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• 大堂經理系列--大堂經理精準優質服務技巧

  2016-08-17...
  查看詳情>> 一、大堂優質服務重要性-------------知其然，其所以然 機遇與挑戰 解讀當今競爭 未來的競爭是？ 個人未來與企業的發展 為什么讓客戶100%滿意 顧客是誰？ 誰是你的顧客？ 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？ 服務之重要性 我們現在賣的是什么---服務 人人都是服務者---要有服務意識 優質服務與企業未來 二、大堂優質服務問題之解析篇---------知己知彼百戰不殆 大堂經理自我問題分析 自我認知能力 客戶識別能力 客戶挖掘能力 服務過程中思維定位分析 『客戶關系』的定位――你們VS 我們 『服務標準執行』的定位――做了VS做好 『服務內容』的定位――份外VS份內 『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感 『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意 服務執行過程問題分析 做了 認真去做 用心去做 三、大堂優質服務意識之梳理篇----------格局決定結局 何謂服務意識？ 真正的服務意識是主動、樂于為他人服務的意愿 服務意識就是快速地幫助顧客解決問題 服務意識就是超出顧客的想象，創造顧客感動 優質服務意識必備維度： 服務態度 客戶需求理解度 服務速度 服務意識黃金法則 服務意識的核心是『愛心』！ 服務意識的生命在于『創新』！ 服務意識的魅力在于『無形』！ 四、大堂優質服務技能打造篇---------細節決定成敗 客戶溝通技能提升 客戶溝通重要性： 客戶溝通中行為分析： 成為客戶溝通高手法則 客戶情緒管理能力 情緒影響力---積極情緒產生積極結果，消極情緒產生消極結果 大堂經理情緒管理 客戶情緒引導 投訴問題處理能力 客戶頻道判斷能力 投訴需求分析能力 問題解決七錦囊 五、大堂優質客戶識別篇---------服務從『心』開始 不同層次客戶識別 觀察 提問 資料 不同個性客戶的識別 性格分析 善解人意 對癥下藥 高端客戶識別 奢飾品識別 A\服裝---衣服、鞋、絲巾、領帶等 B\飾品---手表、包、珠寶、鋼筆、打火機等 C\交通工具---汽車等 信息識別 資料識別
• 大堂經理系列--大堂經理精準服務禮儀規范

  2016-08-17...
  查看詳情>> 一、大堂經理服務定位篇 1.大堂經理展示定位： 定位標準：體現，整潔、優雅、規范 規范大堂經理給客戶良好的感受， 進而對企業產生信賴感和認同感。 2.提供優質服務：客戶來到營業網點 大堂經理崗位要求： 個性化 差異化 多樣化 親情化 3.客戶對營業大堂的要求 個性化----客戶期望在網點中有被重視的感覺 便利化----客戶期望營業廳提供最大的方便 情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通 成長化----客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值 二、大堂經理服務禮儀規范篇 1.大堂經理形象規范： 大堂經理儀容要求---你的臉就是一張企業名片 女士淡妝 男士儀容規范 女士發型要求與規范 男士發型要求與規范 手部要求細節 大堂經理儀表禮儀規范——專業、干練、穩重 男士著裝規范 女士著裝規范 鞋、襪規范 領帶、絲巾、飾品規范 大堂經理客戶階段禮儀規范 服務中各種姿勢的要領： 站、立、行、蹲 手勢 服務人員的制勝法寶 鞠躬的藝術 克服不雅的姿勢 眼神的運用技巧 微笑的魅力及訓練 完美的笑容是如何練成的？ 微笑訓練 客戶——接待禮儀 客戶問候禮儀 稱謂禮儀 引導禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 送客禮儀 高端客戶/客戶識別常識 觀察 探訓 關注 引導 轉介 接待演練---現場模擬演練 2.大堂經理客戶接待流程梳理 1仔細觀察――2初步判斷――3和諧氣氛――4信息收集― ―5期望值分析――6邏輯表達――7詢問引導――8轉介達成 3.模擬演練、點評
• 大堂經理系列--大堂經理現場投訴處理技巧

