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2015-09-23...查看詳情>> 第一講 開篇——認知職業化： 1、職業化的定義（視頻觀看：《喜劇之王》） 2、職業化的重要性（對公司/對個人） 3、如何發現自身的不職業化（照鏡子） 4、房企員工職業化程度不高的外在表現及根因（“三個不”） 第二講 禮儀篇——職業化形象打造 1、概念理解：視頻觀看《楊德才征婚》 2、職業化形象的重要因素 3、提升職業化形象的方法 A、儀容的職業化 B、儀表的職業化 C、儀態的職業化 D、電話溝通的職業化 E、介紹的職業化 F、握手的職業化 G、名片的職業化 H、商務接待的職業化 I、商務溝通的職業化 J、商務拜訪的職業化 演練：如此“行為”的背后將留下什么？ 第三講 態度篇——職業化態度修煉： 1、職業化態度的測試（現場情景模擬：買蘋果） 2、時間管理——有序工作 3、習慣培養——高效工作 4、情緒調節——快樂工作 5、心態修煉——職業工作 6、明確你是誰——有方向的工作 討論：“用心”如何做？ 第四講 技能篇——職業化技能養成： 1、概念理解：視頻觀看：《大腕》 2、能力的分類 3、能力模型塑造 4、做“顧客”的顧問 5、能力的價值 6、從“模糊人”向“清醒人”轉變 7、從“被動人”向“主動人”轉變 8、從“消極人”向“積極人”轉變 9、從“社會人”向“企業人”轉變
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2015-09-23...查看詳情>> 第一篇：置業顧問職業素質與卓越服務（第一天：內強素質） 第一講：房地產置業顧問服務心態培養 一、優質客戶服務的價值 1、打造服務利潤鏈 2、客戶服務與銷售同樣重要 3、深刻理解客戶關系 4、深刻理解客戶服務 5、你是在為你自己工作 6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的 二、如何樹立服務意識 1、技能熟練、業務精湛 2、禮由心生、文明待客 3、信守承諾、維護企業形象 4、團隊合作、創造高效環境 三、職業化員工的四種態度： 職業態度之一：積極主動 職業態度之二：承擔責任 職業態度之三：服從協作 職業態度之四：嚴格執行 第二講：置業顧問服務中的溝通技巧 一、服務中溝通的作用 二、影響溝通效果的三大因素 內容； 聲音、肢體語言； 態度、情緒信心 三、贊美訓練 四、提問技巧訓練 開放式提問訓練； 封閉提問訓練； 五、關心技巧訓練 六、聆聽技巧訓練 第三講：客戶沖突---客戶抱怨投訴 一、客戶抱怨投訴心理分析 1、產生不滿、抱怨、投訴的原因 2、客戶投訴的影響 3、有效處理客戶投訴的益處 二、客戶抱怨投訴的處理技巧 1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 2.錯誤處理客戶抱怨的方式 3.影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的因素 4.客戶抱怨及投訴處理的步驟 5.客戶抱怨投訴處理細節 第四講：房地產置業顧問壓力緩解 一、導致工作壓力的常見因素 我們對壓力的認識 小結：我們對壓力的一般反應 二、壓力與健康 壓力與個人的績效表現 倒U型結構 什么是壓力管理 三、壓力的有效管理 你的壓力管理計劃 區分不同的壓力源 針對不同壓力源的有效對策 小結：你的壓力管理計劃 第五講：置業顧問團隊合作 團隊合作的定義與重要性 團隊的角色認知 高效團隊的特征 團隊建設經典游戲 第二篇：置業顧問服務禮儀篇（第二天：外塑形象） 第一講、服務禮儀 禮儀的概念禮 儀的本質 遵從的原則 第二講：服務禮儀之“黃金印象” 一、“黃金印象”之儀容 1.面部修飾 2.發型修飾 3.