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• 五星級卓越服務鍛造

  2016-09-18...
  查看詳情>> 第一章：何為卓越服務 一、頭腦風暴：您最難忘的服務經(jīng)歷 二、案例分享：從瀕臨破產(chǎn)到顛覆性逆襲---美國SAS航空公司 三、理論學習：服務中的“關鍵時刻Moment of Truth” 1.卓越服務二、三、四 1)服務的兩大特性：程序特性，個人特性 2)服務的三個層面：業(yè)務層面，人性層面，隱蔽層面 3)服務的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機械式，卓越式 2.顧客的期望值管理 1)何為顧客期望值管理 2)為何要管理顧客期望值 3)物有所值，物超所值 4)震撼顧客心弦 5)創(chuàng)造忠誠的顧客 6)忠誠顧客帶來的利益：4R 7)游戲?qū)耄撼壏昶哌^ 8)理論學習：服務中的“關鍵時刻Moment of Truth” 3.高品質(zhì)服務給顧客\企業(yè)\員工帶來什么好處 1)用心服務，推已及人 2)互惠互利，創(chuàng)造三贏 4.如何才能提供卓越的服務 1)視頻分享：卓越服務之構建基石 2)案例分享：廈門之行難忘的經(jīng)歷 3)“準、提、親、全、保、心”六字訣 4)如何為顧客創(chuàng)造值得回憶的美好經(jīng)歷 午餐時間Lunch Time 第二章：服務中的六字訣 (上) 一、游戲?qū)耄禾珮O生兩儀 二、視頻分享：We Are Ready 三、理論學習：“準備就緒“六步驟---秀出最好的自己 1.儀容儀表（圖例+講解） 1)儀容儀表基本原則 2)個人衛(wèi)生標準 3)男士/女士儀表標準 4)常見問題 2.燦爛微笑（視頻+演練） 1)視頻：留住這時光 2)五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方 3.儀態(tài)舉止（形體+訓練） 1)站、坐、行、走形體訓練 2)握手，引領，介紹，遞送名片 3)服務中的舉止禁忌 4.應知應會（講解+圖例） 1)企業(yè)應知應會樹 2)如何做好應知應會培訓 5.禮儀禮貌（講解+演練） 1)禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y 2)禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語調(diào)+得體的形態(tài) 6.電話禮儀（講解+演練） 1)電話禮儀前中后 2)電話接聽前：常、保、專、心 3)電話接聽中：標、語、用、對 4)電話接聽后：表、示、祝、電 5)電話常見場景角色扮演 四、“準備就緒”分組演練 五、階段總結并承上啟下 )游戲?qū)耄禾魬?zhàn)二十一 )視頻分享：提前預測轉危為安 六、理論學習：“提前預測“五需求---個性化服務基石 1.識別顧客的需求意味著體現(xiàn)價值 2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次 3.角色扮演：工作中的提前預測場景分組演練 4.識別的方法：提前預測 5.提前預測的方式：望、聞、問、切 6.小組討論：常見顧客需求及應對方式 七、“提前預測”分組演練 八、階段總結并承上啟下 第一天課程結束 第二章：服務中的六字訣 (中) 一、游戲?qū)耄河性捄煤谜f 二、視頻分享：一次不該出現(xiàn)的投訴 三、“親切溝通”四原則---人際交往的密碼 1.親切溝通的秘訣：Visual，Vocal，Verbal 2.先聽后說的重點：知彼解己 3.貼切表達之方法：信息+情感 4.處理投訴的工具：HEART工具 四、“親切溝通”分組演練 五、階段總結并承上啟下 第二章：服務中的六字訣 (中) 一、游戲?qū)耄哼_摩易筋經(jīng) 二、視頻分享：我的青春我做主 三、“全面了解”三方面---致力成為百事通 1.信息：產(chǎn)品，喜好，關聯(lián) 2.關系：對內(nèi)對外建立持久好關系 3.業(yè)務：基于關系的持久成交 四、“全面了解”分組演練 五、階段總結并承上啟下 午餐時間Lunch Time 第二章：服務中的六字訣 (下) 一、游戲?qū)耄荷窆P一線牽 二、視頻分享：我相信 三、“保持愉悅”兩顆心---重塑積極的基因 1.思想，行為，習慣，命運 2.積極主動陽光之心：關注圈與影響圈 3.以終為始目標之心：書寫自己的夢想 四、“保持愉悅”分組演練 五、階段總結并承上啟下 第二章：服務中的六字訣 (下) 一、游戲?qū)耄盒湃锡R步走 二、視頻分享：愛，因為在心中 三、“心懷感激”一種情---因為有愛在心中 1.感恩之心，源自于愛 2.因愛而生，為愛前行 3.悉心呵護，殷勤樂助 四、“心懷感激”小組分享 五、階段總結 六、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，WE ARE READY，服務宣言，合影道別
• 商務禮儀實戰(zhàn)訓練

  2016-09-18...
