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• 大堂經(jīng)理系列--大堂經(jīng)理精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

  2016-08-17...
  查看詳情>> 一、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性-------------知其然，其所以然 機(jī)遇與挑戰(zhàn) 解讀當(dāng)今競爭 未來的競爭是？ 個(gè)人未來與企業(yè)的發(fā)展 為什么讓客戶100%滿意 顧客是誰？ 誰是你的顧客？ 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？ 服務(wù)之重要性 我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù) 人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來 二、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題之解析篇---------知己知彼百戰(zhàn)不殆 大堂經(jīng)理自我問題分析 自我認(rèn)知能力 客戶識(shí)別能力 客戶挖掘能力 服務(wù)過程中思維定位分析 『客戶關(guān)系』的定位――你們VS 我們 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi) 『溝通模式』定位――尊重事實(shí)VS尊重情感 『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意 服務(wù)執(zhí)行過程問題分析 做了 認(rèn)真去做 用心去做 三、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)之梳理篇----------格局決定結(jié)局 何謂服務(wù)意識(shí)？ 真正的服務(wù)意識(shí)是主動(dòng)、樂于為他人服務(wù)的意愿 服務(wù)意識(shí)就是快速地幫助顧客解決問題 服務(wù)意識(shí)就是超出顧客的想象，創(chuàng)造顧客感動(dòng) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)必備維度： 服務(wù)態(tài)度 客戶需求理解度 服務(wù)速度 服務(wù)意識(shí)黃金法則 服務(wù)意識(shí)的核心是『愛心』！ 服務(wù)意識(shí)的生命在于『創(chuàng)新』！ 服務(wù)意識(shí)的魅力在于『無形』！ 四、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能打造篇---------細(xì)節(jié)決定成敗 客戶溝通技能提升 客戶溝通重要性： 客戶溝通中行為分析： 成為客戶溝通高手法則 客戶情緒管理能力 情緒影響力---積極情緒產(chǎn)生積極結(jié)果，消極情緒產(chǎn)生消極結(jié)果 大堂經(jīng)理情緒管理 客戶情緒引導(dǎo) 投訴問題處理能力 客戶頻道判斷能力 投訴需求分析能力 問題解決七錦囊 五、大堂優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別篇---------服務(wù)從『心』開始 不同層次客戶識(shí)別 觀察 提問 資料 不同個(gè)性客戶的識(shí)別 性格分析 善解人意 對癥下藥 高端客戶識(shí)別 奢飾品識(shí)別 A\服裝---衣服、鞋、絲巾、領(lǐng)帶等 B\飾品---手表、包、珠寶、鋼筆、打火機(jī)等 C\交通工具---汽車等 信息識(shí)別 資料識(shí)別
• 大堂經(jīng)理系列--大堂經(jīng)理精準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范

  2016-08-17...
  查看詳情>> 一、大堂經(jīng)理服務(wù)定位篇 1.大堂經(jīng)理展示定位： 定位標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、規(guī)范 規(guī)范大堂經(jīng)理給客戶良好的感受， 進(jìn)而對企業(yè)產(chǎn)生信賴感和認(rèn)同感。 2.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶來到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 大堂經(jīng)理崗位要求： 個(gè)性化 差異化 多樣化 親情化 3.客戶對營業(yè)大堂的要求 個(gè)性化----客戶期望在網(wǎng)點(diǎn)中有被重視的感覺 便利化----客戶期望營業(yè)廳提供最大的方便 情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通 成長化----客戶期望成長，渴望知識(shí)和技能，期望效率和價(jià)值 二、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范篇 1.大堂經(jīng)理形象規(guī)范： 大堂經(jīng)理儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片 女士淡妝 男士儀容規(guī)范 女士發(fā)型要求與規(guī)范 男士發(fā)型要求與規(guī)范 手部要求細(xì)節(jié) 大堂經(jīng)理儀表禮儀規(guī)范——專業(yè)、干練、穩(wěn)重 男士著裝規(guī)范 女士著裝規(guī)范 鞋、襪規(guī)范 領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范 大堂經(jīng)理客戶階段禮儀規(guī)范 服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)： 站、立、行、蹲 手勢 服務(wù)人員的制勝法寶 鞠躬的藝術(shù) 克服不雅的姿勢 眼神的運(yùn)用技巧 微笑的魅力及訓(xùn)練 完美的笑容是如何練成的？ 微笑訓(xùn)練 客戶——接待禮儀 客戶問候禮儀 稱謂禮儀 引導(dǎo)禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 送客禮儀 高端客戶/客戶識(shí)別常識(shí) 觀察 探訓(xùn) 關(guān)注 引導(dǎo) 轉(zhuǎn)介 接待演練---現(xiàn)場模擬演練 2.大堂經(jīng)理客戶接待流程梳理 1仔細(xì)觀察――2初步判斷――3和諧氣氛――4信息收集― ―5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7詢問引導(dǎo)――8轉(zhuǎn)介達(dá)成 3.模擬演練、點(diǎn)評
• 大堂經(jīng)理系列--大堂經(jīng)理現(xiàn)場投訴處理技巧

  2016-08-17...
