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2016-07-21...查看詳情>> 職業形象與商務禮儀 主講：宋藝文老師(6-12H) 【課程目標】 掌握職場生活的必備禮節，增強個人自信，塑造良好的職業形象 掌握各類商務活動的必備禮儀，從容應對各類商務交往，打造企業品牌 【課程時間】：1—2天（6—12小時） 【課程大綱】 一、定位你的職業形象 1.職業形象的構成要素 2.職業形象對事業發展的影響 3.你的形象價值百萬 4.看起來就象個成功者 二、職業形象中的儀容 1.首應效應——這是一個兩分鐘的世界 2.儀容儀表的基礎 3.修面：男士魅力的亮點 4.化妝：女士職業形象的標志 5.職業人士的發型要求 三、職業形象中的儀表 1.職業著裝的基本原則 2.常見著裝誤區點評 3.男士服飾的選擇與搭配 4.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配 四、職業形象中的儀態 1.職業人的儀態要求 2.職業人的儀態禮儀 3.職業人的儀態禁忌 五、商務禮儀概述 1.禮儀的定義與特征 2.商務禮儀的作用 3.商務禮儀的基本原則與要求 六、商務禮儀適用范圍 三個場合：初次交往、距離：常規距離 七、交際禮儀 1.商務會面禮儀 2.接待與拜訪禮儀 3.乘坐交通工具的禮儀 4.商務通訊禮儀 5.座次禮儀 6.饋贈禮儀 八、溝通禮儀與技巧 1.語音、語速、語調、音量的把握 2.待客三聲 3.交際禮貌用語與禁忌語 4.不要讓舌頭超越思想 5.人際表達三準則 6.真誠的贊美、 九、餐宴禮儀 1.中餐禮儀 2.西餐禮儀簡介 3.自助餐禮儀簡介
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2016-07-21...查看詳情>> 課程目標： 1、認識銀行服務禮儀的重要性； 2、提升銀行工作人員的儀表、儀態禮儀與客戶交往、接待禮儀； 3、實例分析銀行服務禮儀。 課程對象：銀行柜員、大堂經理、客戶經理等 課程時長：1天（6小時） 課程大綱： 一、 認識銀行服務禮儀 1、何謂服務 2、何謂禮儀 3、服務的特點 4、銀行服務禮儀的重要性 5、銀行服務涵義 6、銀行服務禮儀的要求 7、銀行服務禮儀內容 二、銀行工作人員的職業形象與儀態禮儀 1、標準的銀行工作人員職業形象 2、專業銀行人員服飾禮儀與標準 3、畫龍點睛之配飾禮儀： 4、相由心生之化妝禮儀： 5、儀容禮儀--細節決定成敗 6、聲音的秘密，為你的談吐加分 7、微笑，讓你更具魅力 8、眼神的角度，優雅交談中的禮貌細節 9、站姿規范：站姿要領、站姿禁忌 10、坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 11、走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌 12、蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌 13、手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據 14、點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢 三、銀行客戶交往與接待禮儀 1、握手禮 2、介紹的禮節 3、鞠躬禮 4、名片禮儀 5、通訊禮儀 6、電梯禮儀 7、乘車禮儀等 四、銀行服務禮儀實例(網點服務規范) 1、銀行服務規范 2、指導填單 3、指導使用自助終端禮儀 4、接遞票據 5、交接班禮儀 6、電腦故障溝通禮儀 7、請客戶簽名禮儀 8、請客戶出示證件禮儀 9、請客戶重新填寫憑證禮儀 10、客戶短鈔溝通禮儀 11、回答客戶提問禮儀 12、派發銀行宣傳單張禮儀 13、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀 14、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀 15、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀 16、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