  查看詳情>> 第一章：何為商務禮儀 一、頭腦風暴：在商務活動中見過那些不良行為 二、案例分享：禮也，發(fā)自于心 三、理論學習：何為商務禮儀 1. 何為禮儀 禮：尊重為本 儀：正確表達 2.何為商務禮儀 3.禮儀三原則 1)交往藝術 2)有效溝通 3)行為規(guī)范 4.商務禮儀六模塊介紹 第二章：細節(jié)決定成?。ㄉ希? 一、游戲?qū)耄撼壏昶哌^ 二、理論學習：“專業(yè)形象”三要素---秀出最好的自己 1、個人衛(wèi)生 2、儀容儀表（圖例+講解） 1)儀容儀表基本原則 2)男士儀表標準 3)女士儀表標準 3、著裝搭配 1)三色原則 2)佩飾技巧 3)常見問題 4、專業(yè)形象自我檢測 三、理論學習：“禮貌待人”C.O.U.R.T.E.S.Y ---尊重彼此的基石 1、禮貌待人八要素C.O.U.R.T.E.S.Y（講解+演練） 1)保持愉悅的秘訣 2)善于觀察并樂助 3)站在他人的角度 4)軟墊式禮貌語言 5)站、坐、行、走形體訓練 6)五米微笑，三米問候 7)積極樂觀的心態(tài) 8)行為中的舉止禁忌 2、禮貌待人場景演練 四、階段總結并承上啟下 午餐時間Lunch Time 第二章：細節(jié)決定成?。ㄖ校? 一、游戲?qū)耄簻贤o極限 二、理論學習：“親切溝通”四原則---人際交往的密碼 1.當面溝通 1)親切溝通的秘訣：Visual，Vocal，Verbal 2)先聽后說的重點：知彼解己 3)貼切表達之方法：軟墊式語言技巧 2.電話溝通（講解+演練） 1)電話禮儀前中后 2)電話接聽前：常、保、專、心 3)電話接聽中：標、語、用、對 4)電話接聽后：表、示、祝、電 5)電話常見場景角色扮演 3.書面交流 1)公文 2)信函 4.網(wǎng)絡溝通 1)郵件 2)社交媒體 三、“親切溝通”分組演練 四、理論學習：“商務接待”八場景 1.握手問候 2.相互介紹 3.交換名片 4.電梯禮儀 5.進門講究 6.乘車注意 7.拍照次序 8.饋贈禮品 五、“商務接待”分組演練 第二章：細節(jié)決定成敗（下） 一、游戲?qū)耄? 二、理論學習：“中西宴請”背口訣---用餐安排不失禮 1.宴請注意事項 1)宴請規(guī)格 2)宴請安排 3)座次講究 2.中式宴請注意事項 1)中式菜肴安排習俗 2)中式宴請標準流程 3.西式宴請注意事項 1)西式菜肴安排習俗（分餐/自助） 2)西式宴請標準流程 4.宴請文化（酒、茶、咖啡、祝詞……） 三、“中西宴請”分組演練 四、理論學習：“國際交往”記禁忌---外事接待不犯忌 1.十里不同風，百里不同俗 2.與外賓交往的原則與方式 3.常見交往國商務客人禁忌 4.常見交往國商務客人喜好 五、“商務接待”分組演練 六、階段總結 七、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，合影道別
• 高效能人士的七個習慣

  2016-06-07...
  查看詳情>> 課程大綱： 課程簡述： 《高效能人士的七個習慣》簡介 學習簡介： 三天培訓以“掘金大富翁”沙盤游戲競賽的方式開展，強調(diào)團隊的競賽與合作            課程整體架構由：游戲+理論+研討，通過輕松的融入課程，系統(tǒng)的學習理論，             直觀的感受變化，最后通過結合現(xiàn)實工作生活來開展研討，一方面能幫助學員事           半功倍的吸收新知識，另一方面也能加強團隊成員之間的了解，敞開心扉的去解        決現(xiàn)實中的一些矛盾與痛點，達到團隊的升華與融合。 游戲?qū)耄?習慣的力量 團隊建設： 組名，組長，組徽，組訓   第一章：開篇---基本原則 一、追求全面的成功，才是真正的成功 1.品德與個人魅力 2.“習慣”是如何產(chǎn)生 3.效能的原則：產(chǎn)出/產(chǎn)能平衡 4.由內(nèi)而外全面造就自己，為圓滿人生做準備 二、重新探索自我 1.由內(nèi)而外全面造就自己 2.冰山模型：由內(nèi)而外 3.為圓滿人生做準備 三、自我轉化：效能、效果與效率   第二章：從依賴期到獨立期---習慣一：積極主動 單元目標：個人遠景的習慣 充分認識積極主動的內(nèi)涵，探索自我意識、想象力、良知、獨立意志是人類的四大天賦，并了解每個人具備的天賦潛能，通過運用高效能的思維框架將這些潛能轉化為成果。本單元通過真實的案例引導學員正確認識到調(diào)動自身潛能對人生發(fā)展的重要性，并能夠有主動意識，去工作、生活。（改為：并能夠有主動意識的去規(guī)劃、經(jīng)營并主宰自己的去工作與生活。） 一、游戲?qū)耄核膬蓳芮Ы? 二、案例研討：主動積極的力量 三、小組討論：他們是如何做到的? 四、理論學習：何為積極主動 1.人類四項獨特的天賦 2.