  查看詳情>> 一、大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金” 大堂客戶投訴原因分析 素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同 需求分析---每個(gè)人的需求各有不同 起因分析---每件事情的起因各有不同 大堂客戶投訴特點(diǎn)分析 業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵 服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變 大堂客戶投訴現(xiàn)狀分析 有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)？ 有沒有——不主動(dòng)面對，得過且過？ 有沒有——沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功？ 二、大堂投訴處理之準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆 大堂投訴處理的基本原則 大堂經(jīng)理自我準(zhǔn)備---控制自己情緒 跳出自我——如何突破自我意識(shí)（投訴處理必備） 投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備 投訴處理原則調(diào)整 投訴處理行為調(diào)整 案頭準(zhǔn)備----知己知彼 什么---這是一個(gè)什么樣的客戶在投訴？ 為什么---整個(gè)事件的來龍去脈是什么？ 怎么---縱火點(diǎn)都是什么？ 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？ 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？ 三、大堂投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛 化干戈工具箱 路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達(dá)？ 處理投訴的六個(gè)頻道 不易---變易----簡易 隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應(yīng)對 3F法則 大堂投訴處理八步化解法 投訴處理情緒安撫九宮格 投訴處理十句甜言蜜語 化干戈話術(shù) 投訴變成傾訴話術(shù) 四、大堂疑難投訴之強(qiáng)化篇----------特別的愛給特別他 大堂各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應(yīng)對 投訴專業(yè)戶 行業(yè)專家客戶 變色龍型客戶 反復(fù)無理客戶 課程總結(jié)與回顧
• 大堂經(jīng)理系列--大堂經(jīng)理精準(zhǔn)服務(wù)營銷技巧

  2016-08-17...
  查看詳情>> 一、大堂『營銷』因素解析篇----------思路決定出路 營銷解析 什么是營銷？ 營是什么？ 銷是什么？ 二者區(qū)別是什么？ 營銷定義分析 什么是銷售中的關(guān)鍵因素？ 大堂服務(wù)與營銷管理分析 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷關(guān)系 賣產(chǎn)品不如賣自己 賣什么不重要，重要是怎么賣 沒有服務(wù)就沒有銷售-----單純的銷售已經(jīng)沒有市場了，銷售都是產(chǎn)生于服務(wù)之中 客戶滿意的效益 讓客戶滿意的收益 客戶滿意的藝術(shù) 二、大堂客戶購買心里梳理篇----------意識(shí)決定行為 營銷不是把產(chǎn)品推出去，而是把客戶引進(jìn)來 營銷必備心理學(xué)知識(shí) 客戶心里分析 大堂業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì) 如何拉近客戶的距離 如何探尋客戶的需求 為什么讓客戶100%滿意 客戶買的是什么？客戶買的是一種感覺 客戶買產(chǎn)品的三個(gè)理由 沒有信任就沒有營銷 成為最好的大堂銷售人員的DNA 營銷必備三種意識(shí) 營銷中必備的六度 營銷中必備三種心態(tài) 營銷中必備三種技能 三、大堂主動(dòng)『營銷』技能提升篇----------細(xì)節(jié)決定成敗 營銷八步曲： 第一步：設(shè)定目標(biāo)-----成功從設(shè)定目標(biāo)開始 第二步：營銷準(zhǔn)備——好的開端是成功的一半 第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣 開場中的溝通中語言藝術(shù)： 聽的藝術(shù) 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問 第四步：診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求 第五步：滿足客戶的需求——以利益為導(dǎo)向的對接賣點(diǎn)與買點(diǎn) FABE+“因?yàn)椤?所以…….” 第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏 如何解決客戶常見的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了” 角色扮演：賣？？ 第七步：達(dá)成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進(jìn)成交 第八步：聯(lián)動(dòng)營銷——一次銷售的結(jié)束，是下一次的開始 四、大堂營銷中的差異化藝術(shù)----特別的愛給特別的他 大堂營銷中的『知彼』 營銷的三個(gè)快速 客戶識(shí)別技巧---滿足客戶深層次需求 洞悉客戶心理需求----客戶要什么？ “一句話營銷”如何做才有效 產(chǎn)品的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧 模擬演練、點(diǎn)評
• 大堂經(jīng)理系列-大堂經(jīng)理綜合管理能力提升

