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2015-08-12查看詳情>> 序言：中國傳統文化對溝通的影響 第一講：溝通的目的 1、控制成員行為 2、激勵員工改善績效 3、表達情感，分享自我情緒 4、保持信息的流通 第二講：溝通的定義與功能 游戲互動：相互問好 1、溝通的定義 兩個或者兩個以上的人，通過某種途徑達到對某特定信息的相同理解的過程 2、溝通的功能 滿足團隊需求 促進自我我了解、發展自我概念 促進個人成長 達成團隊共識 第三講：溝通的過程與溝通障礙 游戲互動：撕紙 1、溝通的過程 2、溝通的基本問題 3、溝通的基本原理 4、溝通的基本要求 5、溝通不暢的16種原因 游戲互動：情緒源 第四講：溝通的技巧 1、聽的技巧 2、游戲互動：荒島逃生 1）聽的兩大問題 2）聽的五個層次 3）聆聽的幾個原則 4）有效聆聽的七種回應方式 3、說的技巧 1）說的類型：社交談話、感性談話、知性談話、傳遞資訊 2）說的技巧：非語言元素、提問的技巧 游戲互動：做一回主持人 3）言辭使用技巧 4、看的技巧 游戲互動：心有靈犀 1）留心捕捉臉部表情 2）洞察眼睛的變化 3）肢體動作可以增添色彩與氣氛 4）距離代表親疏 5）暗示地位的非語言信號 5、寫的技巧 1）寫的好處 2）如何寫 3）寫的方法 4）語言潤色 5、反饋的六要點 第五講：自身溝通的提升 如何認識自己,克服本位主義思想 游戲：動物描繪 1、如何塑造自己， 游戲互動：模仿秀 第六講：工作協調溝通要領 應有的態度和行為 游戲互動：假如你今天是總經理 1、與同事溝通的基本原則 2、向上司請示的程序和要點 3、說服上司的技巧 案例互動：向上司申請一次員工旅游活動 4、與不同性格/溝通風格上司的溝通技巧 案例互動：觀賞電影片斷 5、工作協調的要領 6、向下屬溝通的 第七講：建立人際關系的“三心二意” 1、知人之心 2、積極之心 3、自信之心 4、誠懇之意 5、主動之意 第八講：銷售溝通技巧 一、電話約談客戶的技巧 拿起電話前應做的幾手準備 電話的基本禮儀 如何從聲音判斷客戶的類別 如何繞前臺或秘書 案例：銷售電腦服務器 為什么許多客戶接到電話會煩？ 客戶不在乎你說什么，而在乎你怎么說？ 二、客戶拜訪的溝通技巧 見到客戶談話前的幾個基本要素 根據客戶辦公室的擺設快速判斷客戶的性格特征 從辦公桌的布置快速判斷客戶的類型 寒暄與贊美技巧 站在客戶的客戶角度去溝通 學會用“假如……”代表客戶已經購買產品 學會用“曾經……”代表客戶過去所用的產品 如何通過語言進入情境式溝通 客戶需求探尋技巧 引導客戶進入協議談判的技巧 案例：成功銷售機柜 客戶辦公室有許多同行如何進行溝通 客戶辦公室有許多其他不了解的人如何進行溝通 如何回答客戶的價格問題 如何解答客戶對公司產品的質量問題？ 第一次不能成交如何為下一次留下余地 案例：現場取案例，現場分析結果 銷售的四個大忌
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2015-08-12查看詳情>> 第一講：談判中的設局與布局 心態決定你談判的格局 格局有多大利益就有多大 談判中的環境設計與選擇 談判中副談和記錄的選擇 第二講：商務談判中的開局 開局在接待開始 影響開局的因素分析 如何選擇開局的時間和地點 開局的語言選擇 開局方式選擇 如何為后期談判埋下鋪墊 電影分析：圍棋開局 第三講：談判過程常見問題分析 對方突然中斷談判 對方總是接電話 對方總是說“這個問題我需要請示一下”、“這個方面我不認同”等 對方故意攜帶美女出場 對方在談判過程中交頭接耳 對方在談判中一些失禮和無禮行為 對方開始談判氣勢很高 對方故意旁顧左右而言他 對談判中故意設置障礙 電影分析：《審判》 第四講：如何進行談判結局 通過重復對方問題以示確定 通過重復條件以示明確 結局宴席的設計 結局語言的應用 結局儀式如何布置 結局之后的跟蹤是談判的關鍵