  2016-08-17...
  查看詳情>> 一、大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金” 大堂客戶投訴原因分析 素質分析---每個人的特性都各有不同 需求分析---每個人的需求各有不同 起因分析---每件事情的起因各有不同 大堂客戶投訴特點分析 業務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵 服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變 大堂客戶投訴現狀分析 有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達？ 有沒有——不主動面對，得過且過？ 有沒有——沒有系統方法，徒勞無功？ 二、大堂投訴處理之準備篇----------知己知彼、百戰不殆 大堂投訴處理的基本原則 大堂經理自我準備---控制自己情緒 跳出自我——如何突破自我意識（投訴處理必備） 投訴處理七項準備 投訴處理原則調整 投訴處理行為調整 案頭準備----知己知彼 什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？ 為什么---整個事件的來龍去脈是什么？ 怎么---縱火點都是什么？ 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？ 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？ 三、大堂投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛 化干戈工具箱 路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達？ 處理投訴的六個頻道 不易---變易----簡易 隨機應變---不變中尋找規律，以萬變來應對 3F法則 大堂投訴處理八步化解法 投訴處理情緒安撫九宮格 投訴處理十句甜言蜜語 化干戈話術 投訴變成傾訴話術 四、大堂疑難投訴之強化篇----------特別的愛給特別他 大堂各類疑難投訴客戶類別和話術應對 投訴專業戶 行業專家客戶 變色龍型客戶 反復無理客戶 課程總結與回顧
• 大堂經理系列--大堂經理精準服務營銷技巧

  2016-08-17...
  查看詳情>> 一、大堂『營銷』因素解析篇----------思路決定出路 營銷解析 什么是營銷？ 營是什么？ 銷是什么？ 二者區別是什么？ 營銷定義分析 什么是銷售中的關鍵因素？ 大堂服務與營銷管理分析 優質服務與營銷關系 賣產品不如賣自己 賣什么不重要，重要是怎么賣 沒有服務就沒有銷售-----單純的銷售已經沒有市場了，銷售都是產生于服務之中 客戶滿意的效益 讓客戶滿意的收益 客戶滿意的藝術 二、大堂客戶購買心里梳理篇----------意識決定行為 營銷不是把產品推出去，而是把客戶引進來 營銷必備心理學知識 客戶心里分析 大堂業務辦理中如何發現銷售機會 如何拉近客戶的距離 如何探尋客戶的需求 為什么讓客戶100%滿意 客戶買的是什么？客戶買的是一種感覺 客戶買產品的三個理由 沒有信任就沒有營銷 成為最好的大堂銷售人員的DNA 營銷必備三種意識 營銷中必備的六度 營銷中必備三種心態 營銷中必備三種技能 三、大堂主動『營銷』技能提升篇----------細節決定成敗 營銷八步曲： 第一步：設定目標-----成功從設定目標開始 第二步：營銷準備——好的開端是成功的一半 第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣 開場中的溝通中語言藝術： 聽的藝術 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語 問的藝術：如何有效發問 第四步：診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求 第五步：滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點 FABE+“因為…….所以…….” 第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節奏 如何解決客戶常見的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了” 角色扮演：賣？？ 第七步：達成銷售協議——判斷成交信號推進成交 第八步：聯動營銷——一次銷售的結束，是下一次的開始 四、大堂營銷中的差異化藝術----特別的愛給特別的他 大堂營銷中的『知彼』 營銷的三個快速 客戶識別技巧---滿足客戶深層次需求 洞悉客戶心理需求----客戶要什么？ “一句話營銷”如何做才有效 產品的銷售實戰技巧 模擬演練、點評
• 大堂經理系列-大堂經理綜合管理能力提升