  2016-08-17...
  查看詳情>> 第一模塊：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)認(rèn)知篇 大堂崗位職責(zé)什么？ 客戶識(shí)別 客戶分流 客戶引導(dǎo) 現(xiàn)場服務(wù) 大堂經(jīng)理必備『三頭六臂』 三頭： 帶頭 教頭 橋頭 六必 必到 必問 必備 必清 必明 必細(xì) 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)的問題清單 自我定位不準(zhǔn)確 工作沒有規(guī)則與計(jì)劃 敏感度弱，不能發(fā)現(xiàn)問題 服務(wù)不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ....... 第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理提升篇 大堂環(huán)境管理 環(huán)境：整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、規(guī)范 氛圍：個(gè)性化、差異化、多樣化、親情化 客戶：秩序、規(guī)范 大堂現(xiàn)場的規(guī)范管理 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的規(guī)范 應(yīng)具備的設(shè)施 應(yīng)實(shí)施的管理 6S法則 (整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE、安全SAFETY) 營業(yè)廳外部 環(huán)境、設(shè)施、秩序 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境氛圍的管理 燈、光、色、味、視角、溫暖、服務(wù)者 營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理 服務(wù)親和力 服務(wù)意識(shí) 客戶接待準(zhǔn)則 節(jié)日氛圍的營造 提升現(xiàn)場服務(wù)管理 現(xiàn)場服務(wù)巡視-----保障服務(wù)的規(guī)范性 服務(wù)巡視的定義 服務(wù)巡視的頻度 服務(wù)巡視的方法 服務(wù)巡視的要求 第三模塊：大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范篇 廳堂儀容禮儀規(guī)范 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片 頭發(fā)是你的第二張臉 大堂經(jīng)理手部要求細(xì)節(jié) 廳堂儀表禮儀規(guī)范 著裝規(guī)范 鞋、襪規(guī)范 領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范 廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范 服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)： 站、立、坐、行、蹲 手勢 服務(wù)人員的制勝法寶 鞠躬的藝術(shù) 克服不雅的姿勢 眼神的運(yùn)用技巧 目光注視的方向 目光注視時(shí)間長短 目光注視的位置及避視禮節(jié) 微笑的魅力及訓(xùn)練 笑不露齒還是笑不露齦？ 完美的笑容是如何練成的？ 微笑訓(xùn)練  廳堂客戶接待禮儀 客戶問候禮儀 稱謂禮儀 引導(dǎo)禮儀 握手禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 送客禮儀 廳堂高端客戶/客戶接待常識(shí) 溫和親切的態(tài)度（相由心生） 簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式） 誠懇的接待、貼心的照顧 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體） 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同） 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個(gè)細(xì)節(jié)） 接待演練---現(xiàn)場模擬演練 第四模塊：大堂經(jīng)理服務(wù)營銷訓(xùn)練篇 提升現(xiàn)場主動(dòng)營銷管理 怎么賣產(chǎn)品？賣產(chǎn)品不如賣自己 如何拉近客戶心與心的距離，成為客戶的知己？？ 客戶接受你的人品，才能考慮你的產(chǎn)品 營銷中的語言藝術(shù)：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù) 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售與其他銷售的區(qū)別 銷售特點(diǎn)－－請進(jìn)來（少抗拒VS多信賴） 溝通特點(diǎn)－－面對面（易于溝通VS易于體驗(yàn)） 需求特點(diǎn)－－有需求（有意識(shí)VS無意識(shí)的） 營業(yè)廳主動(dòng)營銷做到三個(gè)快速 快速識(shí)別客戶群體 快速挖掘客戶需求 快速激發(fā)客戶興趣 營業(yè)廳主動(dòng)營銷做到三個(gè)贏得 贏得客戶的信任（形象、技術(shù)） 贏得客戶的時(shí)間 贏得客戶的感謝 主動(dòng)營銷3+1話朮演練 第五模塊：大堂經(jīng)理投訴處理化解篇 大堂投訴處理的基本原則 迅速處理是原則 以誠相待是根本 積極面對是前提 換位思考是關(guān)鍵 平息顧客的怒氣是難點(diǎn) 表示善意是戰(zhàn)略 言行有理是重點(diǎn) 彬彬有禮是要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線 化干戈步驟----『天龍八步』 1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高 第六模塊：大堂經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理強(qiáng)化篇 