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2015-08-12查看詳情>> 序言：顧客從什么地方真正了解一個品牌 第一講：銷售前應掌握的幾個要素 我們賣什么？ 我們賣給誰？ 我們應該如何賣？ 什么時候賣最合適？ 誰能幫助我們快速的賣？ 案例：借力秘書長讓銷量暴增 了解產品特征 深刻理解產品品牌內涵 對店面周邊環境進行銷售的系統分析 與時俱進——了解相關政策和法規 第二講：店長的角色認知與角色定位 店長即“家長” 店面管理“管”什么？ 店長的三項工作內容 店長的核心工作——帶動團隊 店長的角色認知 店長的心態管理 互動：如何塑造店內靈魂 第三講：店面團隊建設與塑造 一、破“四舊”立團隊 破經驗主義 破本位主義 破功利主義 破個人英雄主義 案例：1929年毛澤東的延安講話 立團隊的步驟： 塑精神 立目標 確職責 勤溝通 形默契 游戲互動：數數游戲 二、團隊執行 尋求共同目的 規劃團隊計劃 凝成利益群體 建設工作流程 設計績效考核 實施看板管理 案例互動：構筑團隊意愿 三、團隊凝聚力的表現 因時而變、與時俱進 共同目標的形成 團隊榮譽感的塑造 案例分析：足球賽 溝通合作默契 行動協調一致 內外融為一體 共創新的天地 案例分析：我的創業故事 第四講：店面營業員的五項修煉 看的技巧 聽的技巧 現場游戲：聽比說更重要 笑的技巧 現場互動：嬰兒般的微笑 說的技巧 動的技巧 現場游戲：動出豐韻 第五講：店面推廣與資源整合 案例互動：中央對農村建房的補貼政策 三公里商圈的分析與拉動 六公里商圈的分析與拉動 九公里商圈的分析與拉動 案例分析：商圈聯動 案例分析：中央一號文件對建材類產品的推動 如何借用瓷磚的資源進行銷售 巧借櫥柜的資源進行銷售推廣 聯合裝飾公司進行銷售推廣 物業公司的資源如何進行整合 周邊店面的競爭與合作 通過與社區街道辦等進行有效溝通提升品牌形象 案例互動：倡導公益活動拉升店面形象 第六講：顧客心理與購買行為分析 顧客的五大需要 五大需求心理——求實、求新、求美、求廉、求癖 常見五大購買心理分析——自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全 從購買心理設計銷售服務程序 通過購買行為分析進行服務跟進 購后拉動服務 顧客對價格判斷方式 價格敏感的顧客心理分析 如何與顧客進行價格談判 第七講：店面管理 店面營業人員的心態管理 店面營業人員的目標管理 店面營業人員的時間管理 服務禮儀與素質訓練 店面的創新管理 店內溝通技巧訓練 現場游戲互動：誰是優秀店長
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2015-08-12查看詳情>> 第一講：如何建立一個動態的渠道 樹欲靜而風不止 企業默默的耕耘、經銷商偷偷賺錢 呆板的營銷體系應對變化的渠道 渠道變化趨勢如何把握 渠道診斷策略與技巧 第二講：企業營銷策略與渠道變化策略 以靜制動、動靜結合 關鍵應對——營銷戰略體系的制定范圍 如何做到——與時消息 如何做到——與時偕行 與渠道市場共進 影片分析：《亮劍》 策略應對四招： 貌合神離 太極推手 提綱挈領 殊路同歸 第三講：動態渠道如何下沉 渠道布局——管道設計 渠道鋪設進度與規劃 渠道運用與渠道效益評估 渠道下沉的“三推四拉” 動態渠道設計的動態手法 第四講：動態渠道管理方法 企業動態管理模式的設計 如何設計動態的營銷管理 如何規劃動態的渠道營銷 設計動態渠道管理的四個原則 如何通過渠道規劃終端 終端模式的評估方式 終端策略的定位是渠道設計的關鍵