肢體修飾 二、“黃金印象”之儀表 （一）著裝的基本原則 1、個性原則 2、和諧原則 3、TPO原則 （二）常見著裝誤區點評 （三）鞋襪的搭配常識 （四）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范 （五）服飾色彩搭配 三、工作用品的佩戴 第三講、服務禮儀之“專業舉止” 一、動作語 （一）手勢語 （二）站姿 （三）坐姿 （四）走姿 （五）蹲姿 （六）常用手勢（引導、介紹手勢、遞送物品手勢） 三、能力訓練 項目一：微笑、目光訓練 項目二：站姿訓練 項目三：走姿訓練 項目四：坐姿訓練 項目五：蹲姿訓練 項目六：手勢禮儀訓練 項目七：鞠躬禮 項目八：綜合訓練 第四講：完美表情訓練 一、完美表情解釋 二、微笑的功能及練習 1、微笑的含義 2、微笑的原則 3、微笑與個人形象 4、微笑與企業形象 5、微笑的種類及場合的適用 6、中國式微笑與國際微笑 7、微笑練習 三、目光禮儀 1、目光運用：親密目光、商務目光、公務目光 2、交談目光 3、傾聽目光 4、拒絕目光 5、贊賞目光 6、客戶目光背后的情緒識別 7、目光禁忌 本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。 第五講：服務接待語言藝術 一、禮貌用語概述 1、禮貌用語的概念 2、禮貌用語在飯店服務中的重要作用 3、服務禮貌用語的基本特點 二、禮貌語言的要素 1、以賓客為中心 2、態度要熱情誠懇 3、內容要準確通俗 4、表達要清晰柔和 三、接待語言的準則 1、得體準則 2、大方準則 3、謙虛準則 4、贊譽準則 5、一致準則 6、熱情準則 四、服務禮貌敬語 1、說好敬語的前提 2、敬語的正確使用 3、日常禮貌用語 本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬 第三篇：禮儀實操演練（第三天） 第六講：現場服務接待禮儀規范 一、問候禮儀 1、聲音的魅力：滿懷感情的說歡迎光臨 2、問候的禁忌 二、稱呼禮儀 1、稱呼的作用 2、常用稱呼 3、不宜采用的稱呼 三、鞠躬禮儀 1、問候鞠躬 2、路遇鞠躬 3、道謝、道歉鞠躬 四、引導禮儀 1、引導手勢 2、站立位置 3、樓梯、電梯、走廊引導禮儀 4、開關門禮儀 五、介紹禮儀 1、自我介紹：介紹方法、介紹時機 2、介紹他人：介紹儀態、介紹順序 六、握手禮儀 1、握手姿態 2、握手時間 3、握手順序 4、握手禁忌 七、名片禮儀 1、遞名片 2、接名片 3、名片禮儀常識 八、產品介紹 親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息 九、電話禮儀 1、撥打電話禮儀 2、接聽電話禮儀 3、電話禮儀注意事項 十、送客的重要性 1、送客的語言 2、送客時的鞠躬、握手 十一、服務角色扮演與情景演練 十二、規范化服務現場模擬考評
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2015-09-23...查看詳情>> 第一講 服務認知的360° 1、什么是服務？ A、有形服務 B、無形服務 C、服務價值 D、服務增值 E、內部服務 F、外部服務 2、為什么要做服務？ A、服務對于企業的重要性 B、服務對于組織的重要性 C、服務對于個人的重要性 3、誰是我們的客戶？ A、認知內部客戶 B、服務內部客戶的重要性 C、認知外部客戶 D、外部客戶的重要性 4、尋服務之“根” A、“付出”=“滿意”？ B、客戶感知服務滿意的起點 5、優質服務的構成： A、優質服務的基礎是解決客戶問題 B、優質服務的要素是提供滿意服務 C、優質服務的關鍵是“超值服務” 6、服務意識的五項修煉： A、擔當修煉——重點強化責任和執行力 B、主能修煉——重點強化主動意識 C、善客修煉——重點強化服務姿態 D、協同修煉——重點強化團隊意識 E、應變修煉——重點強化靈活技能 互動體驗：“服務”與“滿意”的距離有多遠？ 第二講 客戶管理的360°——客戶期望值的有效管控 1、客戶期望值與客戶滿意的關系 A、滿足客戶期望值=客戶滿意？ B、客戶滿意=滿足客戶期望值？ C、滿足客戶期望值＞客戶滿意？ D、滿足客戶期望值＜客戶滿意？ 2、正確認識客戶期望值 A、客戶期望與“自我”期望的區別 B、過高的期望值 C、有歧義的期望值 D、無理的期望值 E、正常的期望值 3、客戶期望值的前期風險管控要素——引導客戶調整期望值 4、客戶期望值的中期處理管控要素——快速解決，避免期望值膨高 5、客戶期望值的后期收縮管控要素 ——趨利避害，提高滿意度 6、客戶管理的其他要素管控 演練：誰讓服務“難”到位？ 