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• 銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理

  2015-08-19...
  查看詳情>> 第一部分：營業(yè)現(xiàn)場管理工作認知 第一講：銀行網(wǎng)點的市場競爭環(huán)境 1、四大國有銀行近年網(wǎng)點數(shù)量大幅減少的啟示 2、銀行網(wǎng)點功能定位與發(fā)展趨勢 第二講：客戶對于銀行網(wǎng)點的期望 1、普通客戶對網(wǎng)點服務要求 2、貴賓客戶對網(wǎng)點服務個性化需求 第三講：網(wǎng)點現(xiàn)場管理的能力要求 1、現(xiàn)場管理能力 2、業(yè)務受理能力 3、主動營銷能力 4、問題解決能力 第四講：網(wǎng)點各崗位人員在現(xiàn)場管理的角色認知 1、網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責 2、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責 3、個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責 4、個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責 5、封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責 6、開放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責 第二部分：網(wǎng)點運營環(huán)境管理 第一講：營業(yè)廳環(huán)境對客戶的影響 1、好環(huán)境帶來好心情，壞環(huán)境帶來投訴抱怨 2、哪些因素造成客戶感知問題 3、如何在硬件條件差的情形下帶來好感知 第二講：環(huán)境及室內(nèi)布置管理要求 1、咨詢服務區(qū)布置要求 2、自助服務區(qū)布置要求 3、客戶休息區(qū)布置要求 4、封閉柜臺區(qū)布置要求 5、開放柜臺區(qū)布置要求 6、貴賓服務區(qū)布置要求 7、業(yè)務演展示區(qū)布置要求 第三講：營業(yè)廳服務設施管理 1、客戶提示類設施管理 2、客戶互動類設施管理 3、便民服務類設施管理 4、宣傳資料類設施管理 第四講：營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理 1、巡檢管理工具的運用 2、銀行網(wǎng)點6S規(guī)范管理 第三部分：網(wǎng)點現(xiàn)場服務管理篇 第一講：優(yōu)秀服務的四維模型 1、用心服務——假如我是顧客 2、主動服務——要做的正是對方正在想的 3、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標 4、熱情服務——服務是重復千百次的耐心的體現(xiàn) 第二講：卓越的服務訓練五步曲 1、看——觀察客戶的技巧 2、聽——拉近和客戶的關系 3、笑——微笑的魅力 4、說——客戶更在乎怎樣 5、動——運用身體語言的技巧 第三講：開門迎客服務 1、開門迎客目的 2、開門迎客流程 3、開門迎客技巧 4、開門迎客的特殊情況處理 第四講：業(yè)務咨詢服務 1、業(yè)務咨詢流程中的物料準備 2、業(yè)務咨詢流程 3、業(yè)務咨詢技巧 第五講：業(yè)務接待服務 1、業(yè)務接待流程 2、業(yè)務接待中常見問題與處理技巧 第六講：客戶分流服務 1、客戶分流目標 2、客戶分流的時機 3、客戶分流中輔助工具的運用 4、客戶分流流程 5、客戶分流中常見問題與處理技巧 第七講：客戶教育服務 1、客戶教育目的與重要性 2、客戶教育流程 3、客戶教育技巧 第八講：挽留客戶 1、挽留客戶流程 2、挽留客戶技巧 本篇情景演練：模擬柜員服務 第四部分：網(wǎng)點工作人員管理篇 第一講：如何召開清晨會議 1、晨會的目的和作用 2、晨會召開的環(huán)節(jié)設置 