 4、接待往來指引、引座、上茶、上菜、買單 5、語言 說熱情的話 說誠懇的話 說簡潔的話 說有效的話 說贊美的話 第三部分、服務員的電話禮儀 呼入、呼出、轉接、代辦、報路線、手機使用、電話異議處理關鍵時刻把握 如何讓客戶10秒鐘接受你？ 第四部分、服務員推介產(chǎn)品的禮儀 1、在滿足需求、尊重顧客的前提下為顧客介紹產(chǎn)品 2、認真把握顧客的心理變化第五部分、服務員的送客禮儀 3、送客的用詞與表情 4、讓顧客感覺尊貴 5、向顧客表示感謝，歡迎再次光臨
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2015-08-06...查看詳情>> 第一部分、導購人員的服務意識與服務禮儀 1.為什么要有服務意識？ 2.客戶是怎樣流失的？ 3.什么是服務禮儀？ 4.服務禮儀的概念和作用 5.服務禮儀的核心 6.服務禮儀的準則 第二部分、導購人員的服務流程 1、待機 2、接近顧客 3、推介產(chǎn)品 4、完成銷售 5、歡送顧客 第三部分、導購人員的待機禮儀 一.形象的基本要求 1.服裝搭配的總原則 2.著裝六忌 3.男士著裝技巧 a)男士西裝選擇的技巧 b)男士西裝選擇的技巧 c)穿西裝的七原則 d)購買西裝的技巧 e)男士穿西裝的要求 f)男性著裝易犯的毛病 g)打領帶的學問 4.女士著裝技巧 a)女士化妝的原則 b)女士套裙選擇的技巧 c)女士著裝“六不” d)女士著裝應注意的問題 6.佩帶飾品的學問 a)佩帶飾品的原則 b)佩帶飾品的禁忌 c)佩帶飾品應注意的事項 5、導購人員的儀容儀態(tài)禮儀 1）服務人員的儀容 a)面部局部發(fā)部修飾規(guī)范 b)養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣 c)個人行為舉止的禁忌 2）導購人員的儀態(tài) a)站姿—男士站姿與女士站姿 b)坐姿--男士坐姿與女士坐姿 c)行姿—女士一字步與男士二字步 d)正確的蹲姿 e)拾東西的姿勢 f)正確的遞送商品 3）導購人員的微笑訓練 1.誰偷走了你的微笑？ 2.微笑服務的魅力 3.微笑三結合 4.微笑自我檢測：你是否能把微笑留給顧客？ 5.微笑訓練 第四部分、導購人員接近顧客的禮儀 1.導購人員的表情與神態(tài) a)頭部 b)臉色 c)眉毛 d)眼神 e)嘴部 f)手勢 g)面部表情 2.導購人員的語言 a)音態(tài) b)音質(zhì) c)音量 d)語氣與語調(diào) e)服務禮貌用語 f)服務禁用語 3.導購人員的服務規(guī)范 a)對客戶行禮的方式 b)為客戶介紹的禮節(jié) c)與客戶握手的禮儀 第五部分、導購人員推介產(chǎn)品的禮儀 1、了解顧客的需求 2、在滿足需求、尊重顧客的前提下為顧客介紹產(chǎn)品 3、認真把握顧客的心理變化 4、推介顧客需要的產(chǎn)品而不是你需要賣出去的產(chǎn)品 第六部分、導購人員完成銷售的禮儀 1、確認顧客需求得到了滿足 2、及時給顧客購買的建議 3、在尊重顧客的前提下，為顧客建議購買量、購買時間、購買次數(shù)等 4、介紹購買所需要的條件、所需要辦理的手續(xù) 5、介紹產(chǎn)品的使用注意事項、保質(zhì)期、安全法則、保養(yǎng)方法等 6、為顧客做最安全、省事、美觀的禮品包扎 第七部分、導購人員歡送顧客的禮儀 1、微笑歡送顧客到門口 2、注意歡送詞的掌握及使用 3、注意顧客是否有遺忘的物品，不要忙于店內(nèi)或自己的事情 4、在顧客等待時，要盡可能地陪顧客聊聊天；也可以把另一些產(chǎn)品的情況、企業(yè)最新的消息告訴給顧客。 5、向顧客表示感謝，請他遇到任何問題及時與我們的售后服務部門聯(lián)系
