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2015-04-02...查看詳情>> 第一模塊： 自我職業生涯管理打造金牌員工 你是否是職場金牌員工？ 做金牌員工從職業生涯管理開始 樹立正確的職業生涯發展觀 第二模塊： 職業生涯規劃三步走 認識自我 明確職業方向和目標 制定初步職業生涯規劃方案 第三模塊： 初入職場：走好第一步 建筑職業化精神 用正確的態度對待工作 培養職場成熟情感 尊重自我職業形象 主動離職要謹慎 辭退，爭取自己的合法權益 職場女性特殊修煉 第四模塊： 職業塑形期：鑄就自我職業內涵 打造核心競爭力 為升職做好準備 順利完成職位轉變 把握駕馭與被駕馭的度 適當緩解工作壓力 抓住工作與生活的平衡點 “女強人”應有平常心 第五模塊： 職業倦怠期：穩中求升 職場“雞肋”員工危機 降“職”別減“值” 自我施壓防止職場“安樂死” 向工作負荷型倦怠說“不” 理財擺脫報酬不滿型倦怠 積極性突破職業倦怠重圍 第六模塊：職業停滯期：破停滯謀生路 擺正職業停滯期心態 創新刺破停滯壁壘 跳槽拆除結構型停滯 產假充電防止女性職業停滯 挑戰自我跨越年齡老化型停滯 第七模塊： 職業生涯管理能力升級 學習能力 溝通能力 時間管理能力 決策能力 執行能力 第八模塊： 職業生涯管理要訣 誠信優先 態度決定成敗 激情促進發展 和團隊一起成長 堅持不懈，獲得成功 附錄：霍蘭德職業傾向測驗量表
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2015-04-02...查看詳情>> 一、職業心態，敬業為先 工作是人類的天職 我們在為誰工作，為誰忙？ 你來到企業，到底想要什么？ 職業心態決定敬業態度 馬斯洛關于人類的需求 不做只為薪水工作的人 敬業的核心在于尊崇、尊敬自己的職業 敬業的核心要領：100%投入、超出標準、追求工作品質 二、調適壓力，海闊天空 世界事物永遠是雙棱鏡，想象的不一定是理想的。 跳槽與跳糟：別走入跳槽的誤區 不是呆的時間越長，代表對企業越忠誠。 為什么感到工作很痛苦？ 困難是磨練，挫折是歷練。 1、壓力的根源 自卑：外表、形象、經濟、職位 未知：能力不足、不勝任、迷茫 角色期望提高：升職、升學、知名度、業績 2、對待壓力的態度 壓力與績效關系 適度壓力原則 壓力舒緩五要決：腹式呼吸、身體放松、靜聽音樂、傾訴發泄。 壓力源自哪里，壓力需要如何調適？ 我們是如何面對壓力的，是逃避、是應付、還是挑戰？ 三、積極心態，自動自發 責任型的思維: 我的地盤我做主 積極主動心態: 情商是致勝的法寶 積極的心態塑造積極的行為 自動自發的根源在于感恩和成長 消極心態的危害到底有多大呢？ 如何保持對工作的激情和動力？ 工作的動力源于自我肯定和自我否定 自強不息，步步求生，置自己于死地而后生 四、建立目標，追求成長 你可以沒有文憑，但不能沒有水平 學習是終身的承諾 創新來自一線員工 人生成功的真諦在于達成自己的目標 目標導引努力和奮斗的方向 職業生涯規劃從現在開始 持續成長，提升職場競爭力 學習的秘訣：隨時、隨地和隨人 和成功人士在一起，接受他們的指導 拓展你的交際圈，建設具備生產力的人脈關系。 五、勇擔責任，誠信為本 最根本的人生義務就是承擔一份責任 主動承擔責任同時也是自信的表現 為什么你不能出人頭地？ 責任的人心無任何借口 責任感、使命感和危機感 誠而守信，人人敬之 誠信的內涵：承諾兌現、言行一致、表里如一 六、互助協作，欣賞他人 個體因團隊而強大 你在團隊中的貢獻率有多大？ 優質團隊的五項特征？ 學會欣賞你他人 贊美是人性的渴望 贊美他人的五把小飛刀 寬容與容忍反映一個人的胸襟 個人追求融入團隊目標 七、規范自我，追求卓越 有規矩才成方圓 一切按規范辦事 文化是企業活命的根本 制度是我們獲得工具的法寶 學會自我約束和自我管理 追求完美，享受卓越的成果 八、感恩之心，愛心無限 喚回我們曾經失去的記憶 感恩眾生，感恩在下 愛是人類永恒的話題 愛的定義：珍惜擁有，感謝一切