大堂環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)管理 環(huán)境設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)管理 客戶使用自助風(fēng)險(xiǎn)管理 大堂客戶排隊(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理 排隊(duì)管理的兩大手段――運(yùn)營管理手段與心理認(rèn)知手段 有關(guān)時(shí)間等待的九大原則 排隊(duì)管理的實(shí)用技巧 客戶等候時(shí)候風(fēng)險(xiǎn)管理 客戶等候時(shí)候的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估 等候時(shí)候的風(fēng)險(xiǎn)化解 客戶辦理業(yè)務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)管理 外界原因發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)處理 客戶之間風(fēng)險(xiǎn)管理與防范 為客戶服務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)管理 課程總結(jié)
• 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人系列--基于大數(shù)據(jù)下的銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)與營銷

  2016-08-17...
  查看詳情>> 第一模塊：大數(shù)據(jù)下『營銷』因素解析篇————思路決定出路 大數(shù)據(jù)的4V特點(diǎn)： Volume（規(guī)模） Velocity（高速） Variety（多樣） Veracity（精確） 大數(shù)據(jù)與營銷融合 大量信息集合——收集 按主題整理——整理 找出數(shù)據(jù)規(guī)律——篩選 信息分層次——分類 大數(shù)據(jù)時(shí)代的營銷策略：快、準(zhǔn)、穩(wěn) 快——快速順應(yīng)這種市場變化，及時(shí)作出營銷策略的調(diào)整。 快速引導(dǎo)消費(fèi)行為 快速建立口碑 快速提升品牌 企業(yè)傳播力度 準(zhǔn)——準(zhǔn)確記錄消費(fèi)者信息軌跡，獲取消費(fèi)者真實(shí)行為 準(zhǔn)確定義消費(fèi)群體 準(zhǔn)確知道營銷動(dòng)作 推送準(zhǔn)確的內(nèi)容 穩(wěn)——信息周期太短，隨時(shí)更新客戶信息，保證客戶穩(wěn)定， 大數(shù)據(jù)下營銷解析 什么是營銷？ 營是什么？ 銷是什么？ 二者區(qū)別是什么？ 營銷定義分析 什么是銷售中的關(guān)鍵因素？ 數(shù)據(jù)、時(shí)間、產(chǎn)品、銷售人員、價(jià)格、？ 大數(shù)據(jù)下營銷管理分析 大數(shù)據(jù)下優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷關(guān)系 營銷因素分享——如何買產(chǎn)品 用什么方式？——微信、qq…… 怎么買？ 銀行司機(jī)案例分享 第二模塊：大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶購買心里梳理篇----------意識(shí)決定行為 營銷不是把產(chǎn)品推出去，而是把客戶引進(jìn)來 營銷必備心理學(xué)知識(shí) 客戶心里分析 柜員業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì) 如何拉近客戶的距離 如何探尋客戶的需求 為什么讓客戶100%滿意 客戶買的是什么？客戶買的是一種感覺 客戶買產(chǎn)品的三個(gè)理由 第一：沒有其它選擇 第二：—————— 第三：—————— 沒有信任就沒有營銷 成為最好的銷售人員的DNA——服務(wù)是營銷之本，營銷是服務(wù)之果 營銷必備三種意識(shí) 營銷中必備三種心態(tài) 營銷中必備三種技能 第三模塊：主動(dòng)服務(wù)『營銷』技能提升篇----------細(xì)節(jié)決定成敗 營銷八步曲： 第一步：設(shè)定目標(biāo)-----成功從設(shè)定目標(biāo)開始 第二步：營銷準(zhǔn)備——好的開端是成功的一半 第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣 開場中的溝通中語言藝術(shù)： 聽的藝術(shù) 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問 第四步：診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求 第五步：滿足客戶的需求——以利益為導(dǎo)向的對接賣點(diǎn)與買點(diǎn) FABE+“因?yàn)椤?所以…….” 第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏 如何解決客戶常見的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了” 角色扮演：賣？？ 第七步：達(dá)成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進(jìn)成交 第八步：聯(lián)動(dòng)營銷——一次銷售的結(jié)束，是下一次的開始 “一句話營銷”如何做才有效 柜面一句話營銷 產(chǎn)品的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧 模擬演練、點(diǎn)評 課程總結(jié)
• 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人系列-互聯(lián)網(wǎng)金融下的投訴處理藝術(shù)提升

  2016-08-17...
