- 宋藝文
- 所在地： 上海市 浦東新區(qū)
- 擅長領(lǐng)域： 客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理 商務(wù)禮儀
- 所屬行業(yè)：金融業(yè) 銀行
- 市場價(jià)格： (具體課酬請與講師溝通確定)
- 主講課程： 《商務(wù)禮儀》 《銀行服務(wù)禮儀》 《銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》 《柜員營銷技能訓(xùn)練》 《大堂經(jīng)理綜合技能提升》
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2016-07-21...查看詳情>> 職業(yè)形象與商務(wù)禮儀 主講：宋藝文老師(6-12H) 【課程目標(biāo)】 掌握職場生活的必備禮節(jié)，增強(qiáng)個(gè)人自信，塑造良好的職業(yè)形象 掌握各類商務(wù)活動(dòng)的必備禮儀，從容應(yīng)對各類商務(wù)交往，打造企業(yè)品牌 【課程時(shí)間】：1—2天（6—12小時(shí)） 【課程大綱】 一、定位你的職業(yè)形象 1.職業(yè)形象的構(gòu)成要素 2.職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響 3.你的形象價(jià)值百萬 4.看起來就象個(gè)成功者 二、職業(yè)形象中的儀容 1.首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界 2.儀容儀表的基礎(chǔ) 3.修面：男士魅力的亮點(diǎn) 4.化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志 5.職業(yè)人士的發(fā)型要求 三、職業(yè)形象中的儀表 1.職業(yè)著裝的基本原則 2.常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評 3.男士服飾的選擇與搭配 4.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配 四、職業(yè)形象中的儀態(tài) 1.職業(yè)人的儀態(tài)要求 2.職業(yè)人的儀態(tài)禮儀 3.職業(yè)人的儀態(tài)禁忌 五、商務(wù)禮儀概述 1.禮儀的定義與特征 2.商務(wù)禮儀的作用 3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求 六、商務(wù)禮儀適用范圍 三個(gè)場合：初次交往、距離：常規(guī)距離 七、交際禮儀 1.商務(wù)會(huì)面禮儀 2.接待與拜訪禮儀 3.乘坐交通工具的禮儀 4.商務(wù)通訊禮儀 5.座次禮儀 6.饋贈(zèng)禮儀 八、溝通禮儀與技巧 1.語音、語速、語調(diào)、音量的把握 2.待客三聲 3.交際禮貌用語與禁忌語 4.不要讓舌頭超越思想 5.人際表達(dá)三準(zhǔn)則 6.真誠的贊美、 九、餐宴禮儀 1.中餐禮儀 2.西餐禮儀簡介 3.自助餐禮儀簡介
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2016-07-21...查看詳情>> 課程目標(biāo)： 1、認(rèn)識銀行服務(wù)禮儀的重要性； 2、提升銀行工作人員的儀表、儀態(tài)禮儀與客戶交往、接待禮儀； 3、實(shí)例分析銀行服務(wù)禮儀。 課程對象：銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等 課程時(shí)長：1天（6小時(shí)） 課程大綱： 一、 認(rèn)識銀行服務(wù)禮儀 1、何謂服務(wù) 2、何謂禮儀 3、服務(wù)的特點(diǎn) 4、銀行服務(wù)禮儀的重要性 5、銀行服務(wù)涵義 6、銀行服務(wù)禮儀的要求 7、銀行服務(wù)禮儀內(nèi)容 二、銀行工作人員的職業(yè)形象與儀態(tài)禮儀 1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象 2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 3、畫龍點(diǎn)睛之配飾禮儀： 4、相由心生之化妝禮儀： 5、儀容禮儀--細(xì)節(jié)決定成敗 6、聲音的秘密，為你的談吐加分 7、微笑，讓你更具魅力 8、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié) 9、站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌 10、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 11、走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 12、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌 13、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù) 14、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢 三、銀行客戶交往與接待禮儀 1、握手禮 2、介紹的禮節(jié) 3、鞠躬禮 4、名片禮儀 5、通訊禮儀 6、電梯禮儀 7、乘車禮儀等 四、銀行服務(wù)禮儀實(shí)例(網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范) 1、銀行服務(wù)規(guī)范 2、指導(dǎo)填單 3、指導(dǎo)使用自助終端禮儀 4、接遞票據(jù) 5、交接班禮儀 6、電腦故障溝通禮儀 7、請客戶簽名禮儀 8、請客戶出示證件禮儀 9、請客戶重新填寫憑證禮儀 10、客戶短鈔溝通禮儀 11、回答客戶提問禮儀 12、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀 13、遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀 14、遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀 15、遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀 16、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
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2016-07-21...查看詳情>> 【課程目標(biāo)】： 1、了解銀行柜員的營銷基本流程； 2、提升銀行柜員的綜合營銷能力。 【課程時(shí)間】：1天（6小時(shí)） 【課程大綱】： 一銀行挑戰(zhàn)與柜員角色 1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 2、國內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀 3、認(rèn)識銀行客戶 4、銀行客戶分類 5、客戶的價(jià)值分析 二、柜員相關(guān)銷售的知識 1、銀行銷售要解決的問題 2、銷售的流程、步驟 3、柜面銷售的基本功 4、柜面銷售的具體步驟 三、服務(wù)中的幾類客戶識別方法 1、識別潛在客戶 2、識別有價(jià)值的客戶 3、識別客戶的需求 四、柜面營銷人員的五項(xiàng)修煉 1、看的技巧—觀察客戶 2、、聽的技巧—拉近與客戶的關(guān)系 3、說的技巧—客戶更在乎你怎么說 4、問的技巧—如何提問收集信息 5、溝通的技巧—知人知面更知心 五、客戶異議處理 1、我在其他行辦了 2、我對**不了解 3、我忙著呢 4、我需要的時(shí)候再找您好了 。。。。。。 六、營銷的制勝法寶—轉(zhuǎn)介紹 1、轉(zhuǎn)介紹的意義 2、獲得轉(zhuǎn)介紹的途徑 3、如何讓客戶為您轉(zhuǎn)介紹 4、轉(zhuǎn)介紹邀約話術(shù) 5、如何確定轉(zhuǎn)介紹客戶的價(jià)值