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2016-07-21...查看詳情>> 【課程目標】： 1、了解銀行柜員的營銷基本流程； 2、提升銀行柜員的綜合營銷能力。 【課程時間】：1天（6小時） 【課程大綱】： 一銀行挑戰與柜員角色 1、銀行服務面臨的挑戰 2、國內銀行的發展現狀 3、認識銀行客戶 4、銀行客戶分類 5、客戶的價值分析 二、柜員相關銷售的知識 1、銀行銷售要解決的問題 2、銷售的流程、步驟 3、柜面銷售的基本功 4、柜面銷售的具體步驟 三、服務中的幾類客戶識別方法 1、識別潛在客戶 2、識別有價值的客戶 3、識別客戶的需求 四、柜面營銷人員的五項修煉 1、看的技巧—觀察客戶 2、、聽的技巧—拉近與客戶的關系 3、說的技巧—客戶更在乎你怎么說 4、問的技巧—如何提問收集信息 5、溝通的技巧—知人知面更知心 五、客戶異議處理 1、我在其他行辦了 2、我對**不了解 3、我忙著呢 4、我需要的時候再找您好了 。。。。。。 六、營銷的制勝法寶—轉介紹 1、轉介紹的意義 2、獲得轉介紹的途徑 3、如何讓客戶為您轉介紹 4、轉介紹邀約話術 5、如何確定轉介紹客戶的價值
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2016-07-21...查看詳情>> 課程目標 1、理解銀行業新形勢下對客戶服務的要求 2、提高銀行服務人員的客戶服務意識與服務技能 課程對象：銀行網點人員、客戶經理等 課程時長：1天（6小時） 課程大綱： 一、銀行業目前的新形勢與服務新常態 1、巨變而又劇變的時代 2、服務經濟的時代已經到來 3、當今銀行的服務高要求 4、現狀分析：目前的產品是否領先競爭對手？ 服務是否核心領先？ 靠什么贏得市場？ 二、銀行客戶服務人員服務意識提升 1、自覺主動為客戶服務 2、服務無小事 3、創新客戶服務 三、銀行客戶服務人員的職業形象 1、標準的銀行工作人員職業形象 2、專業銀行人員服飾禮儀與標準 3、畫龍點睛之配飾禮儀： 4、相由心生之化妝禮儀： 5、儀容禮儀--細節決定成敗 6、聲音的秘密，為你的談吐加分 7、微笑，讓你更具魅力 8、眼神的角度，優雅交談中的禮貌細節 10、站立行走，優雅舉止，傳達你的自信 四、追求卓越—銀行客戶服務的標準 1、接一，顧二，問三 2、優質服務三心原則 3、優質客戶服務準則 4、營造環境人性化，環保化 5、客戶類型分析與服務 6、優質服務的關鍵十要素 7、中高端客戶服務要點 8、標準的銀行服務用語 五、銀行客戶投訴處理技巧 1、銀行客戶抱怨與投訴途徑分析 2、正確看待客戶投訴 3、客戶投訴的原因分析與解決問題的核心 4、有效處理投訴的方法與技巧 5、處理投訴禁語
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2016-07-21...查看詳情>> 課程目標： 1、認識銀行網點轉型大背景下大堂經理的崗位能力新要求； 2、了解優秀大堂經理應該具備的素質 3、提升大堂經理的服務技能與廳堂掌控能力 學員對象：銀行大堂經理 課時：2天（12小時） 前言：銀行網點轉型對大堂經理的新要求 1、網點經營向個人業務轉型， 2、網點功能向產品營銷轉型， 3、客戶服務向理財差異化轉型， 4、網點文化向員工為中心轉型， 5、服務手段向電子渠道轉型， 6、網點環境向標準化管理轉型。 一、大堂經理的角色定位 1、銀行第一形象體表 2、承擔的使命 3、內部關鍵崗位 討論：大堂經理在廳堂中的作用 二、大堂經理的工作職責 1、主動詢問客戶需求 2、解答客戶咨詢 3、協助客戶辦理業務 4、維持服務秩序 5、收集客戶意見、處理客戶投訴 6、班前準備、班后整理工作。 7、大堂經理的工作目的和價值 討論：從大堂經理的考核指標看大堂經理的工作職責 三、大堂經理的崗位要求 1、愛崗敬業 2、團隊合作 3、營銷技巧 4、業務知識 5、資格認證 6、優秀大堂經理應具備的心態 四、大堂經理的服務流程 1、營業前、 2、營業中、 3、營業后 4、工作如何有效展開? 5、高效的一天如何安排? 五、大堂經理的現場管理 1、大堂經理目前存在的問題 2、大堂經理的終極目標 3、現場服務管理 4、現場6S管理 5、現場環境管理 6、晨會管理 7、營業廳現場溝通的方法 8、優秀大堂經理的五大內在魅力 六、大堂經理的自我管理 1、時間管理 2、時間管理的重要性 3、時間管理的誤區 4、時間管理的技巧 5、時間四象限管理 6、大堂經理的壓力管理 七、大堂經理的突發事件應對技能 1、銀行應急、突發事件處理原則 2、銀行突發事件種類與實例分析 3、銀行突發事件的應急預案
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