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2015-08-12查看詳情>> 序言：銷售人員的自我修煉 第一講：打造銷售冠軍路徑---塑造絕對產品力沒有不好的產品，只有不好的營銷1.5小時 營銷人4個境界 說清楚說明白說到位說精彩 認識客戶，提煉產品優勢 營銷銷售品牌的核心基礎問題 中國市場潛力表現？機遇是什么？ 目標市場選擇與客戶開發標準 分析我們的客戶 重點客戶分類 重點客戶特點 如何讓客戶快速接受你 互動：未來中國將構建幾大商圈 銷售人員的自我管理 如何提升銷售人員的自身素質 基本商務禮儀訓練 第二講：打造銷售冠軍路徑--提升對客戶的位勢，主客易位掌握主動0.5小時 會見客戶自卑癥，成交恐懼癥，會談啞巴癥，如何解決 1、銷售業績無法提升四大原因解析； 銷售人員銷售功力欠缺 心態不對信心不足 服務意淡漠 2、營銷人如何提升位勢 主動為前提 意愿為先 構建自我價值觀與企業價值觀 營銷高手是善于調動自己和客戶位勢的高手 第三講：打造銷售冠軍如何彈無虛發，不做無用功—關鍵客戶的尋找跟進與分析1小時 如何找到客戶中關鍵人物？如何找對人，說對話，做對事？ 1、熟悉中國文化拉近客戶距離 案例互動：一個稱呼突破客戶壁壘 2、客戶在哪里？ 客戶的信息收集與有效開發 公共媒體的信息 政府信息、工商和稅務信息 經濟組織信息 城市的各種會議、活動信息 競爭對手信息 合作伙伴信息 3、如何主動的市場出擊獲得的客戶銷售機會信息 4、客戶關系發展的四種類型 5、客戶跟進與追蹤 銷售機會的積累和補充 銷售周期判斷 銷售規劃與任務分解 6、有效項目判斷 7、客戶分析方法 建立客戶內部的組織架構圖 如何快速找到關鍵決策人 分析客戶內部一般的采購流程 8、如何對客戶進行收集情報安插內線 完整準確的客戶背景資料 分析客戶內部的角色與分工 明確客戶關系的比重 制定差異化的客戶關系發展表 建立基本的客戶檔案 分析情報,掌握客戶的進展 9、如何處理被客戶拒絕的心態 客戶拒絕的原因 面對拒絕的信念 第四講：打造銷售冠軍如何察言觀色—自知者明，知人者勝0.5小時 如何從接觸過程中外貌體形言談舉止中去判斷客戶性格類型，客戶思維類型，客戶內心變化，發現和滿足客戶需求。 1、理解客戶的性格特征 案例互動：四種性格類型應對策略 2、如何根據客戶辦公室的裝修風格判別客戶性格 3、如何根據客戶辦公桌上的擺件了解客戶心理 4、觀察眼神判別客戶心理 互動演練：通過眼神了解客戶心理 5、小動作隱藏談判玄機 第五講：項目客戶的銷售技巧1.5小時 第一步：客戶需求分析 1）作為營銷人員你的“錢”在哪？ 2）如何分析客戶的需求？ 3）通過內部管理情況的分析了解客戶的決策層次 4）不同性質的客戶各層次決策權限分析 第二步：客戶訪談 1）客戶信息收集的技巧7法； 2）約談客戶5招 3）客戶拜訪前的準備 4）如何有效的寒暄 5）因勢利導，擴大客戶需求 6）把握客戶的思路 7）強調利益，克服缺點 案例分享：拜訪市建委主任成功簽約 第三步：把握潛規則 1）分析客戶決策程序 2）了解相關產品的影響因素 3）決策人的性格分析 4）在潛規則游戲的成本控制 5）如何提高潛規則的效益 案例分享：如何避免赤裸裸的潛規則 第四步：我們如何讓客戶成交 1）正常成交4步法（方案、談判、送禮、服務） 2）規避“四千三轉”成交 3）如何通過客戶的客戶成交 4）如何通過相關產品促進客戶成交 5）如何通過客戶管理內部矛盾成交 6）如何通過競爭對手促進客戶成交 第六講：工程項目投標策略0.5小時 1）工程項目信息把握 2）工程項目客戶需求把握 3）工程投標方案設計 4）案例分享：凡事有三拿下江西60%的工程項目 5）如何進行圍標 6）工程項目公關策略 案例分享：“野兔”幫忙成交大客戶 第七講：項目制管理0.5小時 項目分解WBS 項目計劃 項目人力資源管理 項目團隊管理