3、晨會召開技巧 4、如何使網(wǎng)點人員積極參與晨會 第二講：員工情緒管理技巧 1、分析員工不良情緒來源 2、如何有效處理員工情緒問題 第三講：激勵員工的七種技巧 1、為員工安排的工作內(nèi)容必須與其性格相匹配 2、為每個員工設定具體而恰當?shù)哪繕? 3、對完成了既定目標的員工進行鼓勵 4、針對不同的員工進行不同的鼓勵 5、獎懲機制務必要公平 6、實行柔性化管理 7、構建優(yōu)秀的網(wǎng)點文化 第四講：網(wǎng)點團隊建設的方法 1、網(wǎng)點高效團隊的九個特征 2、網(wǎng)點團隊建設的三個層次 3、清晰的共同目標 4、行動計劃 5、恰當?shù)念I導 6、相關的技能 7、培養(yǎng)相互信任精神 8、一致的承諾 9、分享成果 10、開放的溝通 第五講：現(xiàn)場工作人員管理輔導 1、網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題 2、找準培訓指導的時機 3、培訓職責研討 4、多技能管理表 5、OJT方法 6、如何加強對大堂人員的督導 7、如何對柜員的督導 本篇情景演練：晨會、開門迎客 第五部分：網(wǎng)點客戶投訴處理篇 第一講：客戶投訴的原因 1、市場問題 2、流程問題 3、服務問題 4、利益問題 第二講：投訴客戶的類型 1、理性客戶 2、感性客戶 第三講：投訴處理的七個步驟 1、迅速隔離客戶 2、安撫客戶情緒 3、進行必要道歉 4、搜集事件信息 5、提出解決方案 6、征詢客戶意見 7、跟蹤回訪客戶 第四講：如何防范客戶投訴 1、服務禮儀避免法 2、業(yè)務處理防范法 3、溝通方式忌諱法 4、大堂服務周到法 第五講：投訴案例分析 1、老頭辦理電匯的遭遇 2、對公柜員遇到野蠻客戶 3、北方來的客戶的要求 4、某銀行大堂經(jīng)理的失誤 5、客服電話為何成了投訴電話 6、為何輸了八次密碼 本章演練：每組學員演練一個投訴處理案例
• 銀行網(wǎng)點服務與投訴處理技巧

  2015-08-19...
  查看詳情>> 第一部分：網(wǎng)點服務提升 第一講：優(yōu)秀服務的四維模型 1、用心服務——假如我是顧客 2、主動服務——要做的正是對方正在想的 3、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標 4、熱情服務——服務是重復千百次的耐心的體現(xiàn) 第二講：卓越的服務訓練五步曲 1、看——觀察客戶的技巧 2、聽——拉近和客戶的關系 3、笑——微笑的魅力 4、說——客戶更在乎怎樣 5、動——運用身體語言的技巧 第三講：開門迎客服務 1、開門迎客目的 2、開門迎客流程 3、開門迎客技巧 4、開門迎客的特殊情況處理 第四講：業(yè)務咨詢服務 1、業(yè)務咨詢流程中的物料準備 2、業(yè)務咨詢流程 3、業(yè)務咨詢技巧 第五講：業(yè)務接待服務 1、業(yè)務接待流程 2、業(yè)務接待中常見問題與處理技巧 第六講：客戶分流服務 1、客戶分流目標 2、客戶分流的時機 3、客戶分流中輔助工具的運用 4、客戶分流流程 5、客戶分流中常見問題與處理技巧 第七講：客戶教育服務 1、客戶教育目的與重要性 2、客戶教育流程 3、客戶教育技巧 第八講：挽留客戶 1、挽留客戶流程 2、挽留客戶技巧 本篇情景演練：模擬柜員服務 第五部分：網(wǎng)點客戶投訴處理 第一講：客戶投訴的原因 1、市場問題 2、流程問題 3、服務問題 4、利益問題 第二講：投訴客戶的類型 1、理性客戶 2、感性客戶 第三講：投訴處理的七個步驟 1、迅速隔離客戶 2、安撫客戶情緒 3、進行必要道歉 4、搜集事件信息 5、提出解決方案 6、征詢客戶意見 7、跟蹤回訪客戶 第四講：如何防范客戶投訴 1、服務禮儀避免法 2、業(yè)務處理防范法 3、溝通方式忌諱法 4、大堂服務周到法 第五講：投訴案例分析 1、老頭辦理電匯的遭遇 2、對公柜員遇到野蠻客戶 3、北方來的客戶的要求 4、某銀行大堂經(jīng)理的失誤 5、客服電話為何成了投訴電話 6、為何輸了八次密碼 本章演練：每組學員演練一個投訴處理案例
• 銀行客戶投訴抱怨處理技巧

  2015-08-19...