  查看詳情>> 第一模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金” 互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析 業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透明化給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值是客戶投訴的處理關(guān)鍵 服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高 客戶問題多樣化 客戶需求多樣化 客戶投訴途徑多樣化 客戶投訴基本原因解析 求解決問題 求補(bǔ)償 求發(fā)泄 客戶投訴處理現(xiàn)狀分析 心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達(dá) 意識(shí)方面---不主動(dòng)面對，得過且過 技能方面---沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功 第二模塊：投訴處理準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆 投訴處理的基本原則 迅速處理是原則 以誠相待是根本 積極面對是前提 換位思考是關(guān)鍵 平息顧客的怒氣是難點(diǎn) 表示善意是戰(zhàn)略 言行有理是重點(diǎn) 彬彬有禮是要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線 自我準(zhǔn)備---控制自己情緒 投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備 改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對這個(gè)事情的態(tài)度 改變思維---過程與結(jié)果 改變習(xí)慣---重要與緊急 改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶 改變視角---看問題的角度決定你的高度 改變意識(shí)---敵人與朋友 改變方式---學(xué)會(huì)彎曲，求同存異 投訴處理原則調(diào)整 不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。 不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析） 案頭準(zhǔn)備----知己知彼 什么---這是一個(gè)什么樣的客戶在投訴？ 為什么---整個(gè)事件的來龍去脈是什么？ 怎么---縱火點(diǎn)都是什么？ 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？ 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？ 方式準(zhǔn)備 現(xiàn)場處理——投訴處理行為調(diào)整 現(xiàn)場處理投訴流程 現(xiàn)場處理投訴步驟 現(xiàn)場處理投訴注意事項(xiàng) 電話處理 電話處理流程 電話處理步驟 電話處理注意事項(xiàng) 微信處理 第三模塊：投訴處理化解篇----------化干戈為玉帛 化干戈工具箱 路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達(dá)？ 處理投訴的六個(gè)頻道 不易---變易----簡易 隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應(yīng)對 3F法則 化干戈步驟----『天龍八步』 1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高 化干戈話術(shù) 投訴處理中的甜言蜜語 第四模塊：疑難投訴管理篇----------特別的愛給特別他 各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應(yīng)對 投訴專業(yè)戶 表現(xiàn)形式 應(yīng)對技巧 向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理 每次回復(fù)時(shí)，必須作足事前功課，查詢仔細(xì) 可采取冷處理法 對客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法 對于始終無法解決的公司無責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門，取得支持 行業(yè)專家客戶 表現(xiàn)形式 應(yīng)對技巧 準(zhǔn)備充分，了解你的材料 尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前，先復(fù)述客戶的觀點(diǎn) 多使用“我們” 要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴(yán)禁使用反問 將對方變成老師：承認(rèn)其是一個(gè)專家，并愿意從他們那里學(xué)習(xí) 變色龍型客戶 表現(xiàn)形式 應(yīng)對技巧 發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失 以前曾經(jīng)發(fā)生過，后來也得到了補(bǔ)償 受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償 反復(fù)無理客戶 表現(xiàn)形式 應(yīng)對技巧 問題確認(rèn)簽字 及時(shí)按約定履行義務(wù) 明確我方義務(wù)與權(quán)益表示 強(qiáng)硬態(tài)度表明處理的原則 明確告知同類案例處理情況 課程總結(jié)與回顧
• 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人系列-網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場綜合管理能力提升

  2016-08-17...
