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2015-07-28...查看詳情>> 第一部分 服務認知 夯實基礎 1、 服務的概念及其含義 2、 服務的基本特征 3、 服務的宗旨和原則 4、 服務的基本要求 第二部分 心態：心態決定結果 1、 什么是心態，包含著那些要素 2、 心態與能力和成功的關系 3、 陌生服務常見的心理障礙 4、 積極心態的樹立 5、 服務心態的內涵 第三部分 形象：塑造良好第一印象 1、 首因效應 2、 行業儀容標準 3、 得體儀表展現專業度 第四部分 觀察：觀察是服務的開始 1、 如何觀察及其目的 2、 目光接觸的注意范圍和時間 3、 觀察和交流眼神的訓練 4、 顧客需求的特點 第五部分 傾聽：了解客戶的真實需求 1、 聆聽的三大原則 2、 傾聽的五個層次 3、 掌握傾聽的技巧 4、 傾聽過程中避免的行為 第六部分 表達：怎樣說比說什么更重要 1、 會說話的價值 2、 稱呼與問候 3、 贊揚他人 4、 說的技巧 5、 用顧客喜歡的方式去說 6、 服務語言的注意事項 第七部分 動作：巧妙運用身體語言 1、 請別對我說謊 2、 標準的站姿 3、 得體的行走 4、 講究的蹲姿 5、 優雅的坐姿 6、 手勢的含義 7、 到位的鞠躬
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2015-07-28...查看詳情>> 第一部分：引言——重構客戶服務認知 了解如何通過我們的行為為客戶創造價值，建立公司的競爭優勢。理解MOT的意義，以及關鍵時刻行為模式。 1、什么是客戶的認知 客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸 在服務過程中哪些方面可以為顧客增值？ 2、服務的本質：滿足客戶的需求 3、服務的關鍵：發現客戶的需求的能力。 4、MOT的意義 5、MOT關鍵時刻的概念和起源 為什么客戶的看法和你的看法有差異？ 怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？ 6、探尋企業客戶關系中的關鍵時刻 第二部分：MOT行為模式——探索Explore 學習通過“為客戶著想”來建立信任，把細微的線索轉化為業務機會。解釋何謂企業利益、個人利益、及客戶期望；如何探索客戶的潛在需求，專業地為客戶提供解決方案；評估本身的傾聽技巧；運用關鍵時刻行為模式，增加與客戶及同事間對話的價值。 1、 為客戶著想與客戶利益分析 什么才是真正為客戶著想？ 客戶利益分析 2、 管理客戶的期望 理解客戶期望，探索客戶的潛在期望 挖掘客戶需求的提問技術 澄清上下游之間的期望 價值鏈與內部客戶 做個好客戶行為模式 3、 培養傾聽客戶的能力 聆聽的關鍵技術 必要的影響技巧 專業知識的價值 第三部分：MOT行為模式——提議Offer 解釋何謂“適當”“完整”“實際”和“雙贏”的提議，如何用雙贏去贏得一個商業機會，指出有哪些情況不適合去提議。 1、什么是恰當的“提議” 2、何時做出“提議” 3、客戶需求分析與公司支持能力分析 4、何時及如何說“不” 第四部分：MOT行為模式——行動Action 解釋實踐承諾的重要性；學習使用工作計劃表和計劃工具追蹤客戶的需求。 1、 怎樣理解“行動”？ 2、 體驗“承諾”； 3、 5C原則：幫助你實現承諾的準則 4、 如何正確行動和鞏固客戶關系 第五部分：MOT行為模式——確認Confirm 學習如何通過“確認”達到或超越客戶的期望，完成完整服務營銷步驟。學習確認用語。復習和運用MOT行為模式。復習分析客戶的期望和需求。 1、 關注并了解對方的認知 2、 達成共識，減少日后沖突 3、 最后的補救機會：完整滿足客戶的期望 4、 讓對方把滿意說出來，強化正面印象 5、 確認用語
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2015-07-28...查看詳情>> 第一部分 “我是誰”—職業認知重塑 使學員認識到我們面臨的劇烈市場變化和公司變革帶來的壓力都是正常的，要適應快速變化的環境。了解職場所需的職業化概念，理解公司對員工的期望及關系。 明確職場危機 認知“職業化”，提升職場競爭力 發掘及分析自己的職業競爭優勢 了解職業化員工需要具備的能力 理解公司與個人的關系（結果交換），尋求共贏 公司與員工面臨的挑戰與我們的應對 第二部分 “到哪里去”—清晰的職業目標 使學員認識到職業目標設定的重要性，明確的目標導向，通過分享使命和目的，增強團隊和組織的凝聚力。 為何要有目標 職業目標制定標準 SMART原則 尋找自己的職業錨 第三部分 展望未來 共繪藍圖 通過體驗活動方式進行，激發員工的企業團隊觀、榮譽感，展望未來自身及企業發展。 回顧與收結 不斷更新 擁抱變化 強調在生理、精神、心智、社交生活四個層面上的均衡發展；培育不斷學習的企業文化，防止員工和組織知識老化。通過不斷的更新積蓄持續發展的力量，確保個人與組織連續性的提高。 職業習慣養成 更新的四個面向 心得交流與行動計劃