第三講 客戶服務溝通技巧的360° 1、面對面溝通的利與弊 2、電話溝通的利與弊 3、充分了解客戶的需求把握溝通的主動權 A、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧 a、聽事實，也聽情感－聆聽是最好的安撫技巧 b、聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為主 B、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧 a、結構化的提問方法――把握談話的方向 b、通過提問引導結論――保證溝通的主動性 C、你說的客戶能接受嗎——專業話術 4、令客戶愉悅的語言技巧 5、確認雙方責任的技巧 6、創建雙方相似性的技巧 7、永遠不使用破壞性的語言模式 8、提高個人影響力－對抗性溝通表達技巧 A、面對表達不清晰的客戶的引導技巧 B、面對喋喋不休的客戶的引導技巧 C、面對憤怒的客戶的引導技巧 D、面對有備而來的客戶的引導技巧 9、突破障礙，提升客戶對你的正面感知 10、及時判斷客戶需求技巧 11、學會贊美 演練：客戶為啥能是對我說“不”？ （采集工作實際案例，現場演練并解答） 第四講 認知客戶的360° 1、客戶的性格分析——四類不同性格及處理的趨向點 2、客戶的情緒管理 3、不同行為風格客戶的主導需求及應對溝通技巧 第五講 處理客戶投訴的360° 1、常見客戶抱怨與異議的原因 2、有效處理客戶抱怨的好處 3、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧 4、提升正面價值，延長客戶的滿足感 5、完美的服務彌補 6、彈回式服務彌補技巧 7、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 8、客戶投訴處理的回訪要素 演練：期待投訴就像“老鼠愛大米” 第六講 客戶服務體系的360° 1、服務體系的建設原則——以客戶滿意為導向 2、服務體系的基本流程 A、前臺服務展形象 B、后臺服務展技術 C、中間服務展技巧 3、服務體系的核心要素 A、有效 B、高效 C、保質 D、滿意 4、服務體系的關鍵環節 A、迅速了解需求 B、解決關鍵問題 C、安撫不良因素 D、發揚良性要素 5、服務體系的有效實施——責任、執行力
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2015-09-23...查看詳情>> 第一講 房企80、90后的特點 1、80、90后的成長環境 （1）家庭環境 （2）教育環境 （3）社會環境 （4）職場環境 （5）文化環境 2、80、90后的群體特征 （1）具有獨立價值觀，且價值觀由“理想型”向“現實型”轉變 （2）強調個人本位，以自我為中心 （3）人際關系處理能力不佳，不關心職場政治文化 （4）工作態度兩極化，心理健康問題突出 （5）缺乏自制力，自我管理能力不佳 （6）蔑視傳統，挑戰權威 案例分析：某地產企業小張的個人習慣 第二講 房企管理者如何管理80、90后 1、設計充滿激勵的工作環境 （1）工作層次激勵 （2）薪酬層次激勵 （3）成就層次激勵 （4）機會層次激勵 （5）文化層次激勵 2、80、90后管理要決 （1）企業文化人性化 （2）得體培訓 （3）職業性應對跳槽 （4）溝通方式與時俱進 （5）做好壓力管理 （6）管好小情緒 （7）進行員工細分管理 （8）即時獎勵 （9）管理彈性化 （10）凝聚團隊 （11）機制完善并透明 （12）管理者要培養魅力 案例分析：萬科是如何培養80、90后的 第三講 降低80、90后員工流失率的五大密訣 1、信要堅：堅定信念 2、心要定：安定內心 3、情要熱：激發熱情 4、智要獻：貢獻智慧 5、力要出：付出力量 案例分析：某地產企業80、90后員工管理方法 第四講 結合實際案例現場演練 1、讓“刺頭”成為“領頭” 2、小淘氣如何成為優秀員工？ 3、重塑“拖油瓶”式的80后員工
