- 張藤靜
- 所在地： 上海市
- 擅長領域： 商務禮儀
- 所屬行業：跨行業 跨行業
- 市場價格： (具體課酬請與講師溝通確定)
- 主講課程：禮儀/職業素養系列 （行業定制）職業心態塑造 企業商務禮儀素養提升訓練 陽光心態與情緒壓力管理 情緒壓力管理-體驗式教學 （行業定制）服務禮儀訓練營 （行業定制）服務人員的五項修煉 （行業定制）銷售禮儀與溝通禮儀 （行業定制）行政人員全面技能提升 銀行精品課程系列 尊柜服務-銀行柜面人員服務禮儀訓練 大堂經理/新員工服務禮儀與業務素養修煉 營業廳服務禮儀標準化建設 銀行客戶投訴抱怨處理技巧 銀行客戶高效溝通技巧 家庭系列 情商管理 工作生活平衡之道 幸福婚姻 親密關系 女性魅力形象提升訓練營 用美麗點綴生活——家庭插花
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2016-07-19...查看詳情>> DAY 一： 一、開營 &.服務意識 1、訓練營的開營儀式 2、什么是服務？ 服務的三個層次 服務的三種類別 3、銀行業的競爭就是服務的競爭 客戶滿意度并不代表忠誠 柜臺一線服務人員是獲得忠誠客戶的直接渠道 4、客戶對服務體驗的四個層次 滿足、快樂、愉悅、驚喜 5、禮儀與客戶服務體驗的關系 6、我的角色是？ 7、大樹理論 二、柜面人員的形象管理 1、儀容 女員工的化妝與發型 男員工的修面與發型 現場互檢 2、儀表 首因效應 女員工的服飾要求及禁忌 男員工的服飾要求及禁忌 3、儀態 “55387”定律 微笑的影響力 你還會微笑嗎？ 微笑的儲存 微笑的訓練 謙恭的站姿訓練/禁忌 令于客戶舒適的坐姿訓練/禁忌 自信穩健的走姿訓練/禁忌與注意事項 銀行的8種致意禮訓練：微笑致意、點頭致意、舉手致意、起身致意、欠身致、鞠躬致意、舉手迎招、握手致意。 遞接中的注意與禁忌。 三、禮儀操教授/訓練 DAY2 一、柜面人員的語言訓練 1、體驗游戲 2、溝通表達中的六個因素 3、容易產生誤會的原因呈現 4、柜面人員服務中令人舒適的語音、語調、語氣的處理/訓練 5、柜面溝通“5”不說 6、柜面異議處理兩步走： 先處理心情，再處理事情 區分“認同”與“贊同” 不露痕跡的拒絕法 7、贊美的藝術 如何贊美客戶 柜臺服務“一句話”贊美訓練 二、柜面人員服務流程中的禮儀 1、舉手招迎 4項規范要求/訓練 2、業務辦理 6項規范要求/訓練 3、送別客戶 3項規范要求/訓練 4、分組模擬展示 三、感恩、結營
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2016-07-19...查看詳情>> 開篇：服務的四重境界 服務的體驗與預期服務之間的關系對服務評價結果造成的影響 一、投訴帶來什么？ 1、負向 客戶流失 負面影響傳染 公關危機 2、正向 投訴是珍貴的來自客戶的一線服務“情報” 不打不相識，從投訴者通向忠誠者。 二、如何面對投訴顧客？ 1、清晰角色 面對投訴顧客，我是誰？ 投訴顧客又是誰？ 2、健康心態：不抗拒、不抵觸 3、“情理”應對 四種應對原則 應對五忌 三、投訴客戶想得到什么？ 1、銀行客戶想的是什么？ 顯性需求： 操作準確 服務快捷 行事安全 隱性需求： 受尊重 舒適度 獲利多 2、投拆抱怨如何至此？ 來自客戶本身的原因+基本應對原則 高期待 性格缺陷 遷怒 來自銀行的原因+基本應對原則 服務態度不佳 服務操作有誤 管理規定 管理流程 來自不可抗力+基本應對原則 網絡故障 地區停電 3、投訴抱怨客戶需要什么？ 6種需求 受重視 被尊重 有傾訴 被理解 解決（快速、徹底） 有賠償 DISC不同性格特質客戶的心理需求分析 性格測試 模擬練習：你們怎么做？ 四、我們可以做些什么？——投訴處理七步驟 1、快速反應 關注情緒、耐心詢問、同理回應、適時隔離 2、分析原因 采集信息、迅速判斷事實真相 了解客戶資料 詢問了解客戶期待 提問訓練 形成解決方案的要素及涉及關系 3、給出解決方案 幫助降低客戶期待 不輕言“賠償” 快速給出方案 超預期給“驚喜” 及時征詢客戶意見 解決方案的書面認同 4、跟蹤服務，轉化投訴 契入人文懷。 