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2015-07-28...查看詳情>> 一、為何會產生溝通不暢？ 職場中常見的溝通問題，往往因為我們習慣于站在自己所處的“點”上埋頭苦干，而不去思考我們的工作在流程中的價值，更不了解自己在組織內的作用。 1、 溝通非小事 2、 跨越溝通障礙 二、 溝通意識：問題背后的深層根源 我們在溝通時造成對方誤解，主要是因為在溝通中忽略或欠缺想要完善溝通的意識。 1、 溝通意識的重要性 2、 角色意識 3、 意識差異導致的深層根源 三、 全面認識溝通 對溝通進行認知和理解，了解溝通的要素，了解反饋的積極價值，傷害性反饋和建設性反饋所帶來的不同效果。 1、 為溝通定義 2、 雙向性是溝通的特性 3、 溝通的三要素：表達、傾聽、提問技巧 4、 反饋與回應必不可少 四、職場三維溝通 1、向上溝通: 請示工作談方案，匯報工作談結果 2、平行溝通：面子第一，道理第二 3、對客溝通：客戶永遠是對的 五、職場溝通法則 了解并掌握溝通的六大步驟，學習順暢溝通技巧，學習如何在溝通中處理異議并解決分歧，從而達成溝通成效。 1、 明確角色-上司是你的第一客戶 2、 分清場合-場合不同結果不同 3、 選擇方式-怎樣說比說什么更重要 4、 了解對方-不同性格的溝通方式 六、人際溝通風格及相處技巧 藉由科學化的測評工具—“美國PDP管理才能發展系統”讓學員了解自身在溝通風格和行為模式，從而改善團隊成員之間的溝通和協作。改變自己比改變對方要容易，因此我們需要了解對方的溝通風格，并對自己做出相應的改變。理解是寬容的前提。 1、 四種性格特質綜述 2、 四種性格類型溝通行為解析 支配型的特質與行為模式 表達型的溝通模式與技巧 協調型的溝通模式與技巧 精確型的溝通模式與技巧 3、 與不同特質的人的溝通方式 七、課程回顧與總結 回顧課程內容并檢測學員理解掌握情況，強化知識，加深理解。
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2015-07-28...查看詳情>> 前言：公司對于職業人士的期望 第一部分 如何建立良好的第一印象 1、 第一印象的重要性 2、 第一面發送的非語言信息（眼神，微笑，手勢，姿態，衣著等） 第二部分 職業形象塑造——打造自己的品牌形象 1、 商務形象塑造五大原則男士商務人員的職業形象 ? 西裝選購的常識 ? 襯衫穿著五原則 ? 如何搭配領帶 ? 商務配飾三一定律 ? 商務男人三件寶 3、女士商務人員的形象禮儀 ? 化淡妝是一種禮貌 ? 三大基本原則 ? 裙裝五不準 ? 佩戴首飾四大基本原則 ? 女性職業衣櫥貼士 4、職業衛生習慣的建立：身體發膚，指甲胡須，衣服鞋襪 第三部分 商務行為舉止禮儀——處處展現優雅自信 1、 請別對我說謊 2、 女士、男士標準站姿標準坐姿 3、 握手――這5秒鐘意味著經濟效益 4、 各種手勢：指路、遞物、拒絕等及練習 第四部分 商務接待禮儀 1、 商務接待原則 2、 接待禮儀 寒暄及介紹 交換名片 行進禮儀（乘坐電梯、樓梯、走廊、公務乘車） 轎車接送及座位 3、迎來送往時注意事項 4、合適話題及禮貌用語 總結 1、一周內改進行動計劃 2、課程隨堂測試
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2015-07-28...查看詳情>> 第一部分 職業認知 夯實職業基礎 1、 職業化能給我們帶來什么？ 2、 何謂“職業化”？ 3、 職業素質冰山理論模型 4、 職業發展階梯 5、 職業心智模式帶給職業的影響 第二部分 職業意識 1、 敬業意識：沒有任何借口，保證完成任務 2、 協作意識：團隊第一，自我第二 第三部分 職業心態 1、 責任心態：公司興亡，我的責任 ? 責任稀釋定律：人越多，責任越少； ? 責任跳動定律：指導越細，責任越少 ? 一對一責任 ? 100%責任思維 2、 結果心態：執行就是有結果的行動 ? 分清結果與任務 ? 結果的四大誤區 3、 服務心態：永遠不能和客戶的認知爭辯 ? 價值鏈 ? 關鍵時刻 ? 外部客戶VS內部客戶 第四部分 職業道德 1、 誠信是事業的基礎 2、 忠誠度促進職業發展
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