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2015-04-02...查看詳情>> 第一模塊：領導與管理解析 1、狼性文化與狼性團隊 2、團隊的力量：螞蟻的力量 3、團隊的四個發展階段： 團隊建立 團隊沖突 團隊融合 團隊發展 4、管理者的角色：管事理人 5、領導與管理 6、干部的定義：帶領部屬一起干 7、管理者第一技能：團隊領導力 8、領導力的核心：用關鍵的少數去影響多數 第二模塊：樹立共同目標，提高團隊執行力 1、團隊成員的融合 人性的自我 團隊沖突：利益與價值觀 成員差異：缺點、技能、性格、愛好和行為方式 個人與團隊：個人因融入團隊而偉大 兼容并包，海納百川：寬容他人就是減少對自己的折磨 2、共同的使命與目標 凝聚力帶來競爭力 ●團隊的力量：野牛和大雁 ●目標指引方向：沙漠中的城堡 ●員工需要用愿景去激勵和引導 3、統一各部門的目標 ●為什么會出現部門之間的爭吵？（部門主義和部門墻） ●立場決定觀點與利益 ●全局觀念：公司價值鏈 ●內部客戶觀念：追求客戶滿意度 ●換位思考：兩極板現象 ●跨部門協調三步曲：認清目標、相互協商、配合行動 4、提倡強勢執行力 自動自發，積極主動； 帶領團隊集體作戰 執行不力之原因：找借口、推諉責任、執行無力度、執行無高度，不注重細節 執行中的溝通法則：傳達明確的信息，確認與反饋信息，主動定期匯報工作進度，進行過程輔導和監控，評估反饋績效狀況。 立即行為從下一秒開始：增強行動力 第三模塊：提升團隊內部的溝通能力 1、自我溝通：突破自我束縛 2、卓越溝通的結果：快樂、雙贏和達成目標 3、如何有效提高自己非職務影響力 4、尊重為本 ?尊重下屬，了解下屬需求； ?用愛傾聽 ?構建同理心 ?反饋：習慣、地位、脫節 5、建立個人影響力 ?建立非職務影響力； ?管理溝通的本質：關鍵的少數影響多數 ?言傳身教：無言的溝通利劍 ?人格魅力的來源：品質、情商、形象、技能 ?定期要有非正式的溝通； ?學會授權，給下屬空間； ◆ 處理團隊沖突3技法 ◆ 批評下屬的技巧 第四模塊：培養健康文化，積極培育部屬 一、培養下屬的職業化素養 1、培養下屬追求卓越的意識 2、培養下屬以良好的職業習慣 3、言傳身教，主動影響下屬 4、主動確認與反饋 5、增強員工職業安全感和歸宿感 6、營業廳員工的心態解析 二、樹立下屬的責任和規則意識 1、讓下屬承擔責任 2、敢于讓他犯錯誤 4、讓下屬輪流召集主持會議 5、有效授權的三大法則 6、猴子管理與問題管理 7、游離式管理 8、火爐規則 10、 敢于承擔責任，絕不轉移責任 三、因材施教，培養有方。 1、任務與情感的雙重關懷 2、四種不同準備度的下屬 3、不同階段的團隊輔導策略 4、不同性格的下屬輔導策略 四、“四隨教練式輔導法” 1、員工犯錯時是最好的輔導機會 2、績效輔導的三要訣 4、提問與傾聽 5、支持性下達任務的方式技巧 6、影響下屬績效的雙因素 7、贊美下屬的6把小飛刀