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2015-08-12查看詳情>> 一、經銷商的選擇如何選擇經銷商團隊式開發方案投資型經銷商的開發經銷商開發的前期工作二、如何管理經銷商?設立課題管理制度建立經銷商標準產品管理供應鏈管理資產安全管理分層管理錯位管理三、管理經銷商的細節動作如何深入了解經銷商那些話題是能觸動經銷商廠商之間的常見矛盾和誤區分析經銷商為什么不好管，三個角度看過來業務人員的自我管理與經銷商的談判誤區如何應對經銷商的退貨產品質量事故處理如何培訓經銷商廠家高層如何拜訪大經銷商如何改造經銷商如何處理與經銷商下屬業務人員的關系幫助經銷商樹立對廠家投入的新概念經銷商找組織為經銷商制作月度刊物為經銷商制作管理/經營手冊經銷商的主題式座談會經銷商管理中的備忘錄制度經銷商管理工作中的第三者干擾問題如何最大程度調用經銷商的社會資源壓貨還能怎么壓如何面對經銷商的抱怨業務人員如何用個人品牌來影響經銷商如何設計超越經銷商想象的項目經銷商的經驗導向與業務人員的教育導向業務人員短線利益與經銷商長線利益的矛盾那些話題是不能與經銷商溝通的如何向經銷商傳輸創新贏利模式四、如何防范經銷商？?防范經銷商的變故給廠家的影響防范經銷商的惡意拖欠防范經銷商的竄貨防范經銷商節后大退貨防范經銷商的價格破壞五、與經銷商的有效溝通?常見的廠商溝通障礙了解經銷商內部運作優化溝通形式及內容管理方式的選擇六、廠家開發管理經銷商常見問題?溝通問題進貨問題費用問題質量問題價格問題終端配合問題
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2015-08-12查看詳情>> 案例：99元分次存入銀行，報復銀行3小時 案例：她為何為難銀行柜臺營業人員 導入銀行服務營銷的重要性 序言：您碰到哪些關于服務、禮儀的問題？ 客戶不在乎您說什么，而在乎您怎么說…… 第一講：為什么要讓顧客滿意 我們的工資由誰付？ 什么是銀行行業生存的根本？ 銀行服務面臨的挑戰； 在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？ 顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析； 影響服務效果的三大因素? 顧客滿意度的三個層次 第二講：大堂經理崗位與使命 大堂經理的定位 大堂經理的價值 大堂經理的使命 大堂經理的職責 大堂經理日常工作程序 營業前要做哪些準備 營業中要解決哪些問題 營業后要如何總結 大堂經理的站位（圖片展示） 大堂布局與客戶動線（圖片展示） 客戶動線 大堂經理與大堂布局的動態配合 大堂巡視路線 如何針對不同類型的客戶進行識別分流 貴賓識別引導流程 潛在貴賓客戶識別線索 識別核心素質要求——心態、嗅覺、溝通技巧 客戶分流引導流程 客戶分流引導原則 客戶分流引導技巧 客戶分流引導話術 第三講：如何提高大堂客戶服務水平 客戶為什么需要服務? 客戶服務的責任 客戶服務的價值 案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎? 如何快速判斷客戶服務需求? 聽 看 問 斷 定 如何實施針對性的客戶服務? 客戶類型不同客戶服務的關鍵也不同 針對性客戶服務技巧 案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意? 客戶服務的基本原則與要求 共性服務原則 個性服務原則 一般原則 第四講：如何提高客戶服務的滿意度？ 客戶滿意否由何決定? 提高客戶滿意度的關鍵 提高客戶滿意度的技巧 顧客滿意VS顧客忠誠 優質客戶服務的四個基本階段：? 