5、投訴應對過程中溝通的原則 結合對方性格特質先解決心情； 輕干擾； 不爭論； 有限承諾； 藝術道歉； 不卑不亢。 6、微反應在投訴處理過程中的應用 透過微動作讀懂客戶的心 五、營業廳四大區域投訴應對技巧及金牌話術的運用 1、四大區域投訴應對 咨詢引導區 客戶等待區 業務辦理區 自助服務區 2、命題模擬演練 六、投訴處理人的情緒心態調整 認清投訴的引發是因為事件 感受情緒，而不被情緒所投射 走進自然環境呼吸新鮮空氣 聽舒緩音樂 時常感受贊美 贊美練習 七、成果展示 八、回顧與感恩
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2016-07-19...查看詳情>> 一、認識心態 1、心態是什么？ 心理學上說 心態主要是指動能心素、復合心素所包括的各種心理品質的修養和能力。心態就是性格和態度的統一，態度是心態反應的表現化。 行為學上說 心態是一種心智模式，指導并形成人們的思維、行為模式。 2、心態對我們的影響？ 萬法心造＼諸相心生 對生理的影響 對能力的影響 對感知的影響 3、練習（心態識圖） 圖片的可能性是開放的，但是我們心的可能性往往是被我們自己所局限的。 4、信念系統對心態的影響 ５、世界是中立的 孩子講好壞，成人講利弊。 二、擁有陽光心態的開始是“接受” 1、陽光心態不是“打雞血” 2、陽光心態不是“打麻醉” 3、陽光心態是有勇氣去面對 能量意識圖 世界是“1”，而非“2” 生命在于流淌，負能量是卡住的能量，而不是低落的能量 4、接受自己，才能為世界出發 我是獨一無二優秀的存在 接受自己儀式 三、擁有陽光心態需要有“轉化”的智慧 １、生命中一切不順的遭遇都是一件包裝丑陋卻價值連城的禮物。 ２、“轉化”練習。 四、服務給服務者們帶來了什么？ 1、從“歡迎光臨”看不同人生 2、“服務”給了我們什么？ 存在的意義 存在的價值/收入 存在的理由 “存在” “禮者在于所處。”——鄭玄對“禮”的精妙解讀 角色的賦予 “角色” 禮的核心即是“角色”。 （社會／企業）系統中的自我獲利 我是服務者，亦是被服務者。 五、如何開啟現代優質服務？ 1、“服務意識”從何而來 從《大學之道》看服務意識 2、什么才是真正的“尊重” 論語：出門如臨“大賓” 尊重背后的平等 如何尊重？ ?對方是誰？（決定“尊重”呈現的方式） ?對生命的敬畏（內心尊重真實地升騰） 六、新時代下更高的服務要求：“溫暖服務” １、“溫暖服務”是新時代下對服務提出的更高要求 溫暖服務=滿意服務＋感動服務＋驚喜服務 ２、如何做到“溫暖服務”？ 從你對生命的感知而來 存在——感知——影響——溫暖服務 感知自己、感知他人、感知場域 ３、生命鏈接練習 七、“溫暖服務”對客戶做到“七個一” 一見如故：對客戶接待如好友般親切 一律平等：對所有客戶人格上的尊重是平等的 一清二楚：對業務了如指掌，清晰回應、精準服務 一心一意：服務全情投入，無微不至 一諾千金：不隨便承諾，不虛假承諾 一點意外：服務過程中有一點站在客戶角度上提供的意外服務 一以貫之：時時如此，日日如此，月月如此，年年如此。 八、制訂《我的溫暖服務行動計劃》 九、成果展示與分享
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2016-07-19...查看詳情>> 一、認識婚姻關系 1、愛的本質 2、生活的夢幻與生活的真實 3、“關系”對人的生理上的重大影響 4、丈量我們和幸福婚姻關系的距離 冥想 練習 5、親密婚姻關系的三個層次： 安全/誠信 愛 被需要 6、婚姻感情的五個期 浪漫期 矛盾期 整合期 承諾期 共同創造期 你們在哪個期？ 二、幸福的修煉 1、練習： 尋找你“理想愛人” 現實性：能實現嗎？ 實踐性：你需要做什么？ 實踐性：你愿意改變什么？