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2015-04-02...查看詳情>> 第一講：目標管理的概念、價值與類型 一、目標管理的幾個觀念 1．是企業目標還是個人目標？ 2．光有目標是夠不夠 3．目標管理不在于寫，而在于做 二、目標管理的三大誤區 1．順心所欲法－拍腦袋定目標 2．隨時修改法－目標管理變成“數字游戲” 3．放任不管法－只重結果不看過程 三、目標管理的價值 1.目標管理的概念 2.目標管理的威力 3.目標管理的工作過程 四、 目標管理的類型 1.提高業績型目標管理的概念及運用流程 2.開發能力型目標管理的概念及運用流程 第二章、制定目標的基本原則 一、 如何制定符合企業需要的目標 1.讓員工自己制定 2.目標項目注意事項 3.目標要數量化和具體化 4.目標設定的SMART原則 5.目標制訂的其它要領 二、 制定目標的常見方法 1.共同討論制定部門目標 2.下屬提出個人目標草案 3.上司審查下屬目標草案 第三章、目標與計劃管理的過程管控 一、目標分解與計劃 1.目標分解的兩種常用工具 2.如何用5W1H來描述你的執行計劃 二、計劃過程的把控 1.設定時間進度管理表 2.明確考核點 3.目標管理和績效考核相結合 4．執行結果的檢查和經驗反饋 三、目標管理需要掌握的幾個方法 1．SWOT分析法 2．KSF分析法 3．目標和績效面談 4．充分授權和強化監督 四、 推行目標管理的時間進度管理 1.制定目標的時間進度 2.協調目標的時間安排 3.目標管理的執行和檢查時間 五、如何推行目標管理 1.引進推行目標管理的六個步驟 2.如何獲得最高管理層的支持 3.怎樣選擇負責推行目標管理的單位 4.負責推行目標管理的單位的職責 5.如何確定推行范圍 6.如何確定推行方式 7.如何加強對員工的宣導與引導 第四章 目標與計劃的執行 一、如何確保目標與計劃的順利實施 1.下屬如何自我執行目標 2.上級如何協助下屬執行目標 3.如何確保目標的執行 二、目標執行的跟蹤檢查 1.跟蹤檢查的目的是什么 2.跟蹤檢查的原則 三、 跟蹤檢查的具體方法 1.跟蹤檢查的注意事項 2.跟蹤檢查的工具 3.跟蹤檢查辦法 四、目標如何修正 1.PDCA工作法解析 2.目標的修正的流程 第五章 目標與計劃實施效果的考核 一、 目標執行成果評估的一般原理 1.目標管理評估的步驟 2.目標執行結果的常用評估方法解析 二、如何建立執行獎罰體系 第六章 如何做個高效的領導者－學會管理自己的時間 一、常見時間管理的誤區 誤區一：工作缺乏計劃 誤區二：組織工作不當 誤區三：時間控制不夠 誤區四：整理整頓不足 誤區五：進取意識不強 二、時間管理的幾種方法 1.統籌方法 2.追求互賴模式法 3.分級管理法 4.逆勢操作法 5.四象限原則
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2015-04-02...查看詳情>> 一、解析情緒：情緒與情商 1、情緒的多變性 2、情緒的多元化客觀性 3、情緒化與情緒失控的風險 4、情商的五元素 5、感性與理智 6、高情商表現： 責任，勇敢擔負責任 自尊，維護個人形象 自信，有獨立的人格 坦誠，建立良好人脈 冷靜，遇事積極沉穩 二、解析壓力：職場壓力透視 1、壓力的根源 自卑：外表、形象、經濟、職位 未知：能力不足、不勝任、迷茫 角色期望提高：升職、升學、知名度、業績 2、對待壓力的態度 壓力與績效關系 適度壓力原則 壓力舒緩五要決：腹式呼吸、身體放松、靜聽音樂、傾訴發泄。 