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2015-09-23...查看詳情>> 第一部分：禮儀概述 1.商務禮儀概念 2.學習商務禮儀的重要性 培訓方式：講師講授；雙向交流；案例分享。 課程收益： 1.課程導入； 2.喚起注意。 第二部分：售樓員形象化妝禮儀 一、個人形象重要性 二、儀容禮儀 1.修面：男士魅力的亮點！ 2.化妝：女士職業形象的標志！ 3.化妝練習 4.化妝的禮儀及禁忌 三、儀表禮儀 1.著裝的TPO原則 2.女士著裝要點（裙裝、褲裝、絲巾、發飾等） 3.男士著裝要點（西裝、襯衣、鞋子、領帶等） 培訓方式：講師講授；案例分享；個人自測；現場點評；情景活動；雙向交流。 課程收益： 1.掌握個人形象重要性； 2.掌握職業化妝的技巧與方法； 3.掌握職業服飾禮儀。 第三部分：售樓員商務接待禮儀 第一講：神態---面部表情的禮儀要點 1.眼神交流（注視的時間、角度、方式） 2.微笑的運用 第二講：商務接待禮儀訓練 一、問候禮儀 1.聲音的魅力：滿懷感情的說歡迎光臨 2.問候的禁忌 二、稱呼禮儀 1.稱呼的作用 2.常用稱呼 3.不宜采用的稱呼 三、鞠躬禮儀 四、引導禮儀 1.樓梯引導 2.電梯引導 3.樓道引導 五、握手禮儀 六、介紹禮儀 1.自我介紹：介紹方法、介紹時機 2.介紹他人：介紹儀態、介紹順序 七、名片禮儀 1.遞名片 2.接名片 3.名片禮儀常識 八、交往距離 九、奉茶禮儀及物品遞送禮儀 十、送客禮儀 培訓方式：講師詳細講授；講師學員雙向交流；學員討論；情景演練。 培訓收益： 1.掌握常用商務禮儀規范； 2.掌握商務接待禮儀； 3.將禮儀運用到工作當中。
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2015-09-23...查看詳情>> 第一部分： 360度物業服務意識篇 一. 服務意識的認知 (一)服務的真正內涵 1.人們對服務的誤解 A.服務沒有高低之分 B.服務無處不在 C.人和人之間本身就是互為服務的角色 2.服務在生活中的重要體現 3.什么是服務？ A.有形服務 B.無形服務 C.服務價值 D.服務增值 E.內部服務 F.外部服務 4.誰是我們的客戶？ A.認知內部客戶 B.服務內部客戶的重要性 C.認知外部客戶 D.外部客戶的重要性 5.尋服務之“根” A.“付出”=“滿意”？ B.客戶感知服務滿意的起點 (二)物業服務的真正內涵 1.物業服務與個人職業生涯及生活的關系 A.客服人員難道真的是受氣包? B.保安工作難道真的是過渡? C.維修人員難道真的是撞鐘的和尚? D.保潔工作難道真的讓人有偏見? E.“我”個人服務經歷的收獲分享 2.物業服務人員正確認知自己的本職工作 3.物業服務人員的工作價值所在(個人/家庭/公司/社會) (三)物業服務意識的六項修煉： 1.擔當修煉——重點強化責任和執行力 2.主能修煉——重點強化主動意識 3.善客修煉——重點強化服務姿態 4.協同修煉——重點強化團隊意識 5.應變修煉——重點強化靈活技能 6.創新修煉——重點強化創新能力 (四)對業主的正確認知 1.珍惜當下的寶貴資源 2.與業主建議良好關系（人脈=金脈） 第二部分： 360度物業服務禮儀篇 一. 禮儀在物業服務中的重要作用 (一)服務業禮儀對照: 1.南北方服務差異 2.星級酒店服務差異 3.高速公路服務差異 4.物業公司服務差異 (二)服務禮儀的最終受益者 二. 物業服務禮儀的基本要求 (一) 物業服務人員儀容儀表禮儀 1. 日常工作化妝 2. 飾品的選擇與佩戴禮儀 3. 日常工作裝的基本步驟 (二) 物業服務人員的儀態禮儀 1. 儀態的美化 2. 站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領 3. 表情——心境的晴雨表 4. 學會服務微笑 A. 微笑的重要性 B. 微笑的價值 C. 微笑的種類 D. 訓練微笑 (三) 物業人員接待禮儀 1. 日常工作與交往的見面禮儀 A. 打招呼與握手 B. 稱謂禮儀 C. 名片的遞送禮儀 D. 介紹禮儀 E. 茶水遞送、入座交談禮節 F. 迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌 G. 