1、接待客戶； 2、理解客戶； 3、幫助客戶； 4、留住客戶； 關注接待客戶 客戶進門時關注 客戶等候時關注 客戶離開時關注 第五講：大堂服務接待禮儀 職業著裝 儀容儀表 站坐立行蹲 自我介紹 名片交接 指引手勢 第六講：銀行產品營銷技巧 故事：某太太帶著小孩去銀行，小孩看到旁邊玻璃柜上的促銷品，喊：媽媽，我要 那個…… 一、客戶的主動服務營銷 1、理財案例：眼睛里只有自己的產品 2、理財案例：顧問式理財方案 3、中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理 4、識別你的潛在客戶（“MAN”法則運用） 5、深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求 四種客戶類型判斷方法與技巧 四種不同類型的理財客戶心理分析 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？ 二、個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧 1、投資理財產品的營銷賣點分析 2、銀行卡的營銷賣點分析 三、個人金融產品銷售技巧 1、有效介紹產品體驗展示法則 2、利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服 3、與客戶成功對話的幾個關鍵技巧 專業術語口語化 有效互動 遭到拒絕后的藝術處理 過程中讓客戶有成就感 4、營銷過程控制及技巧運用 營造良好的溝通氛圍 有效提問-發掘客戶需求 準確有效的產品推介 客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議） 行動建議 給予客戶合適的承諾 完美的促成技巧 案例分析：柜面網銀營銷技巧 柜面儲蓄卡推介技巧 柜面理財產品營銷技巧 互動：就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第七講：顧客投訴的處理技巧 1、顧客抱怨投訴心理分析 產生咨詢三大原因 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因 顧客抱怨產生的過程 顧客抱怨投訴類型分析 顧客抱怨投訴的心理分析 顧客抱怨投訴目的與動機 頭腦風暴：銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析 2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； 3、8種錯誤處理顧客抱怨的方式 4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素 5、顧客抱怨投訴處理的六步驟： 耐心傾聽 表示同情理解并真情致歉 分析原因 提出公平化解方案 獲得認同立即執行 跟進實施 6、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧 7、巧妙降低客戶期望值技巧 巧妙訴苦法 表示理解法 巧妙請教法 同一戰線法 8、當我們無法滿足客戶的時候…… 替代方案 巧妙示弱 巧妙轉移! 9、快速處理顧客抱怨投訴策略 快速掌握對方核心需求技巧 快速呈現解決方案 快速解決問題技巧 及案例分析（善意的抱怨投訴案例） 啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析； 脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析； 精明型顧客咨詢投訴案例分析； 反復型顧客咨詢投訴案例分析； 10、顧客抱怨及投訴處理的九對策 息事寧人策略 巧妙借力策略 黑白臉配合策略 上級權利策略 丟車保帥策略 威逼利誘策略 農村包圍城市策略 攻心為上策略 巧妙訴苦策略 11、抱怨投訴處理的商務談判 商務談判的目的 高效商務談判六步驟 商務談判實用策略 商務談判促成技巧 12、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合 公司原因造成的抱怨投訴 騷擾顧客抱怨投訴 惡意投訴 第八講：如何進行資源整合 資源整合技巧 資源整合的涵義 資源利用五個層次 資源整合的內容與方式 資源整合六步曲