三、壓力舒緩重點：避免心理極端，心態科學轉換 抑郁癥 浮躁癥 冷淡癥 交際恐懼癥 報復狂癥 工作倦怠癥 傲視萬物癥 職場雙棱鏡：框視態度 成功的路上充滿荊棘：阿榮奮斗歷程 馬云的堅持觀：成功的必要理念 消極的三大表現：懼怕、擔憂、埋怨 樂觀面對工作挫折：陽光心態 四、壓力管理核心：壓力治本的六大法則 幸福感的獲得 法則一：能力與資源的匹配 法則二：人際關系的潤滑 法則三：藝術修養與高雅情調的塑造 法則四：舍棄刺激物(煙、酒精等) 法則五：自我潛意識的聯想法 法則六：專注實現突破 五、塑造陽光心態：永久快樂工作的秘訣 尊重與接納自己 讓幽默伴隨你我 在下一秒就行動 計劃自己的人生 統籌自己的一切 保持工作的激情 平衡人生的藝術 適當來享受成績 真誠地贊美他人 心懷著感恩之心
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2015-04-02...查看詳情>> 一、跨部門溝通理念之一：處理好個人目標與組織目標之間的關系 問題：個人目標與組織目標沖突時如何處理？ 問題：跨部門溝通的障礙有哪些？ 目標的集中性如何體現？ 如何建立部門之間的協作機制？ 如何看待部門與部門之間的利益機制？ 二、跨部門溝通理念之二：改善溝通的三大價值 交流：作為部門主管，溝通能力在素質能力結構中的權重？ 溝通能力強的人更善于管理 跨部門溝通改善的三大好處？ 人與人認知的差異性 用高層思維來管理部門 三、跨部門溝通理念之三：調整自我，修煉好四大心態。 交流：跨部門溝通中應該保持怎樣的溝通心態呢？ 1、溝通中的積極心態 2、溝通中的雙贏心態 3、溝通中的平等心態 4、溝通中的目標意識 四、跨部門溝通技巧之一：建立目標，鎖定責任，建立溝通機制！ 交流：為什么部門溝通之間永遠存在“部門墻”呢？ 1、用“猴子管理法”來鎖定責任 2、部門之間的交叉地帶怎么解決責任機制問題？ 3、兩個部門團隊同時負責一項工作，一道工序，一個流程，崗位職責邊界如何界定呢？ 4、定期與不定期的溝通機制，流程制定的原則有哪些呢？ 5、怎樣避免部門之間的推諉責任，尤其是“推、拖、拉”呢？ 五、跨部門溝通技巧之二：尊重同事，客觀評價，不能帶有偏見！ 1、人希望透過別人的贊賞以滿足自己 2、尊重人，欣賞人是溝通的決竅 3、批評別人并能保持成勝的方法 4、如何正確評價自己和別人？ 5、你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？ 六、跨部門溝通技巧之三：換位思考，同理共情，增加溝通交集！ 研討：在與其他部門產生沖突時，為什么常常認為是其他部門的錯？ 1、換位思考是主管的主要能力之一 2、如何了解他心目中的你？ 3、換位思考的核心技巧是什么？ 七、跨部門溝通之四：結果導向，相互協商，借助領導支持！ 交流：當部門之間相互之間沖突矛盾很大時，怎么辦？ 1、相互協商的三大法則 2、結果代表溝通的目的與目標 3、借助領導支持的關鍵技巧 4、下屬與上級領導互動，取得信任的四大心態 八、跨部門溝通之五：組織會議，有效商議，及時現場處理！ 研討：貴司的各部門主管例會效果如何，給自己評個分數？ 你認為有效的各部門主管例會應該是怎樣？ 1、有效會議要點 2、會議成員的責任 3、緩解會議沖突 4、會議的成本與效益 5、會議的主持與紀律控制 九、跨部門溝通之六：直面沖突，求同存異，追求共贏局面！ 1、跨部門之間產生沖突的原因有： 沖突的原由之一：個體差異 沖突的原由之二：信息缺失 沖突的原由之三：職責不同 沖突的原由之四：資源緊缺 沖突的原由之五：價值理念 沖突的原由之六：利益維護 2、部門之間沖突矛盾的處理原則： 沖突管理化干戈為玉帛 人際沖突的正負面影響 管理者需要有處理沖突的能力 人際沖突的基本內涵與起因 適時適度激發沖突保持企業活力 不同團隊文化之間的沖突處理 人際沖突的解決方法：回避 妥協 平滑 強迫 合作