團隊成員之間消極被動行為的危害 3.面對工作壓力和環(huán)境的變化：是什么決定了你的回應方式; 4.解決問題的第一步在于改變我們的習慣，改變我們的影響途徑 5.影響圈與關注圈：重點放在影響范圍上; 6.如何擴大你的影響范圍; A.可直接控制的問題：解決之道在于改變習慣。 B.可間接控制的問題：有賴改進發(fā)揮影響力的方法 五、單元練習：積極主動的練習 1.設想近期內(nèi)是否遇到一些令人退縮想逃避的事情? 2.回想自己的語言中有沒有“但愿”、“我不得不”的字眼 六、自我轉化：一只積極主動的鳥   第三章：從依賴期到獨立期---習慣二：以終為始 單元目標：個人領導的習慣 以終為始的習慣是個人領導的習慣，是人生方向管理的習慣，是目標管理的習慣，以終為始的基礎是想象力——設想的能力、看到愿景的能力、用自己的頭腦創(chuàng)造目前無法用眼睛看到的事物的能力。所以有2個字要牢記“停”和“想”。以終為始意味著，每年、每月、每天、每件事、都要對自己的方向和目的有一個清晰的構思和規(guī)劃，然后再調(diào)動積極主動的力量去實現(xiàn)它。本講幫助學員建立個人愿景和制作個人使命宣言。 一、游戲?qū)耄哼_芬奇密碼 二、案例分享：你只需做到良好 三、理論學習：何為積極主動（改為：何為以終為始） 1.以終為始、全力以赴 2.以終為始的思維優(yōu)勢 3.心智創(chuàng)作在行動之前 4.選擇一個生活重心 5.千里之行始于目標! 6.為什么要有個人使命宣言? 7.今天的目標，決定了哪里是你的起點! A. 撰寫個人使命宣言 B. 撰寫團隊使命宣言 四、單元練習： 您覺得自己人生中的哪一個角色，到目前為止扮演的最令自己滿意？ 五、自我轉化：人生沒有愿景，未來將會怎樣？ 第四章：從依賴期到獨立期---習慣三：要事第一 單元目標：個人管理的習慣 明確人生的目標后，一定要牢記為了完成人生目標要做什么，不要做什么，但是“習慣”有著超強的引力，當你去實現(xiàn)目標時，會有太多你“想”做的事情讓你覺得分身乏術，有時會疲憊不堪！本單元用實際案例，幫助學員認識，在實現(xiàn)目標的道路上有些事情是可以不做用的。必要時也藥學會拒絕。正如一位名人所說“將軍趕路、不攆小兔”!幫助學員判斷哪些事情可以延后，哪些事情可以說NO! 一、游戲?qū)耄簳r光絞肉機 二、自我測試：你的時間夠用嗎? 三、理論學習：何為要事第一 1.什么是要事第一? 2.效能與效率的區(qū)別在哪里? 3.確認優(yōu)先級的誤區(qū) 4.時間矩陣：你在哪里? 5.以目標為導向的時間管理方式 6.怎樣做到有效地活在第二象限 7.要事第一的秘訣——有效授權 四、單元練習：要事第一： 1.畫一個時間管理矩陣，按照百分比分配你的時間，想想那些事情可以授權? 五、自我轉化：找出一件對你來說重要，但一直沒有做的事情，為這件事情設定S.M.A.R.T目標？ 六、階段總結并承上啟下：公眾領導力培養(yǎng)---從依賴到互賴 1.你不是一座孤島 2.大家都可以是贏家 3.建立你的情感銀行   第五章：從獨立期到互賴期---習慣四：雙贏思維 單元目標：人際關系領導的習慣 雙贏思維是人際交往的終極目標，也是我們不斷尋求的互惠互利的思維模式。怎樣在自己與他人之間建立互信關系?同事之間、同行之間、朋友之間，部門門（去掉）之間，是否以共贏為目標?這些都是每個個（去掉）組織給予高度關注的問題。本單元將幫助學員認識雙贏品格是雙贏人際關系的基礎。正直，成熟和富足心態(tài)。建立“不同人際觀的成熟度”的意識。當對方缺乏雙贏思維時，你怎樣創(chuàng)造雙贏局面呢?這也是本講學習的重點。 一、游戲?qū)耄禾魬?zhàn)紅與黑 二、理論學習：雙贏思維---人際關系領導的習慣 1.六種人際關系模式的特點 2.贏輸思維與雙贏思維 3.情感賬戶對雙贏人際關系的意義 4.什么是雙贏品格? 5.當對方?jīng)]有雙贏思維的時候，你如何創(chuàng)造雙贏局面? 三、單元練習：雙贏思維 1.列出最能妨礙雙贏模式的因素 2.請列出你生活中最重要的三個人際關系，估算一下與這些人的情感帳戶余額 3.列舉出現(xiàn)實生活中在雙贏思維里的成功者 四、自我轉化：我們?nèi)绾纬珜щp贏？ 1.在工作生活中有那些事情對我們來說很重要，但又是我們解決的難點和痛點？ 2.結合您的影響圈，您希望達到的雙贏狀態(tài)是什么？ 3.您可以怎么做？   第六章：從獨立期到互賴期---習慣五：知彼解己 單元目標：同理心溝通的習慣 這是移情溝通的重要原則。人際溝通中既要懂得傾聽，又要充分表達自己的意思（去掉）。在傾聽的過程中，以傾訴者的角度去看待問題，設身處地地了解他們的感受和想法，要耳到，更要眼到、心到。本章將重點通過實際案例使學員體驗真正的同理心，認識傾聽要比說更重要，溝通前要先了解對方的需求，才能達到溝通的最高境界。 