  2016-08-17...
  查看詳情>> 第一模塊：大堂經理崗位職責認知篇 大堂崗位職責什么？ 客戶識別 客戶分流 客戶引導 現場服務 大堂經理必備『三頭六臂』 三頭： 帶頭 教頭 橋頭 六必 必到 必問 必備 必清 必明 必細 大堂經理崗位職責的問題清單 自我定位不準確 工作沒有規則與計劃 敏感度弱，不能發現問題 服務不規范標準 ....... 第二模塊：大堂經理現場管理提升篇 大堂環境管理 環境：整潔、優雅、標識統一、規范 氛圍：個性化、差異化、多樣化、親情化 客戶：秩序、規范 大堂現場的規范管理 網點內部 營業網點環境的規范 應具備的設施 應實施的管理 6S法則 (整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養SHITSUKE、安全SAFETY) 營業廳外部 環境、設施、秩序 網點環境氛圍的管理 燈、光、色、味、視角、溫暖、服務者 營業現場服務管理 服務親和力 服務意識 客戶接待準則 節日氛圍的營造 提升現場服務管理 現場服務巡視-----保障服務的規范性 服務巡視的定義 服務巡視的頻度 服務巡視的方法 服務巡視的要求 第三模塊：大堂經理服務禮儀規范篇 廳堂儀容禮儀規范 儀容要求---你的臉就是一張企業名片 頭發是你的第二張臉 大堂經理手部要求細節 廳堂儀表禮儀規范 著裝規范 鞋、襪規范 領帶、絲巾、飾品規范 廳堂儀態禮儀規范 服務中各種姿勢的要領： 站、立、坐、行、蹲 手勢 服務人員的制勝法寶 鞠躬的藝術 克服不雅的姿勢 眼神的運用技巧 目光注視的方向 目光注視時間長短 目光注視的位置及避視禮節 微笑的魅力及訓練 笑不露齒還是笑不露齦？ 完美的笑容是如何練成的？ 微笑訓練  廳堂客戶接待禮儀 客戶問候禮儀 稱謂禮儀 引導禮儀 握手禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 送客禮儀 廳堂高端客戶/客戶接待常識 溫和親切的態度（相由心生） 簡潔得體的表達（5種表達方式） 誠懇的接待、貼心的照顧 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體） 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同） 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節） 接待演練---現場模擬演練 第四模塊：大堂經理服務營銷訓練篇 提升現場主動營銷管理 怎么賣產品？賣產品不如賣自己 如何拉近客戶心與心的距離，成為客戶的知己？？ 客戶接受你的人品，才能考慮你的產品 營銷中的語言藝術：說的技巧、聽的學問、問的藝術 營業網點銷售與其他銷售的區別 銷售特點－－請進來（少抗拒VS多信賴） 溝通特點－－面對面（易于溝通VS易于體驗） 需求特點－－有需求（有意識VS無意識的） 營業廳主動營銷做到三個快速 快速識別客戶群體 快速挖掘客戶需求 快速激發客戶興趣 營業廳主動營銷做到三個贏得 贏得客戶的信任（形象、技術） 贏得客戶的時間 贏得客戶的感謝 主動營銷3+1話朮演練 第五模塊：大堂經理投訴處理化解篇 大堂投訴處理的基本原則 迅速處理是原則 以誠相待是根本 積極面對是前提 換位思考是關鍵 平息顧客的怒氣是難點 表示善意是戰略 言行有理是重點 彬彬有禮是要求 優質服務有底線 化干戈步驟----『天龍八步』 1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――5期望值分析――6邏輯表達――7結束通話――8總結提高 第六模塊：大堂經理風險管理強化篇 大堂環境的風險管理 環境設備風險管理 客戶使用自助風險管理 大堂客戶排隊風險管理 排隊管理的兩大手段――運營管理手段與心理認知手段 有關時間等待的九大原則 排隊管理的實用技巧 客戶等候時候風險管理 客戶等候時候的風險預估 等候時候的風險化解 客戶辦理業務中風險管理 外界原因發生風險處理 客戶之間風險管理與防范 為客戶服務中風險管理 課程總結
• 網點負責人系列--基于大數據下的銀行網點主動服務與營銷

  2016-08-17...
  查看詳情>> 第一模塊：大數據下『營銷』因素解析篇————思路決定出路 大數據的4V特點： Volume（規模） Velocity（高速） Variety（多樣） Veracity（精確） 大數據與營銷融合 大量信息集合——收集 按主題整理——整理 找出數據規律——篩選 信息分層次——分類 大數據時代的營銷策略：快、準、穩 快——快速順應這種市場變化，及時作出營銷策略的調整。 快速引導消費行為 快速建立口碑 快速提升品牌 企業傳播力度 準——準確記錄消費者信息軌跡，獲取消費者真實行為 準確定義消費群體 準確知道營銷動作 推送準確的內容 穩——信息周期太短，隨時更新客戶信息，保證客戶穩定， 大數據下營銷解析 什么是營銷？ 營是什么？ 銷是什么？ 二者區別是什么？ 營銷定義分析 什么是銷售中的關鍵因素？ 數據、時間、產品、銷售人員、價格、？ 大數據下營銷管理分析 大數據下優質服務與營銷關系 營銷因素分享——如何買產品 用什么方式？——微信、qq…… 怎么買？ 銀行司機案例分享 第二模塊：大數據時代客戶購買心里梳理篇----------意識決定行為 營銷不是把產品推出去，而是把客戶引進來 營銷必備心理學知識 客戶心里分析 柜員業務辦理中如何發現銷售機會 如何拉近客戶的距離 如何探尋客戶的需求 為什么讓客戶100%滿意 客戶買的是什么？客戶買的是一種感覺 客戶買產品的三個理由 第一：沒有其它選擇 第二：—————— 第三：—————— 沒有信任就沒有營銷 成為最好的銷售人員的DNA——服務是營銷之本，營銷是服務之果 營銷必備三種意識 營銷中必備三種心態 營銷中必備三種技能 第三模塊：主動服務『營銷』技能提升篇----------細節決定成敗 營銷八步曲： 第一步：設定目標-----成功從設定目標開始 第二步：營銷準備——好的開端是成功的一半 第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣 開場中的溝通中語言藝術： 聽的藝術 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語 問的藝術：如何有效發問 第四步：診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求 第五步：滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點 FABE+“因為…….所以…….” 第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節奏 如何解決客戶常見的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了” 角色扮演：賣？？ 第七步：達成銷售協議——判斷成交信號推進成交 第八步：聯動營銷——一次銷售的結束，是下一次的開始 “一句話營銷”如何做才有效 柜面一句話營銷 產品的銷售實戰技巧 模擬演練、點評 課程總結
• 網點負責人系列-互聯網金融下的投訴處理藝術提升