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2015-04-02...查看詳情>> 一、培養下屬的職業化素養 1、培養下屬追求卓越的意識 2、培養下屬以良好的職業習慣 3、言傳身教，主動影響下屬 4、主動確認與反饋 5、讓他提交選擇題，而不是填空題 6、增強員工職業安全感和歸宿感 二、樹立下屬的責任和規則意識 1、讓下屬承擔責任 2、敢于讓他犯錯誤 4、讓下屬輪流召集主持會議 5、有效授權的三大法則 6、猴子管理與問題管理 7、游離式管理 8、火爐規則 10、敢于承擔責任，絕不轉移責任 三、因材施教，培養有方。 1、任務與情感的雙重關懷 2、四種不同準備度的下屬 3、不同階段的團隊輔導策略 4、不同性格的下屬輔導策略 四、“四隨輔導法” 1、員工犯錯時是最好的輔導機會 2、績效輔導的三要訣 4、提問與傾聽 5、支持性下達任務的方式技巧 6、影響下屬績效的雙因素 7、贊美下屬的6把小飛刀 8、破窗理論 五、“四隨激勵法” 1.樹立愿景目標 2、塑造內部團隊氛圍 3、薪酬激勵與非薪酬激勵 4、非職務影響力 5、漸進法則 6.示范效應 7.行為強化 六、指導員工職業發展 1.下屬解析三層次 2、打通下屬職業發展通道 3、用愛心去幫助員工成長 4、職業錨的界定 5、適當進行心理輔導
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2015-04-02...查看詳情>> 一、職業化：培養職業化意識 1、頭腦決定路徑 2、換種思維看職業 3、工作、職業和事業 4、管理者的觀念轉換 5、職業化的標準是什么？ 6、由他律走向自律 7、德才兼備的境界 8、鐵性制度和人性關懷 案例研討：該不該開除阿強 三、情商：管理者管理情商修煉 1、正常行為和過激行為 2、弱化負向思維，強化正向行為 3、壓力舒緩的治標與治本法 4、經理人情緒管理的“天龍八步” 四、溝通：職業化的溝通模式 1、吸引關注，滿足需求 2、工作匯報的三大禁忌點 3、如何進行非正式溝通？ 4、影響溝通效果的維度 5、如何做好跨部門溝通？ 6、人性化的高效溝通模式 五、激勵：提升非薪酬激勵技巧 1、激勵的幾個基本原理 2、企業對經理人的終極期望 3、非薪酬激勵的重要性 4、非薪酬激勵的六大類型 5、肯定欣賞下屬的技巧和方法 六、威信：建立信任情感，培育和諧氛圍 1、充分肯定自我 2、移情式的融入 3、忠誠度的衡量準則 4、非職務影響力的塑造 5、領導力的核心在于激勵 七、團隊：皈依團隊，提高團隊凝聚力 1、解析團隊成員的兩宗武器 2、團隊沖突處理的關鍵步驟 3、理想化的團隊模式 4、如何塑造團隊凝聚力？ 5、如何讓團隊充滿活力、激情和戰斗力？ 6、寬容與理解，容忍與欣賞