（懂道理不等于會改變） 2、幸福拉黑 揭開“真性情”的暴力本質 以愛的名義控制是一種侵犯 “我要”的惡圈 3、擁有幸福的五種品質 接受 欣賞 包容/寬容 創造 影響 三、創造幸福婚姻關系 1、找出你的愛的密碼，找出另一伴愛的密碼 冥想記錄 認識愛的五種密碼 肯定贊美 彼此相伴 幫助做事 贈送禮物 身體接觸 找出你愛的密碼 行動方案 2、做好婚姻家庭生活的十件小事 營造“家”應有的感覺 家里10件不小的小事 3、婚姻的三大考驗：錢、情、病 什么是親密的婚姻關系？——經歷過風雨依然愿意在一起 化解婚姻矛盾的方法： 平靜 換位 傾聽 溝通 解決 4、親密婚姻關系的七個等級 自測練習 行動方案
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2016-07-19...查看詳情>> 開場：從音樂中感受情緒（開場體驗） 一、認識情緒 5、哲學角度看情緒 6、宗教角度看情緒 7、普通心理學角度看情緒 8、行為學角度看情緒 9、情緒是什么？ ——能感知，難控制。 二、感受情緒 1、聽音樂描述你的情緒變化、身體變化、想到了什么？（體驗練習） 2、中立的世界，不一樣的情緒附著 3、身體，情緒，思想三者與“我”的關系（體驗） 4、魔法ABC理論 三、情緒對我們的影響 1、情緒的轉移 故事：他是被誰咬了？ 情緒在企業中的傳遞與相互影響（二人對話體驗互動） 不同情境下的情緒帶入是“不職業”的表現 2、情緒的卡住 童年卡點的影響（案例呈現） 小事卡點的隱患（案例呈現） 愛的施與受的卡住的影響（案例呈現） 3、情緒的失控 情緒失控的呈現：暴怒、抱怨、痛哭、狂喜、極度恐懼、絕望無助…… 內在大于外在，情緒控制身與腦，我是情緒的俘虜。——我怎么了？ 四、情緒壓力的“5源素”（現場學員案例拆解） 1.后悔過去 2.擔心未來 3.比較現在 關于時間軸與當下 4.否定自己 自我接受療愈練習 5.在乎他人 五、情緒壓力的管理 1、情緒壓力管理的客體不是情緒也不是壓力，而是一段關系，我們與造成情緒壓力事件之間的關系。 2、情緒壓力管理第一步：覺察與探索（內觀體驗） 覺察情緒出現時身體的反應 探索身體的反應告訴我什么 探索情緒背后藏著什么事件 關于懷疑 關于傲慢 關于逃避 關于失控 3、情緒壓力管理第二步：允許與接受 彼時彼刻、此時此刻、那時那刻 允許這樣的情緒出現，不對抗（對抗的體驗） 承認情緒的出現對我們存在的有用的價值，不自責 歸還療法（療愈與體驗活動） 4、情緒壓力管理第三步：面對 面對是需要勇氣的 5、情緒壓力管理第四步：轉化 描繪你想創造什么樣的你的世界？ 為了這樣的實現，你愿意付出什么？ 為了這樣的實現，你能付出什么？ 轉化練習。（療愈與體驗活動） 六、擺脫壓力，情緒修煉方法 1、急速調整法訓練 眼睛 肢體 閉眼微笑 2、長期修煉法 靜心（體驗） 與自己對話 書寫 3、改變行為模式的五種境界 不知不覺/知而未動/知而心動/知而行動/知而堅持/修成正果 七、如何積極應對他人的情緒 積極應對四步走： 1.接受：就是這樣…… 2.分享：我感到…… 3.肯定：你認同你的……，同時，我認為…… 4.引導：如何你才會更好…… 八、感恩與祝福
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2016-07-19...查看詳情>> DAY 1 開篇：為什么要學習商務禮儀？ 商務禮儀關乎企業業績與命運。 一 商務形象篇 商務形象的管理對企業的重要 第一印象管理 商務形象與職場形象的區別 不同商務活動下對形象的不同要求 商務形象的“管理清單” 互檢與指導 二 商務溝通篇 完整“溝通”的六大因素 溝通誤會不接納、排斥背后的原理 DISC識人溝通術（性格測試） 學會“聊天” 如何讓他聽我說 商務溝通的基本原則：保有立場 商務溝通的價值落點：促成項目的推進 模擬演練 三 商務拜訪與接待篇 1.商務拜訪 細數拜訪前的準備 拜訪時要注意的細節 拜訪后三件事 2.