同乘電梯及乘車禮節 H. 電話禮儀 (三) 物業服務禮儀的重點強化訓練: (各崗位反復操練,特別是核心崗位人員) 第三部分： 360度物業服務技巧篇 一．物業服務基本技巧 1．物業服務人員的自我認知 2．物業服務人員的素質要求 A．豐富的物業從業知識 B．隨機應變的物業從業能力 C．立體式的物業從業觀念 D．成熟的物業從業心理和情緒管理能力 3．滿足業主需求的技巧 4．物業服務人員的溝通技巧 5．物業服務人員說話的藝術（服務愛的語言） 6．物業服務人員傾聽的技巧 二．物業服務投訴處理技巧 1．業主投訴的正確認知 A．抱怨是金－業主投訴價值分析 B．通過化解怨氣守住滿意度的底線 2． 投訴處理前的準備 3． 業主投訴處理分類 A．對設備設施方面的投訴 B．對管理服務方面的投訴 C．對服務態度方面的投訴 D．對收費方面的投訴 E．對突發事件方面的投訴 F．有效投訴 G．溝通性投訴 4． 投訴問題的界定 A．重大投訴 B．重要投訴 C．輕微投訴 5． 處理業主投訴的原則 6．處理投訴的要求與方法： A．換位思考 B．處理禁忌 C．處理依據 D．投訴的常規應對方法（案例分析） 7．迅速平息客戶怨氣的技巧： A. 關注客戶感受，也表達你的感受 B. 及時安撫情緒，讓客戶覺得誠意 C. 表達服務意愿，立即采取行動 D. 令客戶受控，防止事態發展 8. 投訴處理的基本步驟: A. 第一步：傾聽他的問題（開放式問題發泄情感） B. 第二步：同情他的遭遇（復述問題表示理解） C. 第三步：提出正確的問題（了解需求） D. 第四步：達成處理協議（讓客戶選擇） E. 第五步：檢查協議執行(首問責任制) F. 第六步：修復關系（三句話） 9. 防止投訴升級的經典戰術 A. 戰術之一：奉為上賓 B. 戰術之二：以靜制動 C. 戰術之三：筆下乾坤 D. 戰術之四：以退為進 E. 戰術之五：另起一行 F. 戰術之六：移情換景 10. 突發事件的處理技巧 11. 案例演練: A. 不可控因素引起的投訴(如維修多次未達到業主滿意) B. 業主態度惡劣(業主要求服務時姿態較高,盛氣凌人) C. 業主無理要求(本應業主盡的職責反推給物業公司人員) D. 超出服務權限(業主抱怨物業費太高) 第四部分： 情緒與壓力管理 一. 陽光心態的360° 1.物業服務人員必備的陽光心態 2.物業服務人員的心態剖析: A. 困惑期 B. 恐懼期 C. 嫉妒期 D. 平穩期 E. 興奮期 二. 情緒與壓力管理的360° 1、認識壓力 2、剖析壓力 3、面對壓力 4、平衡的藝術——情緒調節 A. 客戶服務中幾種常見的員工不良情緒 B. 抱怨處理中客戶的不良情緒 5、解決壓力 6、與壓力共舞 7、自我塑造 8、提高情商 9、寬容的藝術
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2015-09-23...查看詳情>> 第一講：房地產銷售人員職業意識培養 一個成功者必須具備的兩樣能力：心態+技能 一、房地產銷售人員服務意識養成 （一）什么是良好的客戶服務 （二）“要我服務”到“我要服務”的轉變 （三）房地產銷售人員服務“5S” Speed（速度） Smile（微笑） Sincerity（真誠） Smart（機敏） Study（研學） 二、房地產銷售人員積極心態調整 游戲互動訓練：挑戰極限 銷售人員應具備的心態 1.自信 2.堅持 3.責任心 4.正確對待拒絕 5.學習的心態 6.確立個人目標 7.團隊精神 第二講：房地產銷售人員個人形象塑造 一、修飾儀表 1.儀容儀表的重要性 2.頭發的顏色、清潔、長度； 3.男士儀容儀表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水 4.女士儀容儀表：化妝的重要性、化妝的原則 二、得體著裝 1.著裝的原則 2.男士西裝的穿法 3.男士配飾的選擇 4.女士著裝的要求 5.女士配飾的選擇 講授、學員分享、學員演示、實操 三、優雅舉止 1.身體語言 2.基本站姿與站姿變化 3.基本坐姿與坐姿變化 4.走姿與蹲姿 第三講：房地產銷售現場接待流程與禮儀規范 一、迎前接待 （一）案場迎賓員隨時注意入口人流 （二）迎賓員迎接客戶禮儀 1.