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2015-08-06...查看詳情>> 討論：如何發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢第一部分、準備階段一、店的準備：氛圍與衛(wèi)生討論：整理完店面，沒有顧客進店導購應該做什么?什么工作可以讓我看起來很忙碌？二、貨的準備：擺場與選品三、人的準備：狀態(tài)與目標第二部分、迎賓階段一、顧客進店6步驟二、不同狀態(tài)下的顧客應對1、首次進店2、二次進店3、顧客轉介紹進店4、顧客手拿宣傳頁進店5、一行幾人進店6、顧客直奔目標產(chǎn)品進店總結：贊美——明確優(yōu)勢——引導體驗三、客戶分析1、客戶的分類u按照團伙類型分：u按客戶性格類型和行為特點分類u按客戶的年齡與性別分類u按客戶職業(yè)分類u按地域分類u按客戶購買態(tài)度與要求分類2、7種接近顧客的溝通訓練3、不同類型的顧客應對技巧四、迎賓時的關鍵時刻第三部分、促銷階段一、促銷7步驟：2探知需求2請君體驗2背景類推2專業(yè)數(shù)據(jù)2競賽接力2借勢造勢2達成共識二、了解需求：巧妙提問與信息觀察1、判斷消費者的關注點與興趣點2、觀察式訓練：放錄像，根據(jù)顧客的行為、語言，分析顧客關注點3、提問式訓練2向顧客提問的9種方式2步步為營的引導需求4、傾聽訓練：傾聽的姿態(tài)和心理暗示5、回應訓練溝通基本原則：以對方為中心；注意對方信息的方式。三、產(chǎn)品推薦：價值塑造、激發(fā)欲望1、FAB價值塑造法2、TFBR銷售法3、體驗式訓練：引導顧客體驗產(chǎn)品、根據(jù)顧客的關注點分析需求4、銷售推動訓練四、異議處理：達成共識的挑戰(zhàn)分組訓練：快速和陌生人尋找共同點。1、認識顧客異議1）案例分析：顧客最希望什么結果？2）總結：顧客的異議是對于購買的進一步需求 2、處理顧客異議的黃金法則黃金法則:顧客是心智成熟但只有3歲的孩子；白金法則：永遠不要贏了客戶，失了訂單； 3、客戶異議分類與原因2情感異議、產(chǎn)品異議、價格異議、服務異議、時間異議、時間異議等2總結：異議的分類：借口與延遲4、排除銷售干擾訓練：2產(chǎn)品對比干擾及其應對方法；2家庭決策干擾及其應對方法；2購買周期干擾及其應對方法；2預算干擾及其應對方法；第四部分、成交階段一、促進成交6技巧二、推動連鎖銷售第五部分、跟進階段客戶持續(xù)滿意的秘密
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2015-08-06...查看詳情>> 一、認知篇（對85后的特征認知） 1、85后時代的個性與特點 85后的行為表現(xiàn) 85后的成長環(huán)境 85后的職場宣傳 85后工作中的危機 85后的價值觀 85后的十二大心里特征 三個年齡段的差別 2、85后眼中的好主管 公平對待 相處愉快 各盡其才 3、85后引發(fā)的挑戰(zhàn) 管理挑戰(zhàn) 管理誤區(qū) 案例分析—不合群的陳軍 二、心態(tài)篇（應對85后員工的心態(tài)要求） ◇基層管理員的角色定位 ◇基層管理員的管理技能要求 ◇基層管理員的管理心態(tài)要求 ◇基層管理的管理形態(tài)與管理方格圖 ◇權力的5個基礎 ◇領導的三度影響力 ◇85后態(tài)度的組成成分與應對策略 練習—員工不同態(tài)度的應對策略 案例：不肯道謙的員工 三、溝通篇（如何與85后溝通更有效） ◇決定情緒的因素 ◇如何讓85后下屬心甘情愿的接受任務 ◇如何有藝術的批評85后下屬 ◇跟85后溝通的特點 互動小游戲 ◇不同溝通風格的應對 活潑型、力量型、完美型、和平型 ◇溝通的寶典—PAC策略 情景模擬—該怎么說 案例分析—為維護公司聲譽，該如何溝通
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