一、游戲?qū)耄好髅靼装孜业男? 二、案例研習：扁鵲見蔡桓公 三、理論學習：知彼解己---同理心溝通的習慣 1.溝通不良的四大障礙 2.無效的溝通與有效的溝通 3.傾聽的五種境界 4.怎樣避免自傳式回應 5.同心理溝通的五個步驟 四、單元練習：知彼解己 1.找一個情感帳戶出現(xiàn)赤字的人際關系，試著從對方的角度理解他 2.練習與一個孩子的對話 3.練習石頭與大佛的對話 五、自我轉化：我們?nèi)绾沃私饧海? 1.當下我最希望得到改善的關系是？ 2.您覺得如何能與其取得持久的雙贏？ 3.請設計與其溝通的對話過程。   第七章：從獨立期到互賴期---習慣六：統(tǒng)合綜效 單元目標：創(chuàng)造性合作的習慣 這是在知彼解己前提下的集思廣益。敞開胸懷，旁征博引，集眾家之所長。統(tǒng)合綜效的基本心態(tài)是：如果一位具有相當聰明才智的人跟我意見不同，那么對方的主張必定有我尚未體會的奧妙，值得加以了解。統(tǒng)合綜效意味著你能與他人共同創(chuàng)造一個人達不到的業(yè)績，其實質(zhì)是重視差異、尊重差異、建立優(yōu)勢互補的合作共贏的狀態(tài)。本講將測試學員對待人與人之間差異的態(tài)度：排斥，容忍，還是尊重，擁抱?本單元向?qū)W員傳授創(chuàng)造性的利用彼此差異、尋找第三替代方案的“解題模型”。 一、游戲?qū)耄簣F隊接龍賽 二、案例研習：夢之隊 三、理論學習：統(tǒng)合綜效---創(chuàng)造性合作的習慣 1.協(xié)作增效談的是創(chuàng)造第三種選擇 2.情感帳戶與激勵 3.1+1>2的精髓與集思廣益 4.什么是 “珍視差異 ”：有差異才會有收獲 5.短中見長之術 6.協(xié)作增效的心智準備 四、單元練習：統(tǒng)合綜效 1.回想一位常與你觀點不同的人，有哪些方式可以使彼此從分歧中找到第三條路? 五、自我轉化：我們?nèi)绾沃私饧海? 1.找出一件您工作中極有挑戰(zhàn)的事情，請您思考可以整合那些人的力量去共同完成?   第七章：全面關照生命的習慣七：不斷更新 單元目標：平衡發(fā)展的好習慣 當今社會日新月異，我們處在一個競爭激烈的環(huán)境中，如何保證你能與時俱進?只有不斷學習、更新自己的知識、技能，才能向高效能人士邁進。本章將講授不斷更新的四個方面：身體（體商）、智力（智商）、情感（情商）、精神（靈商）。 一、游戲?qū)耄盒闹杏徐`犀 二、案例研習：不知道還是全知道 三、理論學習：不斷更新---平衡發(fā)展的習慣 1.什么是持續(xù)更新的習慣 2.最佳的“自我投資策略” 3.從四方面磨練自己：身體（體商）、智力（智商）、情感（情商）、精神（靈商） 4.向上螺旋 四、單元練習：不斷更新 1.今年你對自己的不斷更新有多少“投資”？ 五、自我轉化：我們?nèi)绾沃私饧?？（去掉? 1.從今天起，請列出一件事情，對積極（改為：規(guī)劃時間，對自己）開始不斷更新。 六、課程總結：七個習慣相輔相成 七、視頻分享：七個好習慣，改變?nèi)艘簧? 八、課程落地：如何讓七個習慣融會貫通 九、課程收尾：講師總結，答疑解惑，夢想的力量收尾，合影道別
• 職業(yè)經(jīng)理人的九項修煉

  2016-06-07...
  查看詳情>> 課程大綱： 課程簡述： 白水世界的挑戰(zhàn) 學習簡介： 三天培訓以“掘金大富翁”沙盤游戲競賽的方式開展，強調(diào)團隊的競賽與合作            課程整體架構由：游戲+案例+理論+工具+視頻+實操組成，每一個篇章的案例均 來自服務業(yè)真實鮮活的管理故事，且九個篇章的案例可構成一個完整連續(xù)的劇 情。通過案例的討論再進行理論和工具的學習，學員吸收新知識的效果事半功倍。 開場游戲： 緣分的天空 團隊建設： 組名，組長，組徽，組訓 第一章：正心篇（上）：角色定位 一、管理概述 1、案例研討：從原始社會到信息時代的管理變遷 2、理論學習：何為管理 二、管理者的角色定位 1、案例研討：一位經(jīng)理人升職后的苦惱 2、中國文化：乾卦六爻 3、管理工具：角色梳理同心圓 三、管理職能和領導藝術 1、理論學習：何為管理職能 2、理論學習：何為領導藝術 四、階段總結并承上啟下   第一章：正心篇（中）：管理職能 一、游戲?qū)耄核膬蓳芮Ы? 