商務接待 誰是接待者？ 商務接待的不同類別 商務接待規格的判定標準 各種商務接待類別的不同接待側重 商務接待的情景有哪些？ DAY2 三 商務拜訪/接待情景應用 1、各商務接待情景中的禮儀應用 問候與寒暄 稱呼中的學問 名片遞送中的小細節 商務拜訪和接待時的禮儀應用 座次禮儀 車次禮儀 電梯禮儀 引導禮儀 奉茶禮儀 2、模擬演練 四 商務活動中的電話禮儀 座機 通行的使用禮儀 座機使用禮儀的三項原則： 輕擾原則 符合企業形象原則 衛生原則 手機 不同環境的下的手機使用原則 電梯間 辦公區 會議中 宴會中 五 商務宴請禮儀 宴請的邀請禮儀 宴請中的迎接禮儀 出席商務宴請的基本禮儀（應邀者/應邀隨行人員） 宴請過程中的禮儀 點菜 敬菜 斟酒 敬酒 筷子的語言 餐桌溝通禮儀 六 饋贈禮儀 饋贈什么樣的物品算是合適的呢？（選擇準則與禁忌） 饋贈物品的三原則（符合情境原則、符合規格原則、符合方便原則） 誰來饋贈？ 何時饋贈？ 關于“禮尚往來”
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2016-07-19...查看詳情>> 開篇：服務的四重境界 服務的體驗與預期服務之間的關系對服務評價結果造成的影響 一、投訴帶來什么？ 1、負向 客戶流失 負面影響傳染 公關危機 2、正向 投訴是珍貴的來自客戶的一線服務“情報” 不打不相識，從投訴者通向忠誠者。 二、如何面對投訴顧客？ 1、清晰角色 面對投訴顧客，我是誰？ 投訴顧客又是誰？ 2、健康心態：不抗拒、不抵觸 3、“情理”應對 四種應對原則 應對五忌 三、客戶想得到什么？ 1、客戶想的是什么？ 顯性需求： 操作準確 服務快捷 行事安全 隱性需求： 受尊重 舒適度 獲利多 2、投拆抱怨如何至此？ 來自客戶本身的原因+基本應對原則 高期待 性格缺陷 遷怒 來自企業的原因+基本應對原則 服務態度不佳 服務操作有誤 管理規定 管理流程 來自不可抗力+基本應對原則 網絡故障 地區停電 3、投訴抱怨客戶需要什么？ 6種需求 受重視 被尊重 有傾訴 被理解 解決（快速、徹底） 有賠償 DISC不同性格特質客戶的心理需求分析 性格測試 模擬練習：你們怎么做？ 四、我們可以做些什么？——投訴處理七步驟 1、快速反應 關注情緒、耐心詢問、同理回應、適時隔離 2、分析原因 采集信息、迅速判斷事實真相 了解客戶資料 詢問了解客戶期待 提問訓練 形成解決方案的要素及涉及關系 3、給出解決方案 幫助降低客戶期待 不輕言“賠償” 快速給出方案 超預期給“驚喜” 及時征詢客戶意見 解決方案的書面認同 4、跟蹤服務，轉化投訴 契入人文懷。 5、投訴應對過程中溝通的原則 結合對方性格特質先解決心情； 輕干擾； 不爭論； 有限承諾； 藝術道歉； 不卑不亢。 6、微反應在投訴處理過程中的應用 透過微動作讀懂客戶的心 五、營業廳四大區域投訴應對技巧及金牌話術的運用 1、四大區域投訴應對 咨詢引導區 客戶等待區 業務辦理區 自助服務區 2、命題模擬演練 六、投訴處理人的情緒心態調整 認清投訴的引發是因為事件 感受情緒，而不被情緒所投射 走進自然環境呼吸新鮮空氣 聽舒緩音樂 時常感受贊美 贊美練習 七、成果展示 八、回顧與感恩
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2016-07-19...查看詳情>> DAY 1企業管理層溝通解決方案 一、溝通對企業管理的重大意義 二、職場溝通的困頓？ 為什么員工經常曲解我的意思？ 為什么工作任務會布置不下去？ 為什么溝通中員工會有對抗情緒？ 為什么平級溝通會出現相逢一笑，背后吐槽？ 老板的意思捉摸不透，該如何是好？ 三、是什么影響著我們的有效溝通？ 認識溝通實相——流程圖 有效溝通的障礙源 溝通中的神秘譯碼 怎么說才有效？ 怎么聽才有效？ 