問候客戶 2.稱呼禮儀 二、入座介紹 1.介紹禮儀（自我介紹、介紹他人） 2.介紹手勢 3.介紹語言 三、購買洽談 1.熱情 2.眼神 3.握手禮儀 4.名片禮儀 四、現場參觀 1.引導 2.提醒 五、暫未成交 1.送別客戶 2.熱情送別 3.送別禮儀 六、填寫客戶資料卡 七、客戶追蹤 客戶追蹤禮貌用語 八、成交收定 九、簽定和約 第四講：房地產電話接待禮儀規范 一、接電話禮儀 1.接聽電話的時機 2.親切的第一聲 3.良好的姿態影響電話中的聲音 4.電話表情禮儀 5.轉接、留言、結束電話的基本技巧 二、撥打電話禮儀 1.撥打電話的時機 2.撥打電話前的準備 3.談話時間的控制 第五講：房地產銷售技巧訓練 1.房地產正確銷售流程 2.建立信任 3.洽談溝通 4.接待服務 5.逼定 一、客戶分析及應對秘訣 1.理智穩健型特征與應對原則 2.喋喋不休型特征與應對原則 3.沉默寡言型特征與應對原則 4.感情沖動型特征與應對原則 5.優柔寡斷型特征與應對原則 6.盛氣凌人型特征與應對原則 7.求神問卜型特征與應對原則 8.畏首畏尾型特征與應對原則 9.神經過敏型特征與應對原則 10.故意拖延型特征與應對原則 11.斤斤計較型特征與應對原則 12.金屋藏嬌型特征與應對原則 二、顧問式服務法 1.符合顧客心理的應對法 2.實際性的房地產知識 3.信心十足的推薦 4.以體驗性的知識來說服顧客 5.協作精神 三、房地產銷售溝通技巧 1.傾聽的技巧 2.談話的技巧 3.提問的技巧 4.常見的溝通痼疾與避免方法 四、案場氣氛把握技巧 五、議價技巧 六、守價技巧 七、現場秒殺技巧 八、逼定的技巧 九、喊控技巧 十、成交技巧 第六講：房地產銷售人員客戶異議處理技巧 第七講：房地產銷售人員留住客戶技巧
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2015-09-23...查看詳情>> （一）建服務體系標準，內容簡概如下： 時間安排標準分類具體內容細節 第1天～第2天 形體1、形體梳理 2、九點靠墻 儀容儀表標準男士1、容貌修飾標準 2、男士護膚 3、服飾標準：西裝、襯衫、領帶、褲子、鞋襪等 4、男士服裝色彩與搭配 女士1、日常工作化妝 2、女士護膚 3、服飾標準：商務裝、首飾、絲襪等 4、女士服裝色彩與搭配 第3天～第5天行為舉止標準1、迎接客戶服務禮儀標準 2、指引交通圖服務禮儀標準 3、介紹沙盤服務禮儀標準 4、體驗樣板間服務禮儀標準 5、參觀景區服務禮儀標準 6、客戶招待區服務禮儀標準 7、簽約技巧服務禮儀標準 8、客戶回訪服務禮儀標準 9、儀態標準：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、握手、名片遞接、奉茶、乘車、上下樓梯、遞接物品、開關門等 10、房地產專業禮儀操訓練 第6天交談禮儀標準1、交談的標準用語 2、交談時的表情標準 3、交談時的語氣、語調標準 4、交談時的禁忌 專業禮貌用語1、歡迎用語 2、問候用語 3、祝賀用語 4、招待用語 5、征詢用語 6、答應用語 7、道歉用語 8、恭維用語 9、指引用語 10、回答電話用語 11、告別用語 12、答謝用語 13、禁忌用語 第7天電話接聽標準1、接聽電話流程 2、接聽目的 3、接聽作用 4、接聽禮儀 5、接聽電話的注意事項 6、接聽電話七要點 7、填寫來電登記 不當的行為舉止 1、不當使用手機 2、隨地吐痰 3、隨手扔垃圾 4、當眾嚼口香糖 5、當眾挖鼻孔或掏耳朵 6、當眾撓頭皮 7、在公共場合抖腳 8、當眾打哈欠 …… 服務意識及服務姿態1、接待客戶咨詢時姿態及標準 2、接待客戶抱怨時姿態及標準 3、接待客戶表揚道謝時的姿態標準 4、特殊情況處理時的姿態標準 5、服務禁忌 6、學會贊美 后續（可選）設計制定考核標準 將銷售服務禮儀落實至實際工作，并逐漸形成規范習慣，以此作為員工晉級、選拔、淘汰等依據之一 （二）打造服務核心團隊，對于優秀學員進行重點培養，咨詢師進行實地跟近工作， 并根據項目實際需求進行修正和優化，實現務實有效性。 （三）重在訓練，訓練是服務體系落地的根本之本！ 1、核心團隊的重點訓練，分期分批，并在考核的不同階段進行加強訓練；對于較優秀員工進行強化訓練，然后以優帶弱，層層加強，不斷提升； 2、公司HR部門人員的訓練培養，以培訓部成員為主。 （四）后續跟近的延續服務： 1、對于銷售服務禮儀體系的實施效果進行跟近； 2、對于學員的弱項部分進行強化訓練； 3、對于服務體系的實用內容進行實地核實調整； 4、對于考核標準的有效性進行評估并據實情修正，最終目的為達到銷售服務禮儀 體系的務實有效性。