二、PDCA戴明環(huán)管理原理概述 1、視頻分享：孔夫子策劃下的齊魯會盟 2、理論學習：何為PDCA戴明環(huán) 三、計劃PLAN 1、分組測試：完成一份工作計劃 2、理論學習：計劃的八要素 四、執(zhí)行DO 1、案例研討：一次痛苦的情人節(jié) 2、理論學習：如何事實行動計劃 五、檢查CHECK 1、案例研討：盯、管、跟與甩手掌柜 2、理論學習：工作中的檢查驗證與評估效果 六、處理ACTION 1、案例研討：忙不停的經(jīng)理人 2、理論學習：如何讓工作簡單化，標準化，流程化 七、階段總結并承上啟下   第一章：正心篇（下）：領導藝術 一、游戲?qū)耄禾珮O生兩儀 二、何為領導 1、視頻分享：孔子周游列國 2、理論學習：何為領導 三、權利種類 1、視頻分享：不在其位不謀其政 2、理論學習：職權力和領導力 3、管理工具：七種權利種類 4、自我測評：七種權利的自我運用 四、情境領導 1、案例研討：左膀右臂+銷售產(chǎn)品+促銷方案+臨危受命（選擇題） 2、理論學習：何為情境領導 3、管理工具：情境領導四種模式 3、管理實踐：情境領導在工作中的運用 五、階段總結并承上啟下：潤物細無聲   第一天培訓結束   第二章：修身篇（上）：親切溝通   一、游戲?qū)耄好髅靼装孜业男? 二、溝通之謎 1、案例研討：扁鵲遇到蔡桓公 2、理論學習：何為溝通，溝通中有那些障礙 3、視頻分享：The Evil Wears Prada 4、溝通的3V原則 5、溝通的成與敗 三、有效傾聽 1、案例研討：為啥此事兒沒談成 2、理論學習：聽的程度 3、視頻分享：Up In the Air 4、管理工具：如何能夠同理心聽 四、親切表達 1、案例研討：該獎勵還是該懲罰 2、理論學習：親切表達的原則 3、管理工具：親切表達的技巧 五、階段總結并承上啟下   第二章：修身篇（中）：時間管理 一、游戲?qū)耄簳r間的長河 二、時間管理概述 1、理論學習：時間是什么？如何管理？ 2、視頻分享：如果今天是你生命中的最后一天 三、時間大盜 1、案例研討：為啥總是這么忙 2、理論學習：時間大盜 3、故事分享：時間都去哪兒了 三、時間管理秘訣 1、案例研討：該怎么分配時間 2、理論學習：時間管理三原則 3、管理工具：時間管理四象限 4、生命管理：三駕馬車 5、效率管理：六項原則 6、自我管理：四種方法 五、階段總結并承上啟下 第二章：修身篇（下）：合理用工 一、游戲?qū)耄哼_摩易筋經(jīng) 二、招募與面試 1、案例研討：到底該不該招此人 2、理論學習：招聘原則與面試技巧 3、視頻分享：杜拉拉升職記 4、管理工具：面試提問S.T.A.R 三、預測與配置 1、案例研討：一次突如其來的小高峰 2、理論學習：預測方法與人手配置原則 3、管理工具：固定崗位與可變崗位 四、排班技巧 1、案例研討：為何排班表總在換 2、理論學習：排班管理的方式 3、管理工具：排班四部曲 五、階段總結并承上啟下：上帝的禮物   第二天培訓結束   第三章：齊家篇（上）：激勵輔導 一、游戲?qū)耄簣F隊接龍賽 二、輔導與評估 1、案例研討：問題員工怎么辦 2、理論學習：正式輔導與非正式輔導 3、管理工具：A.I.D漢堡包，教練輔導技術 4、案例研討：評估面談促成長 5、理論學習：評估的前中后 6、視頻分享：三顧茅廬 三、紀律與訴怨 1、案例研討：為啥士氣很低落 2、理論學習：如何處理紀律問題 3、視頻分享：孔明揮淚斬馬謖 4、管理工具：B.E.S.T反饋技巧 5、理論學習：處理員工訴怨 6、管理工具：處理訴怨三部曲 7、視頻分享：赤壁之后的曹孟德 四、動力與激勵 1、案例研討：為啥工作沒激情 2、理論學習：動力源自與那里 3、管理工具：馬斯洛需求理論 4、理論學習：激勵的原理和體系 5、管理工具：赫茲伯格雙因素理論 6、激勵原理：無處不在的激勵 7、視頻分享：劉備摔阿斗 五、階段總結并承上啟下   第三章：齊家篇（中）：解決問題 一、游戲?qū)耄禾魬?zhàn)紅與黑 二、雙贏思維 1、案例研討：魚和熊掌能否兼得 2、理論學習：雙贏思維與體系 3、視頻分享：如何處理關云長 三、解決問題 1、案例研討：休假回來后的“消防員” 2、理論學習：解決問題的三種方式 3、視頻分享：Up In the Air 4、管理工具：集思廣益六部曲 四、親切表達 1、案例研討：跨部門的溝通與協(xié)調(diào) 2、理論學習：找到分歧并解決分歧的方法 3、視頻分享：喬大掌柜的智慧 3、管理工具：解決分歧四部曲 五、階段總結并承上啟下   第三章：齊家篇（下）：團隊建設 一、游戲?qū)耄簣F隊通天塔 二、何為團隊 1、案例研討：經(jīng)理面臨的新挑戰(zhàn) 2、理論學習：何為團隊 3、視頻分享：夢之隊 三、團隊的發(fā)展階段 1、案例研討：一次意外的談心 2、理論學習：團隊的四個發(fā)展階段 3、視頻分享：復仇者聯(lián)盟 4、管理工具：四個發(fā)展階段的行為特點和關系特點 四、打造卓越團隊 1、案例研討：回顧一路走來 2、理論學習：正心、修身、齊家 3、管理工具：打造卓越團隊漸進表 五、階段總結并承上啟下 六、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，夢想的力量，合影道別
• 卓越服務執(zhí)行體系搭建與文化復制

  2016-06-07...