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2016-07-21...查看詳情>> 課程目標(biāo) 1、理解銀行業(yè)新形勢下對客戶服務(wù)的要求 2、提高銀行服務(wù)人員的客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能 課程對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)人員、客戶經(jīng)理等 課程時(shí)長：1天（6小時(shí)） 課程大綱： 一、銀行業(yè)目前的新形勢與服務(wù)新常態(tài) 1、巨變而又劇變的時(shí)代 2、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代已經(jīng)到來 3、當(dāng)今銀行的服務(wù)高要求 4、現(xiàn)狀分析：目前的產(chǎn)品是否領(lǐng)先競爭對手？ 服務(wù)是否核心領(lǐng)先？ 靠什么贏得市場？ 二、銀行客戶服務(wù)人員服務(wù)意識提升 1、自覺主動(dòng)為客戶服務(wù) 2、服務(wù)無小事 3、創(chuàng)新客戶服務(wù) 三、銀行客戶服務(wù)人員的職業(yè)形象 1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象 2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 3、畫龍點(diǎn)睛之配飾禮儀： 4、相由心生之化妝禮儀： 5、儀容禮儀--細(xì)節(jié)決定成敗 6、聲音的秘密，為你的談吐加分 7、微笑，讓你更具魅力 8、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié) 10、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信 四、追求卓越—銀行客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 1、接一，顧二，問三 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三心原則 3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則 4、營造環(huán)境人性化，環(huán)保化 5、客戶類型分析與服務(wù) 6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素 7、中高端客戶服務(wù)要點(diǎn) 8、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語 五、銀行客戶投訴處理技巧 1、銀行客戶抱怨與投訴途徑分析 2、正確看待客戶投訴 3、客戶投訴的原因分析與解決問題的核心 4、有效處理投訴的方法與技巧 5、處理投訴禁語
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2016-07-21...查看詳情>> 課程目標(biāo)： 1、認(rèn)識銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型大背景下大堂經(jīng)理的崗位能力新要求； 2、了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì) 3、提升大堂經(jīng)理的服務(wù)技能與廳堂掌控能力 學(xué)員對象：銀行大堂經(jīng)理 課時(shí)：2天（12小時(shí)） 前言：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對大堂經(jīng)理的新要求 1、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營向個(gè)人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型， 2、網(wǎng)點(diǎn)功能向產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)型， 3、客戶服務(wù)向理財(cái)差異化轉(zhuǎn)型， 4、網(wǎng)點(diǎn)文化向員工為中心轉(zhuǎn)型， 5、服務(wù)手段向電子渠道轉(zhuǎn)型， 6、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)型。 一、大堂經(jīng)理的角色定位 1、銀行第一形象體表 2、承擔(dān)的使命 3、內(nèi)部關(guān)鍵崗位 討論：大堂經(jīng)理在廳堂中的作用 二、大堂經(jīng)理的工作職責(zé) 1、主動(dòng)詢問客戶需求 2、解答客戶咨詢 3、協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù) 4、維持服務(wù)秩序 5、收集客戶意見、處理客戶投訴 6、班前準(zhǔn)備、班后整理工作。 7、大堂經(jīng)理的工作目的和價(jià)值 討論：從大堂經(jīng)理的考核指標(biāo)看大堂經(jīng)理的工作職責(zé) 三、大堂經(jīng)理的崗位要求 1、愛崗敬業(yè) 2、團(tuán)隊(duì)合作 3、營銷技巧 4、業(yè)務(wù)知識 5、資格認(rèn)證 6、優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)具備的心態(tài) 四、大堂經(jīng)理的服務(wù)流程 1、營業(yè)前、 2、營業(yè)中、 3、營業(yè)后 4、工作如何有效展開? 5、高效的一天如何安排? 五、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理 1、大堂經(jīng)理目前存在的問題 2、大堂經(jīng)理的終極目標(biāo) 3、現(xiàn)場服務(wù)管理 4、現(xiàn)場6S管理 5、現(xiàn)場環(huán)境管理 6、晨會(huì)管理 7、營業(yè)廳現(xiàn)場溝通的方法 8、優(yōu)秀大堂經(jīng)理的五大內(nèi)在魅力 六、大堂經(jīng)理的自我管理 1、時(shí)間管理 2、時(shí)間管理的重要性 3、時(shí)間管理的誤區(qū) 4、時(shí)間管理的技巧 5、時(shí)間四象限管理 6、大堂經(jīng)理的壓力管理 七、大堂經(jīng)理的突發(fā)事件應(yīng)對技能 1、銀行應(yīng)急、突發(fā)事件處理原則 2、銀行突發(fā)事件種類與實(shí)例分析 3、銀行突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案
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