  查看詳情>> 一、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位 展示銀行形象： 銀行的集中體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一 規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境給客戶良好的感受， 進(jìn)而對銀行產(chǎn)生信賴感和認(rèn)同感。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶來到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 可以享受到個(gè)性化、差異化、多樣化、親情化服務(wù) 真正到客戶是上帝的感覺 客戶對銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的期望 個(gè)性化----客戶期望在網(wǎng)點(diǎn)中有被重視的感覺 便利化----客戶期望營業(yè)廳提供最大的方便 情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通 成長化----客戶期望成長，渴望知識(shí)和技能，期望效率和價(jià)值 二、銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者的定位 現(xiàn)場管理者定位是什么？ 救火隊(duì)員？ 長官？ 教練？ 指揮家？ 現(xiàn)場管理者必備『三頭六臂』 三頭： 教頭 龍頭 橋頭 六必 必到 必問 必教 必備 必清 必明 現(xiàn)場管理中的問題清單 自我定位不準(zhǔn)確 工作沒有規(guī)則與計(jì)劃 管理風(fēng)格的誤區(qū) 時(shí)間管理不善，忙于救火 墨守陳規(guī)，缺乏創(chuàng)新 ....... 三、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理要點(diǎn)的認(rèn)知 網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范執(zhí)行管理 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部 營業(yè)廳外部 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境氛圍的管理 燈、光、色、味、視角、溫暖、服務(wù)者 營業(yè)服務(wù)設(shè)施的管理 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 各種終端設(shè)備 自助設(shè)施 便民設(shè)施 ....... 營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理 服務(wù)親和力 服務(wù)意識(shí) 客戶接待準(zhǔn)則 節(jié)日氛圍的營造 營銷平臺(tái) 營銷職責(zé) 主動(dòng)營銷管理 營銷人員服務(wù)規(guī)范 營銷宣傳資源整合 團(tuán)隊(duì)文化管理 關(guān)懷與家 光榮與夢想 快樂與服務(wù) 合作、配合、執(zhí)行 四、銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理要點(diǎn)解析 提升現(xiàn)場服務(wù)管理 現(xiàn)場服務(wù)巡視-----保障服務(wù)的規(guī)范性 服務(wù)巡視的定義 服務(wù)巡視的頻度 服務(wù)巡視的方法 服務(wù)巡視的要求 提升現(xiàn)場主動(dòng)營銷管理 怎么賣產(chǎn)品？賣產(chǎn)品不如賣自己 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售與其他銷售的區(qū)別 營業(yè)廳主動(dòng)營銷做到三個(gè)快速 營業(yè)廳主動(dòng)營銷做到三個(gè)贏得 提升現(xiàn)場問題處理能力五原則 實(shí)效性----迅速處理是首要 雙贏性----化干戈為玉帛 規(guī)范性----萬變不離其中 原則性----客戶滿意是原則 技巧性----先心情，后事情 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)管理 排隊(duì)管理的兩大手段――運(yùn)營管理手段與心理認(rèn)知手段 有關(guān)時(shí)間等待的九大原則 排隊(duì)管理的實(shí)用技巧 課程總結(jié)
• 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人系列--網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通技巧提升

  2016-08-17...