  查看詳情>> 課程大綱： 課程簡述：服務，改變我們的世界 培訓規(guī)則：三天培訓以“掘金大富翁”沙盤游戲競賽的方式開展，強調(diào)團隊的競賽與合作 開場游戲：探寶盧浮宮 團隊建設：組名，組長，組徽，組訓   第一章：何為卓越服務（上） 一、頭腦風暴：為什么你會選擇這家酒店/餐廳/物業(yè)/銀行/超市…… 二、案例分享：《海底撈你學不會》精華 三、分組討論：從海底撈里我們學什么，怎么學，以小組為單位陳述 四、游戲?qū)耄撼壏昶哌^ 五、理論學習：何為卓越服務 1.為何如此多的顧客選擇到海底撈用餐 1)基石：地段、產(chǎn)品、服務 2)個性：特色、氛圍 3)營銷：口碑、宣傳、促銷 4)理性：價值 5)粉絲：品牌 2. 海底撈如何通過服務給顧客留下了好印象 1)服務的兩大特性：程序特性，個人特性 2)服務的三個層面：業(yè)務層面，人性層面，隱蔽層面 3)服務的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機械式，卓越式 3.為何要費勁心思不惜成本的做服務 1)何為顧客期望值管理 2)為何要管理顧客期望值 3)物有所值，物超所值 4)震撼顧客心弦 5)創(chuàng)造忠誠的顧客 忠誠顧客帶來的利益：4R 六、階段總結并承上啟下 午餐時間Lunch Time   第一章：何為卓越服務（下） 一、課程回顧 二、游戲?qū)耄核膬蓳芮Ы? 三、理論學習：何為卓越服務 1. 高品質(zhì)服務給顧客\企業(yè)\員工帶來什么好處 1)用心服務，推已及人 2)互惠互利，創(chuàng)造三贏 2.是什么確保所有服務人員都能保持高品質(zhì)的服務 )服務技巧、標準、文化 2)服務利潤鏈的構成 游戲?qū)耄嘿€王爭霸賽 理論學習：何為卓越服務 3.從海底撈的經(jīng)驗中我們?nèi)绾闻e一反三成功復制到本企業(yè) 1)服務文化：闡明服務宗旨 2)服務標準：操作細節(jié)，統(tǒng)一標準 3)培訓體系：傳承文化，傳遞才能 4)質(zhì)量保證：觀察傾聽，反饋分析 5)激勵體系：薪酬績效，競賽練兵 6)人才體系：選用育留，職業(yè)生涯 5S卓越服務法則：一秀二看三滿意，震撼心弦促成交 三、階段總結并承上啟下：上帝的禮物 第一天課程結束   第二章：5S卓越服務法則 (上) 一、游戲?qū)耄禾珮O生兩儀 二、課程回顧：促膝來暢談 三、角色扮演：如何秀出最好的自己-非誠勿擾 四、5S卓越服務法則：秀出職業(yè)風采Show the Professionals 1.儀容儀表（圖例+講解） 1)儀容儀表基本原則 2)個人衛(wèi)生標準 3)男士儀表標準 4)常見問題 2.燦爛微笑（視頻+演練） 1)視頻：留住這時光 2)五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方 3.儀態(tài)舉止（形體+訓練） 1)站、坐、行、走形體訓練 2)握手，引領，介紹，遞送名片 3)服務中的舉止禁忌 4.應知應會（講解+圖例） 企業(yè)應知應會樹 如何做好應知應會培訓 5.禮儀禮貌（講解+演練） 禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y 禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語調(diào)+得體的形態(tài) 6.電話禮儀（講解+演練） 1)電話禮儀前中后 2)電話接聽前：常、保、專、心 3)電話接聽中：標、語、用、對 4)電話接聽后：表、示、祝、電 5)電話常見場景角色扮演 五、階段總結并承上啟下 游戲?qū)耄禾魬?zhàn)二十一 六、5S卓越服務法則：識別客戶需求 See Beyond the Requirements 七、案例分享：難忘的臺灣行 八、如何識別顧客需求 1.識別顧客的需求意味著體現(xiàn)價值 2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次 3.角色扮演：工作中的提前預測場景分組演練 4.識別的方法：提前預測 5.提前預測的方式：望、聞、問、切 6.如何在工作中做好提前預測管理 7.小組討論：常見顧客需求及應對方式 九、階段總結并承上啟下 午餐時間Lunch Time   第二章：5S卓越服務法則 (中) 一、游戲?qū)耄夯ㄘ埮c老鼠 二、5S卓越服務法則：滿足客戶期望 Satisfy the Expectations 三、角色扮演：如何滿足顧客期望 四、案例研討：美國行的服務體驗 五、如何創(chuàng)造顧客滿意 1.服務的關鍵時刻：Moment of Truth 2.服務接觸點地圖 3.服務標準化管理 4.