  查看詳情>> 第一篇客戶投訴抱怨分析 一、為什么銀行特別重視投訴？ 1、投訴能使服務得到持續(xù)改進 2、客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經(jīng)營風險 3、有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機 4、投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠 【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？ 【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結果 二、如何面對投訴抱怨的客戶？ 1、顧客應該擺在什么位置？ 1)顧客既是上帝也是朋友， 2、面對不良客戶時，應抱什么心態(tài)？ 1)優(yōu)秀服務業(yè)者都有母親般的胸懷和愛 2)把不良顧客當成我們的“孩子” 3、面對客戶投訴我們應該如何應對？ 1)我們的態(tài)度：以平常心看投訴 2)善待投訴，不先入為主，不感情用事 3)處理客戶投訴是團隊作戰(zhàn)，不是一個人的戰(zhàn)斗 4)面對投訴客戶要沉著、老練、耐心 4、面對客戶最糟糕的五種應對類型 1)主動逃避 2)變得恐慌 3)聽不下去 4)與顧客正面沖突 5)被客戶牽著鼻子走 【提問互動】客戶究竟是不是上帝？ 三、客戶投訴抱怨分析 1、顧客的常見心理需求 1)準確感 2)快捷感 3)尊重感 4)安全感 5)舒適感 6)多得感 【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？ 2、銀行客戶投訴抱怨的原因 1)客戶期望值過高 2)銀行服務管理原因 3)服務態(tài)度與技巧不佳 4)客戶自身性格原因 【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？ 3、銀行客戶投訴抱怨的目的 1)客戶希望給予合理的解釋 2)客戶希望盡快解決問題 3)客戶希望問題不再發(fā)生 4)客戶想發(fā)泄心中不爽 5)客戶想占便宜求補償 4、處理客戶投訴的目標？終極目標？ 1)幫助客戶解決問題 2)追求客戶滿意 3)只要客戶滿意就是成功的投訴處理 【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務的經(jīng)歷，某銀行網(wǎng)點處理客戶投訴的案例 第二篇投訴抱怨處理流程 一、接待客戶 1、首先要給客戶留個好印象 2、判斷客戶的情緒變化 3、迅速隔離客戶 【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？ 【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例 二、安撫客戶情緒 1、重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2、客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略 1)希望得到重視 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解決 3、三類典型性格客戶的情緒反應 1)活潑型性格 2)完美型性格 3)力量型性格 4、安撫客戶情緒的技巧 【案例分析】某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例 【情景演練】針對案例進行客戶情緒安撫情景案例 三、合理道歉 1、道歉的五種忌諱 1)缺乏誠意 2)猶豫不決 3)不夠及時 4)邊道歉邊辯解 5)事實不清時過早道歉 2、正確的道歉方式 【研討分析】如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？ 【案例分析】農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例 四、分析問題原因 1、準確判斷客戶投訴的事實真相 2、立即了解客戶資料 3、通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4、盡快判定形成解決方案的要素 【案例分析】某大廈保安到銀行網(wǎng)點來投訴的案例 五、給出解決方案 1、降低客戶的期望值 2、問題解決越快損失越小 3、賠償拖得越久成本越低 4、及時征詢客戶意見 5、簽好協(xié)議防止二次投訴 六、說服客戶接受方案 1、說明解決方法的益處 2、消除客戶的顧慮擔憂 3、強調(diào)不接受方案的影響 4、適當給一些小禮品補償 5、運用客戶的親朋好友解決問題 6、運用客戶的領導解決問題 七、跟蹤服務投訴轉(zhuǎn)化 1、客戶信息記錄 2、獲得客戶最終反饋 3、長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客 4、將投訴轉(zhuǎn)為營銷 第三篇客戶投訴抱怨處理技巧 一、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應對技巧 1、咨詢引導區(qū) 2、客戶等候區(qū) 3、業(yè)務辦理區(qū) 4、自助服務區(qū) 【提問互動】營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點是什么？ 二、六種難以應付客戶的應對技巧 1、感情用事者 2、濫用正義感者 3、固執(zhí)己見者 4、有備而來者 5、有宣傳能力者 6、無理取鬧者 三、投訴處理中的溝通技巧 1、用發(fā)問來掌控溝通局面 1)一般性提問 2)針對性提問 3)澄清性提問 4)選擇性提問 5)征詢式提問 6)啟發(fā)式提問 2、巧妙回答顧客問題的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式應答 4)報告式回答 5)感性式回答 6)反問法應答 四、投訴處理中的五種金牌話術 1、太極法 2、3F法 3、三明治法 4、諒解法 5、詢問法 五、投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 1、合理的宣泄 2、轉(zhuǎn)移注意力 3、學會傾訴 4、處理人之間多溝通 5、找到成就感 6、多從事有益于身心健康的活動 第四篇情景案例演練 【情景演練】對每組學員分配一個情景案例進行實戰(zhàn)演練
• 銀行網(wǎng)點服務禮儀與服務技能提升

  2015-08-19...