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2015-04-02...查看詳情>> 第一模塊 卓越溝通心態與理念 ★ 活動：優秀團隊“你我他”—團隊組建與熔煉 一、卓越溝通的前提：重新認識人性本質 1、人性的需求：尊重、認可、接受、交際和自我價值； 2、人性弱點：自我利益、內心防護和擔憂埋怨。 二、新世紀管理觀：人本管理思維 1、人是獨立的個體； 2、不要希望擁有完美的個人； 3、管理下屬的核心是領導人心； 4、調和任務與下屬需求的矛盾。 三、情感式的溝通心態 1、克服心魔：自我溝通 擔憂、顧慮、懷疑、恐懼 突破自我溝通的障礙：職位、經濟、背景相差較大 心靈凈化：自信、尊重和恬淡 2、自然源自簡單：快樂溝通 創造輕松愉快的氛圍； 管理的本質：復雜的東西簡單化 雙贏是獲得快樂的本源； 3、你比誰都認真：真誠溝通 建立信任 植入情感，從內心關心對方 引爆雙方共鳴點 4、不要猶豫：積極溝通 主動溝通帶來賞識和機會； 積極心態代表心靈的陽光和健康 消極心態的危害 5、有的放矢：目標溝通 理解對方和自己的需求； 結果驗證所有的溝通行為； 目標遞進推動成長； 溝通的目標：共享、共識、共和、共贏 第二模塊 360度溝通技巧 一、做成功的下屬 了解、尊重、學習和幫助上司； 匯報工作的心理博弈； 提供方案而非創造問題。 二、做成功的同事 讓內部客戶滿意； 應協商而非爭執； 換位思考，追求雙贏 三、做成功的上司 1、尊重為本 尊重下屬，了解下屬需求； 用愛傾聽 構建同理心 反饋：習慣、地位、脫節 2、建立個人影響力 建立非職務影響力； 管理溝通的本質：關鍵的少數影響多數 言傳身教：無言的溝通利劍 人格魅力的來源：品質、情商、形象、技能 定期要有非正式的溝通； 學會授權，給下屬空間； ★ 案例研討：如何與小李溝通？----分組研討，代表發言，講師點評。 第三模塊 跨部門溝通和沖突處理 一、跨部門溝通的難點 利益主義，封閉主義； 打破部門之間的壁壘； 移情換位思考； 共同的愿景和目標 企業價值鏈原理：每個環節都重要 二、企業沖突類型 一次調研引發的思考； 破壞性和建設性； 沖突發展的四個階段 三、沖突處理與管理 1、崇尚自尊 充分尊重每一位當事人 沖突分析四緯度 先處理心情，在處理事情 2、沖突處理四大做法： 冷卻法 注意力轉移法 引入第三方 直接干預法 3、沖突管理流程化 梳理申訴流程 組織定期溝通會議 責任制度完善 開辟多元化的溝通渠道與路徑 尊重基層員工的呼聲
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2015-04-02...查看詳情>> 一、突破思維的誤區：員工管理四問 1、為什么做管理很累？ 2、為什么招聘選拔員工時看人走眼？ 3、為什么員工總是不能有效完成交辦的任務？ 4、為什么部門氣氛沉悶，員工工作積極性不高？ 二、直線經理的職責分工與定位 1、直線經理的人力資源管理觀念與定位； 2、直線經理如何有效配合人力資源部門； 3、企業直線經理的挑戰：領導者而非管理者； 4、使人力資源管理成為直線經理最有效的管理手段。案例辯論：骨干員工流失到底是誰的錯？ 三、部門直線經理員工管理之團隊建設 1、定員的三大前奏曲：定崗定編、編制崗位說明書，任務分配 2、團隊整合的三魔方：選拔，培訓和淘汰 3、透析團隊成員：基本信息，個人需求和潛能。 四、職位分析的技巧——職位分析的流程 1、職位分析的方法； 2、職位說明書的編制； 3、復合型崗位分析的挑戰。 演練：某崗位的職位分析（提供表單樣本） 五、煉就火眼金睛識人才，招聘面試技巧。 