如何對客親切溝通 1)3V原則：Visual，Vocal，Verbal 2)先聽后說，同理心聽 3)如何對客親切表達 3.如何處理客戶投訴 1)顧客為什么而投訴 2)顧客投訴的價值 3)處理投訴的HEART工具 4)角色扮演，實戰(zhàn)演練 五、階段總結并承上啟下：聚焦與成長 第二天課程結束   第二章：5S卓越服務法則 (下) 一、游戲?qū)耄哼_摩易筋經(jīng) 二、5S卓越服務法則：震撼客戶心弦 Surpass the Imagination 三、案例分享：廈門服務觸心弦 四、如何震撼顧客心弦： 1.滿足期望 2.識別需求 3.震撼驚喜 4.行動三原則 5.角色扮演 五、游戲?qū)耄簱淇私育堎? 六、5S卓越服務法則：服務促成銷售Sales Through Service 七、案例分享：不平凡的平安夜 小組討論：如何通過服務達成銷售 1.互聯(lián)時代線上線下營和銷 2.視頻導入：會服務的小菜鳥也能成交 3.服務中的銷售技巧：F.A.B.工具 4.服務高買技巧：P.R.O.M.O.T.E.工具 八、階段總結并承上啟下：青島海景花園的傳奇 午餐時間Lunch Time   第三章：服務質(zhì)量保證體系 一、游戲?qū)耄翰坏拱讟辶? 二、案例分享：萬豪集團服務質(zhì)量保證體系 三、培訓體系 1.培訓體系P.C.M.三要素 2.人員體系：四大支持 3.課程體系：十大類別 4.管理體系：管理循環(huán)圈 四、質(zhì)量核查 1.傾聽顧客 2.體系搭建 3.實施要點 五、激勵體系 1. 赫茲勃格雙因素理論 2.激勵的體系及日常行為 六、人才體系 1.選、用、育、留體系建立 2.打造服務型人才的創(chuàng)新思維 七、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，陽光總在風雨后，合影道別
• 企業(yè)內(nèi)訓導師訓練及團隊成長計劃

  2016-06-07...
  查看詳情>> 課程大綱： 課程簡述：三種不同T.T.T. (Teach the Teacher, Train the Trainer, Tutor the Tutor) 學習方式：《倚天屠龍記》片段導入，導出四天的培訓學習之方法 培訓規(guī)則：四天培訓以“掘金大富翁”沙盤游戲競賽的方式開展，強調(diào)團隊的競賽與合作 開場游戲：緣分的開始 團隊建設：組名，組長，組徽，組訓 第一章：培訓與學習的核心理念：5W+1H 一、頭腦風暴：為什么人類成為了地球的統(tǒng)治者？ 二、故事引導：《人類簡史》精華分享 三、掌握技巧：游戲破冰，團隊建設，故事導入，頭腦風暴（土豆型，甘蔗型） 茶歇時間TEA BREAK 四、游戲?qū)耄撼壏昶哌^ 五、理論學習：培訓與學習的核心理念（5W+1H） 1.什么是培訓與學習 2.為什要培訓并學習 3.何時開展最為有效 4.培訓學習四塊戰(zhàn)場 5.培訓學習四方受益 6.如何開展培訓學習 五、階段總結并承上啟下：培訓學習的T.C.L.模式 午餐時間Lunch Time   第二章：成年人學習原理：LEARNING的模式 一、游戲?qū)耄?四兩撥千斤 二、視頻教學：《功夫熊貓》 片段賞析 三、掌握技巧：視頻教學 四、理論學習：成年人學習原理 1. 成長動力：馬斯洛需求 2. 學習意愿：P.O.I.N.T. 3. 有效方法：一五三多邏輯 4. 高效投資：T.E.E.M.投資內(nèi)容及六種投資方法 五、階段總結并承上啟下：培訓學習如何開展才能有效 茶歇時間TEA BREAK   第三章：如何有效開展培訓：A.S.A.P.培訓四要素 (第一節(jié)) 一、游戲?qū)耄禾珮O生兩儀 二、案例分析：誰該為這起投訴負責 三、小組討論：分組討論“誰該為此負責？培訓如何才能有效開展？“ 四、掌握技巧：案例分析，小組討論，翻板紙架的使用方式 五、理論學習：如何有效開展培訓：A.S.A.P.培訓四要素 1.什么是高效培訓：A.S.A.P.(架構、內(nèi)容、氛圍、演繹) 2.培訓的三種類型：A.S.K.(態(tài)度、技能、知識) 3.三種不同培訓的三種不同架構 六、實操技能：技能培訓模式 1.詳解技能培訓 2.技能培訓三部曲：S.L.Y. 3.技能培訓實操展示：如何開紅酒 4.第一步：開場階段I.N.T.R.O. 5.第二步：學習過程3S.3C. 6.第三步：掌握訣竅5A. 七、布置作業(yè)：設計一個I.N.T.R.O.模式的培訓開場白（2分鐘） 八、階段總結并承上啟下：上帝的禮物   第一天課程結束   第三章：如何有效開展培訓：A.S.A.P.培訓四要素 (第二節(jié)) 一、游戲?qū)耄簣F隊聚能環(huán) 二、課程回顧：變形金剛挑戰(zhàn)賽 三、掌握技巧：知識競賽，現(xiàn)場主持 四、理論學習：如何有效開展培訓：A.S.A.P.