  2016-08-17...
  查看詳情>> 第一模塊：互聯網金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金” 互聯網金融下客戶投訴特點分析 業務方面投訴---業務透明化給了客戶更多的選擇性，價格與價值是客戶投訴的處理關鍵 服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高 客戶問題多樣化 客戶需求多樣化 客戶投訴途徑多樣化 客戶投訴基本原因解析 求解決問題 求補償 求發泄 客戶投訴處理現狀分析 心態方面---想盡快息事寧人，欲速則不達 意識方面---不主動面對，得過且過 技能方面---沒有系統方法，徒勞無功 第二模塊：投訴處理準備篇----------知己知彼、百戰不殆 投訴處理的基本原則 迅速處理是原則 以誠相待是根本 積極面對是前提 換位思考是關鍵 平息顧客的怒氣是難點 表示善意是戰略 言行有理是重點 彬彬有禮是要求 優質服務有底線 自我準備---控制自己情緒 投訴處理七項準備 改變態度---改變不了事情，就改變對這個事情的態度 改變思維---過程與結果 改變習慣---重要與緊急 改變自己---把握自己、引導客戶 改變視角---看問題的角度決定你的高度 改變意識---敵人與朋友 改變方式---學會彎曲，求同存異 投訴處理原則調整 不能改變環境就適應環境。 不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析） 案頭準備----知己知彼 什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？ 為什么---整個事件的來龍去脈是什么？ 怎么---縱火點都是什么？ 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？ 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？ 方式準備 現場處理——投訴處理行為調整 現場處理投訴流程 現場處理投訴步驟 現場處理投訴注意事項 電話處理 電話處理流程 電話處理步驟 電話處理注意事項 微信處理 第三模塊：投訴處理化解篇----------化干戈為玉帛 化干戈工具箱 路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達？ 處理投訴的六個頻道 不易---變易----簡易 隨機應變---不變中尋找規律，以萬變來應對 3F法則 化干戈步驟----『天龍八步』 1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――5期望值分析――6邏輯表達――7結束通話――8總結提高 化干戈話術 投訴處理中的甜言蜜語 第四模塊：疑難投訴管理篇----------特別的愛給特別他 各類疑難投訴客戶類別和話術應對 投訴專業戶 表現形式 應對技巧 向相關外部申訴部門提前備案處理 每次回復時，必須作足事前功課，查詢仔細 可采取冷處理法 對客戶反復糾纏，可采取以退為進法 對于始終無法解決的公司無責投訴，聯合其他機關部門，取得支持 行業專家客戶 表現形式 應對技巧 準備充分，了解你的材料 尊重地復述：在表達自己地觀點前，先復述客戶的觀點 多使用“我們” 要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴禁使用反問 將對方變成老師：承認其是一個專家，并愿意從他們那里學習 變色龍型客戶 表現形式 應對技巧 發生了新的證據證明新的損失 以前曾經發生過，后來也得到了補償 受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償 反復無理客戶 表現形式 應對技巧 問題確認簽字 及時按約定履行義務 明確我方義務與權益表示 強硬態度表明處理的原則 明確告知同類案例處理情況 課程總結與回顧
• 網點負責人系列-網點現場綜合管理能力提升