  查看詳情>> 第一講：服務意識篇 1、禮儀軟實力：中日兩國游客形象排名的啟示 2、禮儀對銀行的重要作用 3、提升自身禮儀素質(zhì)，讓客戶自覺講禮儀 4、禮儀的關鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務意識 5、優(yōu)秀服務意識：用心服務、主動服務、變通服務、熱情服務 本章案例：《柜員與客戶的博弈》，《肯德基的101%服務》，《海底撈的啟示》，《LV店與大排檔的差別》 第二講：職業(yè)形象篇 1、形象在服務印象中的重要作用 2、從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象 3、由裝及妝打造女行員職業(yè)形象 4、一起來找茬：不良職業(yè)形象案例 本章案例：《人際交往中的魔力數(shù)字》，《我的一次用餐經(jīng)歷》 第三講：儀態(tài)禮儀篇 1、儀態(tài)對銀行人員的工作影響 2、站姿標準：女行員常用三種、男行員常用兩種 3、坐姿標準：女行員常用的五種、男行員坐姿與禁忌、辦公桌前坐姿 4、行走姿態(tài)：行員標準行姿 5、下蹲姿態(tài)：行員標準蹲姿 6、服務手勢：引導與指引、物品接遞 7、服務手勢注意事項：避免一指禪現(xiàn)象，動作表情要協(xié)調(diào) 8、鞠躬禮節(jié)：15度、30度、45度、90度鞠躬的運用 9、表情禮儀：目光的向度、長度、位置、變化 10、表情禮儀：微笑的標準，三種微笑練習操 本章案例：《斯文人與無賴》，《導游的故事》，《奧巴馬出訪日本的笑話》 本章訓練：學員實戰(zhàn)演練站姿、坐姿、蹲姿、行姿、服務手勢、鞠躬、表情目光、微笑、微笑練習操。 第四講：接待禮儀篇 1、問候禮儀 2、自我介紹與介紹他人禮儀 3、遞送與接收名片禮儀 4、握手禮儀：掌心相握式、伊麗莎白式 5、奉茶禮儀 6、餐宴禮儀：桌次順序、座位排序 7、乘車禮儀：上下車動作、不同車型乘車座次、駕駛員身份對應的乘車座次 8、電話禮儀：接聽、代接、撥打、掛斷 本章案例：《酒喝多了》，《該先介紹誰》，《客戶不接名片怎么辦》 本章訓練：接遞名片、握手、撥打電話 第五講：服務技巧篇 1、“看”的技巧：看什么、怎么看、看出來什么 2、“聽”的技巧：聽的三大原則、聽的三個核心 3、“笑”的技巧：微笑的時機、微笑的長度 4、“說”的技巧：說的原則、說的語氣、服務用語 5、“動”的技巧：眼動、手動、身體動 本章案例：《點菜服務員》，《夫婦的麻煩》，《多給了50元》，《求職者的故事》，《搭錯的鐵軌》 本章演練：丟鑰匙的顧客案例，銀行服務用語 第六講：投訴處理篇 1、客戶投訴的原因：市場問題、流程問題、服務問題、利益問題 2、投訴客戶的類型：理性客戶、感性客戶 3、投訴處理的七個步驟 4、如何預防或避免客戶投訴 5、特殊情況下的客戶投訴處理應對辦法 本章案例：《老頭辦理電匯的遭遇》，《對公柜員遇到野蠻客戶》，《北京來的客戶的要求》，《某銀行大堂經(jīng)理的失誤》，《客服電話為何成了投訴電話》，《輸了八次密碼》，《投訴兩次就開除》 本章演練：每組學員演練一個投訴處理案例
• 銀行客戶投訴抱怨處理技巧

  2015-08-19...