培訓四要素 1.回顧：什么是高效培訓：A.S.A.P. 2.回顧：培訓的三種類型：A.S.K.(態(tài)度、技能、知識) 3.回顧：三種不同培訓的三種不同架構 五、學員演練：I.N.T.R.O.模式的培訓開場白（2分鐘） 六、下節(jié)預告：知識培訓模式   茶歇時間TEA BREAK   一、游戲?qū)耄禾魬?zhàn)二十一 二、理論學習：知識培訓模式 1.詳解知識培訓 2.知識培訓三部曲：S.I.T. 3.知識培訓實操展示：該死的屁屁踢 4.第一步：開場階段I.N.T.R.O. 5.第二步：分解知識I.N.F.O.R.M. 6.第三步：要點考核S.A.T.I.S. 三、階段總結并承上啟下：7年的經(jīng)驗VS一個經(jīng)驗用7年 午餐時間Lunch Time 第三章：如何有效開展培訓：A.S.A.P培訓四要素 (第三節(jié)) 一、游戲?qū)耄嘿€王爭霸賽 二、理論學習：如何有效開展態(tài)度培訓 1.詳解態(tài)度培訓 2.態(tài)度培訓三部曲：S.A.M. 3.態(tài)度培訓實操展示：學習永無止境 4.態(tài)度培訓第一步：I.N.T.R.O. 5.態(tài)度培訓第二步：6C. 6.態(tài)度培訓第三步：R.A.P.I.D.   茶歇時間TEA BREAK   第三章：如何有效開展培訓：A.S.A.P培訓四要素 (第四節(jié)) 一、游戲?qū)耄盒L排排坐 二、理論學習：如何設計課程內(nèi)容：三從四得 1.課程設計的“三從”原則 2.課程設計的“四得”技巧 3.課程設計演練 4.課程設計反饋 三、布置作業(yè)：每位學員準備一個三分鐘的脫稿演講 四、階段總結并承上啟下：潤物細無聲 第二天課程結束   第三章：如何有效開展培訓：A.S.A.P.培訓四要素 (第五節(jié)) 一、游戲?qū)耄嚎鞓否R殺雞 二、課程回顧：促膝來暢談 三、掌握技巧：回顧技能 四、理論學習：S.P.E.A.K.E.R.課堂演繹技巧 1.悅耳動聽，婉婉道來：5V.技巧 2.準備充分，坦蕩自然：5A.細節(jié) 3.運用幽默，增加興趣：一個中心 4.提問聽眾，引起共鳴：四項原則 5.身勢得體，動作助威：四個方面 6.巧用道具，強化效果：兩手準備 7.事先演練，力求自然：一顆紅心 五、下節(jié)預告：學員演練 茶歇時間TEA BREAK 一、游戲?qū)耄簣F隊接龍賽 二、課程回顧：S.P.E.A.K.E.R.課堂演繹技巧 三、學員演示：三分鐘演講 四、學員互評 五、講師點評   午餐時間Lunch Time 第三章：如何有效開展培訓：A.S.A.P.培訓四要素 (第六節(jié)) 一、游戲?qū)耄荷倭忠捉罱?jīng) 二、理論學習：F.A.C.T.S.課堂氛圍五要素 1. 反饋技巧：“重、及、有、先”原則 A.I.D.漢堡包 B.E.S.T.面談法 2. 互動方式：問、演、研、玩、聯(lián) 3. 課堂控制：六種問題學員 4. 教具使用：寫、看、感、玩 5. 情景營造：五種常見臺型 五、下節(jié)預告：如何打造學習型企業(yè)文化 茶歇時間TEA BREAK   第四章：如何打造學習型企業(yè)文化：PCM培訓體系的建立 一、游戲?qū)耄捍罱ㄍㄌ焖? 二、小組研討：設計培、訓、學、習體系 三、理論學習：培訓體系P.C.M.三要素 1.人員體系：四大支持 2.課程體系：十大類別 3.管理體系：管理循環(huán)圈 四、落地實操：設計一個適合本企業(yè)的培訓體系 五、布置作業(yè)：分組，且每人準備一個十五分鐘的培訓 六、布置考核安排，宣布考評規(guī)則（百分制，客觀評分，七十五分為通過，八十五分為優(yōu)秀） 七、階段總結并承上啟下：聚焦與成長 第三天課程結束   第五章：導師考核：學員十五分鐘培訓演示 一、游戲?qū)耄夯ㄘ埮c老鼠 二、課程回顧：三天課程回顧視頻，重申考場規(guī)則及安排 三、第一組考核 1、學員培訓演示：技能、知識或態(tài)度 2、學員互評：運用A.I.D.漢堡包反饋技巧 3、講師點評：主觀給予建議，客觀表格評分 茶歇時間TEA BREAK 四、第二組考核 1、學員培訓演示：技能、知識或態(tài)度 2、學員互評：運用A.I.D.漢堡包反饋技巧 3、講師點評：主觀給予建議，客觀表格評分 午餐時間Lunch Time 五、第三組考核 1、學員培訓演示：技能、知識或態(tài)度 2、學員互評：運用A.I.D.漢堡包反饋技巧 3、講師點評：主觀給予建議，客觀表格評分 茶歇時間TEA BREAK 六、第四組考核 1、學員培訓演示：技能、知識或態(tài)度 2、學員互評：運用A.I.D.漢堡包反饋技巧 3、講師點評：主觀給予建議，客觀表格評分 七、課程收尾：點評考核情況，思維導圖回顧，夢想力量收尾，頒證合影道別