  2016-08-17...
  查看詳情>> 一、銀行營業網點的定位 展示銀行形象： 銀行的集中體現，整潔、優雅、標識統一 規范的營業網點環境給客戶良好的感受， 進而對銀行產生信賴感和認同感。 提供優質服務：客戶來到營業網點 可以享受到個性化、差異化、多樣化、親情化服務 真正到客戶是上帝的感覺 客戶對銀行營業網點的期望 個性化----客戶期望在網點中有被重視的感覺 便利化----客戶期望營業廳提供最大的方便 情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通 成長化----客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值 二、銀行網點管理者的定位 現場管理者定位是什么？ 救火隊員？ 長官？ 教練？ 指揮家？ 現場管理者必備『三頭六臂』 三頭： 教頭 龍頭 橋頭 六必 必到 必問 必教 必備 必清 必明 現場管理中的問題清單 自我定位不準確 工作沒有規則與計劃 管理風格的誤區 時間管理不善，忙于救火 墨守陳規，缺乏創新 ....... 三、銀行營業網點管理要點的認知 網點的規范執行管理 營業網點內部 營業廳外部 網點環境氛圍的管理 燈、光、色、味、視角、溫暖、服務者 營業服務設施的管理 業務支撐系統 各種終端設備 自助設施 便民設施 ....... 營業現場服務管理 服務親和力 服務意識 客戶接待準則 節日氛圍的營造 營銷平臺 營銷職責 主動營銷管理 營銷人員服務規范 營銷宣傳資源整合 團隊文化管理 關懷與家 光榮與夢想 快樂與服務 合作、配合、執行 四、銀行網點現場管理要點解析 提升現場服務管理 現場服務巡視-----保障服務的規范性 服務巡視的定義 服務巡視的頻度 服務巡視的方法 服務巡視的要求 提升現場主動營銷管理 怎么賣產品？賣產品不如賣自己 營業網點銷售與其他銷售的區別 營業廳主動營銷做到三個快速 營業廳主動營銷做到三個贏得 提升現場問題處理能力五原則 實效性----迅速處理是首要 雙贏性----化干戈為玉帛 規范性----萬變不離其中 原則性----客戶滿意是原則 技巧性----先心情，后事情 營業網點的排隊管理 排隊管理的兩大手段――運營管理手段與心理認知手段 有關時間等待的九大原則 排隊管理的實用技巧 課程總結
• 網點負責人系列--網點負責人溝通技巧提升

  2016-08-17...
  查看詳情>> 第一模塊：溝通重要性解讀----------格局決定布局 機遇與挑戰 解讀當今競爭 未來的競爭是？智商VS情商 哈佛大學的調查----人際溝通能力與職業前途 溝通讓工作更有效率 溝通不良的影響 溝通營銷因素分析 溝通中最重要兩個70% 70%的時間用于溝通 70%的問題來自于溝通不暢 第二模塊：知人知心溝通內涵--------布局決定結局 什么是溝通？ 案例說明 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？ 當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？ 知人知心溝通關鍵點 不要把事實與評判混為一談 區分感受與想法 知人知心溝通五要素 觀察 感受 共贏 需求 愛心 知人知心溝通原則 世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通 黃金法則—真誠 白金法則—尊重 鉆石法則—同理心 第三模塊：知人知心溝通技巧之提升-------不變應萬 人際溝通的重要性 贏得人心==就贏得世界 不會溝通會產生什么后果？ 想成為溝通高手嗎？ 突破自我——理解溝通 跳出盒子——每個人都有進入盒子的時候，如何跳出來？ 溝通視窗---約哈里視窗 知人知心溝通規則---五角星 用原則溝通 用規則溝通 用工具溝通 用技巧溝通 用文化溝通 知人知心溝通的最高境界：五個合適  溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術 聽的藝術 聆聽的層次 聽的技巧 傾聽時的肢體語言 互動：傾聽互動游戲 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語 說什么話？ 如何說？ 問的藝術：如何有效發問 提問的好處 如何提問 溝通中的天龍八部 第一步：目標設定 第二步：________ 第三步：好的開場 第四步：________ 第五步：診斷頻道 第六步：________ 第七步：________ 第八步：達成結果 第四模塊：溝通藝術之解析 ----------萬變不離其中 人性解讀 性格分類測試 什么是性格 四種性格的類型:和藹型、力量型、完美型、活潑型 與各種性格的人溝通的方法 提升溝通質量 如何打造溝通思維 如何建立積極溝通心態 如何運用溝通語言 如何運用行為學，去打造溝通行為 如何跟投訴客戶溝通 客戶為什么有情緒 投訴原因分析 投訴處理的溝通天龍八部 投訴處理溝通七錦囊 投訴處理溝通之六度 如何做好銷售溝通 與上級溝通藝術 如何贏得領導信任 如何理解領導意圖 如何處理不同意見 與下級的溝通藝術 如何讓員工感覺你平易近人 如何讓員工與你坦誠相見 如何與員工達成一致目標 與同事的溝通藝術 如何讓同事感覺親切 如何讓同事能夠信賴 如何讓同事能夠尊重 團隊意識重要性 課程總結
• 網點負責人系列--新常態下柜面服務管理提升