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2015-09-23...查看詳情>> 第一講：房地產銷售現場服務禮儀 1、服務人員的定義 2、服務禮儀的定義 3、顧客滿意度服務定義 第二講：房地產現場接待禮儀 1、換位思考，體諒顧客 2、平等的對待每一位進門的顧客 3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議） 4、處理好顧客的異議 5、做好售后服務 第三講：房地產售樓人員著裝禮儀 1、服飾形象的三級標準 2、服飾搭配十大金律 3、首飾佩戴與絲巾系法 第四講：房地產售樓人員儀態禮儀 1、舉止優雅的六級標準 2、優雅談吐的三個級別 3、談吐修養中的三個重要方面 4、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手勢 第五講：房地產銷售人員儀容儀表形象塑造 (一)房地產銷售從業人員服務表現 1、保持以客戶為中心的態度 2、真正理解客戶的觀點 3、有效的服務技巧 (二)房地產銷售從業人員的品格素質 1、注重承諾 2、寬容為美 3、同理心 4、謙虛 5、積極熱情 (三)房地產銷售從業人員形象的職業化塑造 1、專業的職業形象 2、專業的禮儀形態 3、專業的服務語言規范 第六講：房地產銷售人員現場實戰模擬訓練 對銷售進行現場模擬接待客戶培訓，對部分銷售員(根據時間)進行一對一、面對面地培訓，及時的、全方位的糾正銷售員的每一個動作、每一句話等客戶接待技巧，挖掘每個銷售員自身的優勢，增強他們的自信心。
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2015-09-23...查看詳情>> 第一部分：房地產置業顧問職業素質與心態培養 房地產置業顧問應具備自知、自信、自尊、自愛、樂觀開朗、堅韌奮進的心理素質，樂觀豁達、愈挫愈堅的性格和良好的心理素質，是優秀的銷售人員必備的基礎素質。 一、如何成為合格的置業顧問 1.我們選擇了銷售 2.銷售是需要激情的職業 3.銷售絕對不僅僅是銷售 4.制造機會 5.完善技巧 6.操之在我 二、房地產置業顧問必備素質 1.自信 2.有技巧 3.職業道德 4.專業知識 5.充滿激情 6.熱愛自己的產品 7.良好的心理素質 8.心態開放 三、房地產置業顧問必備心態——態度決定一切 1.投入——積極的心態 2.爭取——主動的心態 3.吸收——空杯的心態 4.利益——雙贏的心態 5.接納——包容的心態 6.價值——自信的心態 7.執行——行動的心態 8.取舍——給予的心態 9.競爭——學習的心態 10.責任——老板的心態 心態決定命運，置業顧問具備以上十種心態，離成功也就不遠了。 四、房地產置業顧問情緒壓力調整 1.認識情緒壓力——是朋友還是魔鬼 2.什么是壓力和工作壓力 3.情緒與壓力的關系分析 4.房地產置業顧問壓力來源與特征分析 5.壓力的危害 6.保持工作中的快樂情緒 7.快樂的力量源泉——人際和諧 8.給予正確信念的情緒反應 9.有效的情緒壓力管理 10.個人情緒壓力調節方法 案例分析： “十三連跳” “過勞死”事件 第二部分：房地產置業顧問職業形象塑造 每個人都有不同的特點和氣質，所以在著裝時要找到適合自己的裝束。一般來說，男士的職業服裝——西服，在穿著西服中就有很多基本的要求。而女士的職業形象也同樣有許多禁忌，女士的職業淡妝也是大有學問。 一、儀容儀表禮儀 （一）面部修飾 （二）發部修飾 （三）男士著裝細節 1.襯衫穿著禮儀 2.西裝穿著禮儀 3.領帶打法與禮儀 4.皮帶 5.鞋子 6.公文包 （四）女士著裝細節 1.套裙與褲裝穿著禮儀 2.首飾佩戴禮儀 二、優雅的體態 1.