1、招聘流程三步曲 2、招聘需求的界定 3、破解迷魂陣：勿入面試陷阱 4、快速篩選簡歷“三三法” 5、結構化面試的核心技巧 6、面試“五問法”：情境式、行為式、壓力式、探詢式、對比式 7、人崗匹配的三要素 六、在職培訓輔導員工的OJT的技巧 1、動成長企業經理人的領導力； 2、培訓在人力資源戰略中的作用； 3、運用教練技術對員工進行在職培訓； 4、員工差異化培訓輔導策略 5、折舊最快的人力資源是管理者 6、駕馭論：自我發展與團隊發展 7、自我蛻變：經驗與創新 8、挖掘培訓需求的三把金鑰匙 七、部門員工的目標績效管理 1、價值分享機制：創造、評價和分配 2、績效考核和績效管理 3、部門績效 = 員工績效╳N（正或負） 4、安達信指標四維度：考核直指目標核心 5、考核公平感與玻璃杯法則 6、績效的黃金組合：PASK 7、評價不是目的，而是為了改進 8、員工績效目標與計劃制定 員工績效反饋與溝通技巧（含演練） 八、員工管理之激勵部屬 1、資源就在你身邊：人力資源 2、員工需求、部門需求和公司需求 3、馬斯洛五層次需求理論：了解員工需求 4、赫茲伯格雙因素理論：保健和激勵，識別有效的激勵方式。 5、期望理論：員工永遠做鼓勵做的事情 6、發揮你的非職務影響力 7、員工自動自發的秘密 8、非薪酬激勵方法的實踐運用演練
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2015-04-02...查看詳情>> 第一部分、大堂經理的角色定位 大堂經理的定位 大堂經理的核心職責 銀行營業廳的功能轉型 金融產品的特殊性決定了從業人員的素質結構 大堂經理的“三頭六必”能力結構 匯豐、渣打銀行的大堂經理制度 案例研討：營業廳管理的5項困惑 第二部分、壓力與情緒管理 情緒與壓力的客觀性 銀行營業廳工作的壓力源 陽光心態的塑造的必要性 壓力環境下的治本調適法 情緒管理的“天龍八步” 快樂工作的要訣 第三部分、客戶關系管理能力提升 刁鉆客戶是你慣出來的，客戶壞習慣也是你養出來的。 客戶的投訴升級的幾大原因 處理客戶投訴：先處理心情，再處理事情。 客戶管理的四大系統 客戶服務的法寶與理念 客戶服務投訴流程 客戶投訴處理的四種方法 案例研討：遇到這樣的客戶，你該怎么辦? 第四部分、營業廳現場管理的基本方法 1、現場環境管理 環境要素的組合 細節決定成敗 環境識別方法 2、現場銷售氛圍塑造 視覺刺激 聽覺刺激 利益刺激 提倡“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務。 3、現場產品陳列技巧 陳列原則 專業陳列技巧 4、現場設備管理 5、現場安全管理 6、現場流程與環境優化 布局優化 接待流程的優化 產品展示或體驗區的管理 排隊管理 班會管理 現場5S管理 第五部分、營業廳的內、外部溝通能力提升 上級與下屬的新型關系 團隊和諧的三大要訣 職業化團隊六項指標 團隊沖突處理 團隊內部的團隊協作較難的根源 班組文化建設的“五個一工程” 班組文化墻如何創新？ 目標管理與確認 卓越溝通的五大理念 與客戶高效溝通的四大法則 現場與客戶溝通的關注點 第六部分、營業廳工作創新管理 問題冰山的開山法寶——5W2H法 顯性問題與隱性問題 探尋問題技法——魚骨圖法 木桶原理中的短板分析 創新思維與頭腦風暴 建立內部建議和研討機制 解決問題的MOT管理模式 第七部分、營業廳客戶營銷與維護策略 銀行零售轉型的策略思考 營業廳的主動營銷和全員營銷 客戶在營業廳的四大接觸點 如何客觀看待第三方暗訪？ 平衡客戶期望值：承諾與需求 服務規范的五大基本原則 與周邊機構與競爭對手培養互動 建立立體化的客戶建議機制 區域化營銷策略的三件寶 如何與合作商形成互利協作的關系
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