  2016-08-17...
  查看詳情>> 一、新常態下服務重要性分析----------知己知彼百戰不殆 新常態下，利率市場化確實使銀行業之間的競爭更加激烈，但是利率并非客戶選擇銀行的唯一標準。如何在新常態下特別的愛給特別的客戶，是銀行服務創新的重中之重。 新常態下機遇與挑戰 解讀當今行業競爭——銀行的競爭就是客戶的爭奪 未來的競爭是？ 柜面服務決定銀行的生存 是你在選客戶，還是客戶在選擇你？ 提升銀行競爭力的模型 當前柜面服務問題分析 忙（忙忙碌碌）——服務沒有針對性，客戶感知度不好 茫（模糊不清）——客戶需求解讀能力有問題，給客戶不是他想要的 盲（無知無覺）——柜面服務意識、服務熱情不足、現場問題遇見、問題處理能力欠缺 二、柜面服務附加值提升DNA----------服務從『心』開始 提升柜面服務對員工的5個必備要求 在對客中的服務態度如何 服務意識決定服務態度 做好服務細節標準 服務態度決定一切   會用心預測需求和觀察客人嗎 提供個性化服務的員工預測顧客的需求和期望 在觀察中做好跟進服務 關注客人的程度如何 能發現客人的不同需求嗎？ 能針對不同客人提供個性化服務嗎？ 來網點的顧客能感覺受到特別優待嗎? 會對顧客的“全過程經歷”負責嗎 對顧客的“全過程經歷”負責 注重個性化服務的“關鍵時刻”   重視顧客體驗，管理顧客感受 能與顧客有效溝通嗎   如何"察言觀色"說話？ 善于與客人溝通交流中了解需求 充分應用附加語言 提高員工語言技巧，做好個性化服務 三、柜面服務管理提升關鍵點-----------管理從『細節』開始 服務氛圍管理 現場氣氛管理 現場大堂、柜面人員情緒管理 現場大堂、柜面人員形象管理 做好顧客期望管理 服務人員滿足客戶期望值管理 服務人員超越客戶期望值管理 健全完善客戶顧客資料管理 廳堂服務人員資料收集管理 廳堂服務人員資料整理管理 廳堂服務人員整理7/30/90管理原則 注重內部培訓與激勵 員工培訓輔導技能提升五步曲 員工激勵三原則 做好員工溝通與協作 廳堂員工溝通原則 廳堂員工溝通天龍八部 客戶總結與回顧
• 銀行柜員系列--銀行柜面人員星級服務禮儀

  2016-08-17...
  查看詳情>> 一、柜面服務意識解讀篇----態度決定一切 為什么讓客戶100%滿意？ 顧客是誰？ 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？ 重新定位客我關系 什么影響客戶100%？ 客戶滿意度影響因素分析 服務者素質與客戶感知度 魅力、親切的服務如何打造？ 柜面業務如何讓客戶100%滿意？ 短短的辦業務的時間，能否讓客戶覺得很貼心 如何打造貼心的柜面服務？ 柜面服務意識核心是什么 二、柜面服務禮儀梳理篇---- 細節決定成敗 柜面儀容禮儀規范 儀容要求---你的臉就是一張企業名片 頭發是你的第二張臉 手部要求細節 柜面儀表禮儀規范 服務人員著裝規范 鞋、襪規范 領帶、絲巾、飾品規范  儀態禮儀規范 服務中各種姿勢的要領 站、立、坐、行、蹲 眼神的運用技巧 微笑的魅力及訓練 柜面高端客戶/客戶接待常識 溫和親切的態度（相由心生） 簡潔得體的表達（5種表達方式） 誠懇的接待、貼心的照顧 稱呼（新客戶、老客戶、兒童、年齡性別不同） 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節） 柜面服務流程梳理 第一步：親切迎 第二步：雙手接 第三步：快速辦 第四步：巧營銷 第五步：提醒遞 第六步：目相送 流程演練---現場模擬演練 三、柜面服務禮儀演練 場景模擬 角色扮演