四、看“透”你的溝通對象 溝通性格類型測試 DISC溝通四種性格解讀 DISC溝通四種性格類型的辨識 五、快速與對方達成共識 不同性格類型對象的溝通“鑰匙” 與不同角色的溝通要領 與上級 關于“尊重”的理解與實踐 與平級 關于“差異”的理解與實踐 對下級 批評的技巧 下達任務指令的技巧 贊美的練習 六、你們掌握了嗎？ 管理游戲“七巧板”操作 管理游戲“七巧板”解讀 DAY2 企業管理層職場形象的自我管理 一、管理層應該是什么樣子？ 頭腦風暴 圖片呈現 二、第一印象定律 我們的時間只有3~7秒 我們認為的我很重要，別人認為的我更重要 三、穿在身上的是什么？ 職業服裝“會說話” 企業文化 企業管理狀態 角色的提醒 職業服裝該怎么穿才有“范兒”？ 四、一天的狀態從“頭”開始 狀態是會“傳染”的 你的狀態對企業影響有多大？ 你的狀態對你的下屬影響有多大？ 你的狀態對你的職業前程影響有多大？ 形象互檢 不讓形象管理再“一紙空文” 發型標準與掌握 面部管理標準與掌握 口腔管理標準與掌握 黃金表情之微笑的價值 微笑練習 五、管理層應有的“范兒” ——范兒在角色里 如何坐？ 如何站？ 如何行？ 如何說話才有“腔調” 六、必須丟棄的舉止小習慣
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2016-07-19...查看詳情>> （2天版） DAY 1 1、中國夢下的企業夢，企業夢下的“我的夢” 2、我的“角色”定位？ 3、理清我和我的世界的關系（擁有者、主宰者、創造者） 4、我和我的世界共生共榮 接納與承擔 感恩與祝福 5、陽光心態塑造 中立的世界，不中立的選擇 心態對我們的現實影響（能力、生理、感知） 塑造陽光心態的七把鑰匙 壓力測試 緩壓練習 6、創造我的美麗新世界 贊美練習 7、優秀職業人七個習慣 對照 行動方案 下午：職場形象管理與職場禮儀 1、職場形象管理結果呈現的是員工職業化程度的高低 2、員工職場形象代表的不是個人而是一整個企業的管理水平和文化氛圍 3、職場形象現場呈現評比 4、職業形象管理體現在細節 儀容、儀表、儀態、言談舉止 與領導、同事的相處方式） 管住眼、管住嘴、管住衣著、管住音量…… 5、職場形象管理的演練 6、路路通達的職業人必定會遵守的禮儀行為 郵件禮儀 電話禮儀 乘車禮儀 就餐禮儀 與同事共處的禮儀 與領導共處的禮儀 與客戶共處的禮儀 7、情景演練 DAY二 上午：職場溝通 1、你真的清楚什么是職場溝通嗎？ 你真的清楚溝通通常呈現的方式與渠道嗎？ 2、完整溝通的六大要素，你掌握幾個？ 3、職場溝通誤會、偏差是怎么產生的？ 4、高效溝通的達成需要哪些因素的達成？ 5、溝通性格測試 6、職場中不同性格特征對象的溝通技巧 7、如何與自己的上級、平級、下級溝通？ 8、職場溝通技巧的現場練習 溝通練習：信息傳輸。 下午：高效能團隊 1、什么是團隊？ 2、什么是團隊精神？ 3、團隊啟示之五朵金花 4、高效團隊的九個特征 5、團隊練習——建立我們的高效團隊 信任坐 飛奪瀘定橋 結營儀式。
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2016-07-19...查看詳情>> 第一單元女性服飾 一、走進著裝色彩 色彩應該賞心悅目，使穿者更出色，而不是喧賓奪主，制造壓力。---時裝設計師薇薇安.譚 1、色彩的語言：黃、紅、綠、藍、紫、黑、白、、、、、 2、無彩色服裝搭配方法：同色搭配、面積比搭配 3、有彩色的搭配方法：撞色搭配法、鄰近色搭配法、不同明度搭配法 4、色彩搭配中的注意事項：比例、面積、色調 5、配飾與服飾色彩搭配三個規律：畫龍點睛、遙相呼應、融為一體 6、2015流行色 互動方式：利用服裝和配飾的紙質教具，學員現場搭配。 二、走進風格 1、個人服飾風格了解：戲劇型風格、自然型風格、古典型風格、優雅型風格、浪漫型風格、前衛型風格 2、不同風格服裝搭配方法：材質、面料、線條、配飾、色彩 互動方式：通過圖片找到適合自己的服裝。 女士TPO著裝常識 男人們喜歡和著裝得體的女人一起出門，而非和鮮艷奪目的女人們一起出門。---可可.