站姿 2.坐姿 3.行姿 三、善于使用形體語言 1.目光 2.微笑 3.握手 4.遞物與接物 第三部分：房地產置業顧問日常禮儀規范 房地產置業顧問在日常的工作中，要時刻注意樹立個人自信，展示個人的魅力，體現個人修養，展現公司精神風貌，維護團隊整體形象，展現團隊整體風貌，塑造單位品牌形象，提升銷售業績。 1.見面禮儀 2.稱呼禮儀 3.握手禮儀 4.介紹禮儀 5.名片禮儀 6.溝通禮儀 7.引導禮儀 第四部分：房地產置業顧問接待禮儀 在禮儀接待中，一個甜美的微笑尤為重要，微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。也是人與人之間最好的一種溝通方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而可以得到他人的信任和尊重。 一、常見的接待禮儀規范 1.熱情迎客的禮儀 2.敬茶的禮儀 3.送客禮儀 二、接待禮儀要點 1.不同客戶的接待 2.接待的步驟和方式 3.客戶接待的禮賓次序 4.行進中的位次排列 5.乘坐轎車的位次排列 6.宴會的位次排列 第五部分：房地產置業顧問溝通禮儀 溝通為什么如此重要？溝通為什么如此困難？如何讓溝通成為公司的競爭優勢？如何與客戶進行溝通？溝通都有那些禮儀規范需要掌握？ 一、溝通禮儀 1.禮貌語言的運用 2.善于傾聽 3.溝通的原則 二、溝通技巧 1.明確目的策劃開場白 2.適當贊美與幽默 3.接待服務談話技巧 4.道歉是的談話技巧 5.讓客戶等候時的談話技巧 6.為追訪做好準備 7.交談禁忌 第六部分：房地產置業顧問電話禮儀 接聽售樓電話是售樓人員的一項重要工作。在接聽電話時，雖然對方看不到我們的姿態，但卻可以通過你的語音語調等感覺到你的狀態，因此，我們也要學會一些基本的接聽售樓電話的禮儀。 1.電話禮儀的重要性 2.好的電話形象帶來好的工作效率 3.完美電話禮儀流程 4.掌握接電話的禮儀與技巧 5.掌握打電話的禮儀與技巧 6.電話溝通禮儀與技巧 第七部分：課程總結
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2015-09-23...查看詳情>> 第一部分:優秀員工的必備心態 學習小組建立 1、優秀員工的八大心態 ①敬業 ② 自信 ③ 學習 ④ 主動 ⑤ 自律 ⑥ 執著 ⑦ 寬容 ⑧ 合作 2、優秀員工的四大信念 過去不代表未來 ②勇于承擔責任 ③ 細節決定成敗 ④ 行動高于一切 第二部分:深度認知服務 1、思考：卓越的服務對銀行意味著什么？ 2、柜員的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務客戶VS銷售產品 3、銀行員工的必備素質：品格素質、心理素質、技能素質、綜合素質 4、卓越的客戶服務理念 ⑴ 熱情、尊重、專著：顧客=老板（行長） ⑵ 解決問題 ⑶ 快速響應需求 ⑷ 以客戶為中心 ⑸ 持續提供優質服務 ⑹ 換位思考 ⑺ 個性化服務 5、案例研討：換零鈔 6、銀行客服鐵律：態度決定一切 7、銀行服務的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶 8、銀行服務的熱情三到：眼到、口到、意到 9、銀行服務的熱情三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 10、柜面七步服務流程 11、柜臺服務的標準化：封閉式柜臺/開放式柜臺 12、柜臺服務文明用語 13、案例研討：身份證照片和客戶相貌有疑點如何處理 14、模擬演練：按柜面七步服務流程辦理不同業務 第三部分:職業價值觀 1、什么是銀行需要的人才？ 2、 職業道德VS職業素養 3、 付出與回報 4、 小組討論：銀行與員工的關系：舞臺與演員 VS 船與船員 VS 家庭與成員 5 、活動：感恩的心 6、 小組練習：制定個人提升的目標與行動計劃 第四部分:團隊制勝 1、團隊VS團體：什么是真正的團隊？ 2、 優秀團隊的特質 3、團隊中的人際與溝通技巧 4、團隊活動：叢林歷險記
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