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2015-08-12查看詳情>> 第一講：中小企業客戶與中小企業客戶銷售 1、什么是中小企業客戶 2、中小企業對銀行的實際需求 3、中小企業客戶的4大關鍵特征 4、中小企業客戶銷售的特殊性 5、中小企業客戶銷售鏈 6、中小企業客戶拜訪前的準備 7、中小企業客戶經理在溝通中的不良表現 案例：深圳福永一電子廠的業務開拓 第二講：人的行為處事風格與中小企業客戶銷售 1、人的行為處事風格類型 2、人的行為處事風格特征 3、如何與不同行為處事風格的客戶打交道 4、如何與客戶保持一致 5、如何說服一把手？ 案例分析：四種性格類型的老總分析 第三講：中小企業客戶顧問式銷售技術 1、中小企業客戶市場開發應該重點考慮的關鍵環節 2、銀行對中小企業客戶明確清晰的價值定位 3、如何建立客戶關系及客戶關系的四種類型 4、如何對中小企業客戶進行市場細分 5、中小企業客戶的三維需求 6、客戶需求的深層次挖掘 7、中小企業客戶經理的工作內容 8、中小企業客戶經理的角色轉換與發展目標 9、中小企業客戶經理如何發掘客戶的利益點 案例：從交易型銷售到顧問式銷售 第四講：中小企業客戶客戶經理銷售核心技巧 1、FAB及FAB核心話術及練習 2、中小企業客戶顧問式銷售SPIN模式 隱含需求、明確需求、利益、優點、特征 3、背景問題、難點問題、暗示問題、需求---效益問題 4、SPIN模式之混合銷售團隊 5、中小企業客戶的差異化營銷 6、中小企業客戶銷售的八種武器 第五講：客戶關系的發展歷程客戶開發計劃 1、客戶關系發展模型 2、客戶狀態對銷售的啟發 3、客戶管理與客戶銷售的區別 4、層級計劃體系與客戶營銷策略 5、客戶管理的要點：商業合作程序 6、不同細分市場的客戶 7、與之對應的銷售流程 8、與之對應的銷售隊伍再造 案例：加強行業分析，鎖定優質客戶 第六講：拒絕處理技巧與客戶開拓方法 1、自信力與目光訓練 3、如何處理拒絕 1）拒絕的本質 2）如何處理客戶的拒絕？ 3、如何化解客戶提出的難題 5、如何快速高效開發新客戶 1）計劃與活動：計劃我們所做的， 做我們所計劃的 2）顧客開拓 3）尋找潛在客戶的原則 接觸前的充分準備 如何辨別潛在客戶 第七講：促成式產品營銷方法與締結戰術 1、如何塑造產品的價值及調動對方情緒 1）產品說明的方法與步驟 2）產品介紹的八大技巧及注意事項； 3）提出解決方案（FAB） 4）捕捉客戶的購買信息成交的時機 5）提出購買建議（解決方案） 2、如何解除客戶的抗拒點 1）客戶七種最常見的抗拒類型 2）客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法與公式 3）解除抗拒點的成交話術設計思路 4）解除抗拒點原則 5）解除客戶抗拒的技巧 6）處理抗拒點（異議）的步驟 第八講：客戶經理的營銷技能模型 1、客戶銷售的專業知識和概念 2、面對面銷售技巧 3、公開演講技巧 4、談判技巧 5、顧問型銷售技巧 6、高層客戶銷售 第九講：基于信任的客戶營銷技巧 1、客戶人性弱點的利用價值 2、客戶的行為風格與因素 3、提升客戶管理人員被信任度 4、提升信任度的訪談溝通架構 5、如何快速建立信賴感 6、信賴感的5大原則 7、快速與客戶建立信賴感的五大策略 案例：超值維護，超值服務 第十講：現場互動
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