香奈兒 1、上班場合 2、休閑場合 3、約會場合 4、社交場合 互動方式：實物教具辨別。 四、女性服飾與體型的搭配規律 1、人體“型”特征對應多種服飾風格的可能性 2、個人服飾風格規律與身材之間的關系 3、個人服飾風格規律與性格之間的關系 互動方式：根據現場學員自身著裝，微調后，既會有所改變。 配飾搭配技巧 配飾能使乏味、老舊的服裝改頭換面。 1、鞋：可愛型、性感型、淑女型等不同風格鞋與服裝的搭配方法 2、包：草莓型身材、香蕉型身材背包的方法，不同款式包與服裝的搭配 3、項鏈：毛衣鏈最佳長度、與身體量感的關系 4、絲巾：如何選擇、10種常用技法、與服裝的搭配 互動方式：利用實物現場操作 第二單元男性服飾 一、個人風格了解 1、分辨三種男性風格：古典型、前衛型、少男型 2、不同風格著裝特點：亮點、禁忌 二、西裝的著裝禮儀 西裝穿著的頂級狀態是，像自己的皮膚一樣貼合！ 1、西裝風格：美式、意式、英式款式了解 2、上衣：長度標準、四個兜放置物品的規律、領子與個人身材的關系 3、褲子：尺寸、熨燙 4、扣子：兩粒、三粒、六粒扣法 5、襯衫：面料、色彩、圖案的選擇，與領帶的搭配原則 6、襪子：色彩、長度、厚度 二、男性服裝配飾 裝飾，那絕對是一門科學！---可可.香奈兒 1、袖口：發展歷史、款式、風格 2、領帶：不同色彩、圖案與個人的和諧 3、腰帶：搭配西裝腰帶的款式和顏色 4、皮鞋：搭配西裝克皮鞋的標準 5、包：名片包、錢包、公文包、鑰匙包、卡包、休閑包、旅行箱的選擇與搭配 6、表：不同風格男士職場表、休閑表款式的選擇 7、口袋巾：選擇渠道、三種口袋巾的折疊方法 8、香水：不同季節香水的選擇、男士香水品牌推薦 三、男士TPO著裝常識 合適的場合，穿著得體的服裝是對對方的一種尊重！ 商務場合 休閑場合 社交場合 商務旅行
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2016-07-19...查看詳情>> 一、關于服務意識 1、您在企業中的角色 2、服務的價值在哪里 6、服務接待也是營銷 7、薪水/績效的提升 二、卓越服務團隊的“五心”服務素養 1、用心服務——如果我是“他/她” 2、主動服務——做對方所想 3、變通服務——客戶滿意是目標 4、愛心服務——不只為賺取收入 5、激情服務——每一個人，每一件事都如此可愛 三、標準化服務訓練 1、職業形象（儀容/儀表） 卓越服務者必須維護的形象 職業要求下的發式發型處理 女士化妝與男士修面的具體要領 ? 職場儀容的禁忌 正裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPOS原則 工裝的穿著要求 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范 男士西裝及領帶禮儀 ? 女士套裙穿著要領 常見著裝誤區點評 2、接待禮儀 接待準備 形象檢查—上崗前最后一道工作：形象檢查 物資準備 電話確認 接待過程中 與客戶會面：稱呼禮 、握手禮、介紹禮、引導禮、名片禮、電梯禮、迎送乘車座次禮 會客室準備：果飲準備、溫度調節、環境布置 基本儀態訓練 舉止要求：輕穩正原則、TOPR 原則 ? 接待肢體語言—手勢語、站姿、坐姿、走姿、蹲姿 接待表情語言—微笑、目光 ? 遞、接物、手勢運用要領示范與訓練 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑 接待5s標準 “尊重”在客戶服務當中的體現 接待“三聲” 文明“十字” 熱情“三到” 3A原則是向客戶表示尊重和友善的三大途徑 文明語言的巧妙運用巧妙 溝通的忌語 工作禁語 四、處理投訴抱怨的技巧 1、先處理感情，后處理事情 2、客戶抱怨處理的“三明治”技巧 3、客戶抱怨處理的“五個一”工程 五、客戶接待流程演練及現場指導
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