  查看詳情>> 第一模塊：溝通重要性解讀----------格局決定布局 機(jī)遇與挑戰(zhàn) 解讀當(dāng)今競爭 未來的競爭是？智商VS情商 哈佛大學(xué)的調(diào)查----人際溝通能力與職業(yè)前途 溝通讓工作更有效率 溝通不良的影響 溝通營銷因素分析 溝通中最重要兩個(gè)70% 70%的時(shí)間用于溝通 70%的問題來自于溝通不暢 第二模塊：知人知心溝通內(nèi)涵--------布局決定結(jié)局 什么是溝通？ 案例說明 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？ 當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？ 知人知心溝通關(guān)鍵點(diǎn) 不要把事實(shí)與評判混為一談 區(qū)分感受與想法 知人知心溝通五要素 觀察 感受 共贏 需求 愛心 知人知心溝通原則 世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通 黃金法則—真誠 白金法則—尊重 鉆石法則—同理心 第三模塊：知人知心溝通技巧之提升-------不變應(yīng)萬 人際溝通的重要性 贏得人心==就贏得世界 不會(huì)溝通會(huì)產(chǎn)生什么后果？ 想成為溝通高手嗎？ 突破自我——理解溝通 跳出盒子——每個(gè)人都有進(jìn)入盒子的時(shí)候，如何跳出來？ 溝通視窗---約哈里視窗 知人知心溝通規(guī)則---五角星 用原則溝通 用規(guī)則溝通 用工具溝通 用技巧溝通 用文化溝通 知人知心溝通的最高境界：五個(gè)合適  溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù) 聽的藝術(shù) 聆聽的層次 聽的技巧 傾聽時(shí)的肢體語言 互動(dòng)：傾聽互動(dòng)游戲 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語 說什么話？ 如何說？ 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問 提問的好處 如何提問 溝通中的天龍八部 第一步：目標(biāo)設(shè)定 第二步：________ 第三步：好的開場 第四步：________ 第五步：診斷頻道 第六步：________ 第七步：________ 第八步：達(dá)成結(jié)果 第四模塊：溝通藝術(shù)之解析 ----------萬變不離其中 人性解讀 性格分類測試 什么是性格 四種性格的類型:和藹型、力量型、完美型、活潑型 與各種性格的人溝通的方法 提升溝通質(zhì)量 如何打造溝通思維 如何建立積極溝通心態(tài) 如何運(yùn)用溝通語言 如何運(yùn)用行為學(xué)，去打造溝通行為 如何跟投訴客戶溝通 客戶為什么有情緒 投訴原因分析 投訴處理的溝通天龍八部 投訴處理溝通七錦囊 投訴處理溝通之六度 如何做好銷售溝通 與上級溝通藝術(shù) 如何贏得領(lǐng)導(dǎo)信任 如何理解領(lǐng)導(dǎo)意圖 如何處理不同意見 與下級的溝通藝術(shù) 如何讓員工感覺你平易近人 如何讓員工與你坦誠相見 如何與員工達(dá)成一致目標(biāo) 與同事的溝通藝術(shù) 如何讓同事感覺親切 如何讓同事能夠信賴 如何讓同事能夠尊重 團(tuán)隊(duì)意識(shí)重要性 課程總結(jié)
• 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人系列--新常態(tài)下柜面服務(wù)管理提升

  2016-08-17...