  查看詳情>> 第一篇客戶投訴抱怨分析 一、為什么銀行特別重視投訴？ 1、投訴能使服務得到持續(xù)改進 2、客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經(jīng)營風險 3、有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機 4、投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠 【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？ 【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結果 二、如何面對投訴抱怨的客戶？ 1、顧客應該擺在什么位置？ 1)顧客既是上帝也是朋友， 2、面對不良客戶時，應抱什么心態(tài)？ 1)優(yōu)秀服務業(yè)者都有母親般的胸懷和愛 2)把不良顧客當成我們的“孩子” 3、面對客戶投訴我們應該如何應對？ 1)我們的態(tài)度：以平常心看投訴 2)善待投訴，不先入為主，不感情用事 3)處理客戶投訴是團隊作戰(zhàn)，不是一個人的戰(zhàn)斗 4)面對投訴客戶要沉著、老練、耐心 4、面對客戶最糟糕的五種應對類型 1)主動逃避 2)變得恐慌 3)聽不下去 4)與顧客正面沖突 5)被客戶牽著鼻子走 【提問互動】客戶究竟是不是上帝？ 三、客戶投訴抱怨分析 1、銀行客戶投訴抱怨的原因 1)客戶期望值過高 2)銀行服務管理原因 3)服務態(tài)度與技巧不佳 4)客戶自身性格原因 【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？ 2、銀行客戶投訴抱怨的目的 1)客戶希望給予合理的解釋 2)客戶希望盡快解決問題 3)客戶希望問題不再發(fā)生 4)客戶想發(fā)泄心中不爽 5)客戶想占便宜求補償 3、處理客戶投訴的目標？終極目標？ 1)幫助客戶解決問題 2)追求客戶滿意 3)只要客戶滿意就是成功的投訴處理 【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務的經(jīng)歷，某銀行網(wǎng)點處理客戶投訴的案例 第二篇投訴抱怨處理流程 一、接待客戶 1、首先要給客戶留個好印象 2、判斷客戶的情緒變化 3、迅速隔離客戶 【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？ 【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例 二、安撫客戶情緒 1、重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2、客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略 1)希望得到重視 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解決 3、三類典型性格客戶的情緒反應 1)活潑型性格 2)完美型性格 3)力量型性格 4、安撫客戶情緒的技巧 【案例分析】某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例 【情景演練】針對案例進行客戶情緒安撫情景案例 三、合理道歉 1、道歉的五種忌諱 1)缺乏誠意 2)猶豫不決 3)不夠及時 4)邊道歉邊辯解 5)事實不清時過早道歉 2、正確的道歉方式 【研討分析】如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？ 【案例分析】農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例 四、分析問題原因 1、準確判斷客戶投訴的事實真相 2、立即了解客戶資料 3、通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4、盡快判定形成解決方案的要素 【案例分析】某大廈保安到銀行網(wǎng)點來投訴的案例 五、給出解決方案 1、降低客戶的期望值 2、問題解決越快損失越小 3、賠償拖得越久成本越低 4、及時征詢客戶意見 5、簽好協(xié)議防止二次投訴 六、說服客戶接受方案 1、說明解決方法的益處 2、消除客戶的顧慮擔憂 3、強調(diào)不接受方案的影響 4、適當給一些小禮品補償 5、運用客戶的親朋好友解決問題 6、運用客戶的領導解決問題 七、跟蹤服務投訴轉(zhuǎn)化 1、客戶信息記錄 2、獲得客戶最終反饋 3、長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客 4、將投訴轉(zhuǎn)為營銷 第三篇情景案例演練 【情景演練】對每組學員分配一個情景案例進行實戰(zhàn)演練