  查看詳情>> 一、新常態(tài)下服務(wù)重要性分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆 新常態(tài)下，利率市場化確實(shí)使銀行業(yè)之間的競爭更加激烈，但是利率并非客戶選擇銀行的唯一標(biāo)準(zhǔn)。如何在新常態(tài)下特別的愛給特別的客戶，是銀行服務(wù)創(chuàng)新的重中之重。 新常態(tài)下機(jī)遇與挑戰(zhàn) 解讀當(dāng)今行業(yè)競爭——銀行的競爭就是客戶的爭奪 未來的競爭是？ 柜面服務(wù)決定銀行的生存 是你在選客戶，還是客戶在選擇你？ 提升銀行競爭力的模型 當(dāng)前柜面服務(wù)問題分析 忙（忙忙碌碌）——服務(wù)沒有針對性，客戶感知度不好 茫（模糊不清）——客戶需求解讀能力有問題，給客戶不是他想要的 盲（無知無覺）——柜面服務(wù)意識(shí)、服務(wù)熱情不足、現(xiàn)場問題遇見、問題處理能力欠缺 二、柜面服務(wù)附加值提升DNA----------服務(wù)從『心』開始 提升柜面服務(wù)對員工的5個(gè)必備要求 在對客中的服務(wù)態(tài)度如何 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度 做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)態(tài)度決定一切   會(huì)用心預(yù)測需求和觀察客人嗎 提供個(gè)性化服務(wù)的員工預(yù)測顧客的需求和期望 在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù) 關(guān)注客人的程度如何 能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？ 能針對不同客人提供個(gè)性化服務(wù)嗎？ 來網(wǎng)點(diǎn)的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎? 會(huì)對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)嗎 對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé) 注重個(gè)性化服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”   重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受 能與顧客有效溝通嗎   如何"察言觀色"說話？ 善于與客人溝通交流中了解需求 充分應(yīng)用附加語言 提高員工語言技巧，做好個(gè)性化服務(wù) 三、柜面服務(wù)管理提升關(guān)鍵點(diǎn)-----------管理從『細(xì)節(jié)』開始 服務(wù)氛圍管理 現(xiàn)場氣氛管理 現(xiàn)場大堂、柜面人員情緒管理 現(xiàn)場大堂、柜面人員形象管理 做好顧客期望管理 服務(wù)人員滿足客戶期望值管理 服務(wù)人員超越客戶期望值管理 健全完善客戶顧客資料管理 廳堂服務(wù)人員資料收集管理 廳堂服務(wù)人員資料整理管理 廳堂服務(wù)人員整理7/30/90管理原則 注重內(nèi)部培訓(xùn)與激勵(lì) 員工培訓(xùn)輔導(dǎo)技能提升五步曲 員工激勵(lì)三原則 做好員工溝通與協(xié)作 廳堂員工溝通原則 廳堂員工溝通天龍八部 客戶總結(jié)與回顧
• 銀行柜員系列--銀行柜面人員星級服務(wù)禮儀

  2016-08-17...
  查看詳情>> 一、柜面服務(wù)意識(shí)解讀篇----態(tài)度決定一切 為什么讓客戶100%滿意？ 顧客是誰？ 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？ 重新定位客我關(guān)系 什么影響客戶100%？ 客戶滿意度影響因素分析 服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度 魅力、親切的服務(wù)如何打造？ 柜面業(yè)務(wù)如何讓客戶100%滿意？ 短短的辦業(yè)務(wù)的時(shí)間，能否讓客戶覺得很貼心 如何打造貼心的柜面服務(wù)？ 柜面服務(wù)意識(shí)核心是什么 二、柜面服務(wù)禮儀梳理篇---- 細(xì)節(jié)決定成敗 柜面儀容禮儀規(guī)范 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片 頭發(fā)是你的第二張臉 手部要求細(xì)節(jié) 柜面儀表禮儀規(guī)范 服務(wù)人員著裝規(guī)范 鞋、襪規(guī)范 領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范  儀態(tài)禮儀規(guī)范 服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng) 站、立、坐、行、蹲 眼神的運(yùn)用技巧 微笑的魅力及訓(xùn)練 柜面高端客戶/客戶接待常識(shí) 溫和親切的態(tài)度（相由心生） 簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式） 誠懇的接待、貼心的照顧 稱呼（新客戶、老客戶、兒童、年齡性別不同） 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個(gè)細(xì)節(jié)） 柜面服務(wù)流程梳理 第一步：親切迎 第二步：雙手接 第三步：快速辦 第四步：巧營銷 第五步：提醒遞 第六步：目相送 流程演練---現(xiàn)場模擬演練 三、柜面服務(wù)禮儀演練 場景模擬 角色扮演